只想避開店員騷擾的行動購物時代，客服也要虛實整合

你是否曾在店內詢問店員問題或尋求協助時，卻反被店員強迫推銷？漸漸地，你看到店員就想躲得越遠越好，相信這是許多消費者的痛。不過，智慧型行動裝置的普及與行動網路的發達，為消費者提供了另一條出路。讓他們能在店內用手機找資料，而不用擔心被店員纏上。

消費性電子協會研究發現，將近六成的消費者在店內購物時寧願用手機查資料，也不願詢問店員，其中25至44歲的男性占最大宗。2/3的受訪者甚至認為手機收集到的資訊比店內資訊更有用。消費者查尋的內容五花八門，舉凡產品規格、顧客評價、比價資料等，而且搜尋的產品類別以電子產品、日用品、服飾、鞋子、保健美容產品為主。

在JiWire的調查中，消費者在店內使用手機的主要目的依序為：比價、找尋可在店內使用的優惠券、查評價和上商家官網。上官網可能是為了獲得更多產品資訊，更加突顯了消費者想避開店員的意圖。

資料來源：JiWire

這些目的會隨性別而異，例如女性消費者主要是為了比價和找優惠券，男性消費者則以查產品評價和比價為主。和消費性電子研究協會的調查不謀而合的是，電子產品和服飾店的消費者，最常在店內用手機查資料，前者主要是男性，後者則以女性居多。

資料來源：JiWire

雖然愈來愈多在店內購物的消費者選擇跳過客服人員，直接用手機找資料，但這不表示實體店的客服已沒有存在必要。反之，商家必須跳出框架思考，用創新的客服模式迎戰行動時代。

為了讓店內消費者獲得線上消費體驗，許多公司已開發出相關App。以下是在地化行銷研究公司Streetfightmag認為可幫助商家在實體店內，提供線上客服的五種App。

1. OwnerListens：透過SMS即時提供客服

商家會有一組專用的SMS號碼和符號，讓消費者藉此發送訊息給商家經理。經理收到訊息後可以立即以SMS、電子郵件或在網站上回應，甚至可以即時提供優惠券消怒氣。

資料來源：OwnerListens

2. Pointro：立即管理社群回應

商家可以用這個平台，統一管理消費者在所有社群媒體上的動態。不論是留言或追蹤，Pointro都能立即給予回應。此平台也會根據顧客發布內容，建議商家如何做好公關處理。

資料來源：Pointro

3. ListenPort：與消費者對話

商家能透過專用的SMS號碼與e-mail帳號，和店內的顧客即時溝通。系統會自動分析消費者的訊息，並根據分析結果提供商家回應的建議。抱怨與負評會傳到經理手機，以便他們立即用簡訊回覆，而好評則會自動發布在商家的網站上。

資料來源：ListenPort

4. Vee24：透過店內視訊與消費者連線

透過這個工具，消費者只要到店內的客服區，就能透過視訊或語音等方式，獲得遠端客服中心的專業協助。消費者不用和店員面對面溝通，店員也可以專注於店內事務上。

 資料來源：Vee24

5. Engagor：使用智慧警報迅速回應

商家可以利用智慧化提醒、篩選訊息轉送與工作流程等功能，提供客製化的客服。客服人員可透過行動App收到推播通知，以便立即回應顧客問題。

研究發現，如果消費者在店內用手機能查詢到他們想要的資料，就越可能購買。因此，與其把這類型的消費者視為不速之客，不如建構更便利、有效率與好操作的行動客服，讓消費者不需直接接觸店員，也能獲得無微不至的照顧。

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圖片來源：主圖、縮圖:Didriks(CC Licensed)

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