強敵環伺！小型電商的生存之道

網路的便利及基礎設備的完善，讓愈來愈多小型零售業者也可以做電子商務生意。但是面對如 Amazon、淘寶等大型電子商務平台的競爭，小型電商零售業者如何殺出一片天？商務新聞網站Business News Daily指出，小型電商業者在剛起步時，經常面臨的三個挑戰包含：配送與追蹤機制不夠完善、國際化困難、線上交易風險高。

配送與追蹤機制不夠完善

消費者習以為常的迅速到貨、查詢送貨狀況、無條件退貨等服務是大型電商業者的標準政策，但這些服務對小型零售業者卻是莫大壓力。

由於依商品或地點調整運費需要耗費額外的人力與財力，因此小型電商業者通常採固定運費制。問題是，當實際運費高於固定費率時，廠商必須自行貼補，而運費低於固定費率時，消費者又可能認為運費不合理而放棄購買。

在國外，送貨時間也是一大挑戰。在Amazon上買東西，你可以知道兩天內會到貨，但小型業者通常無固定的送貨期限，以至於消費者必須時常追蹤訂單狀況。因此，廠商應該提供更簡單便利的追蹤機制，例如主動以e-mail或是簡訊告知送貨狀況。雖然廠商可能要付出更多成本，但只要有完善的配送與追蹤系統，就能持續吸引顧客回流。台灣的物流機制現在已相當完善，只要委託可信賴的物流公司，在大城市甚至可享有5小時到貨的便利。

國際化困難

走向全球市場是許多商家的夢想，但礙於各國法規不同，許多小型業者寧可守著國內市場，也不敢跨出國際。既然英語是全球共通的商務語言，業者可以從加拿大、澳洲、英國，或是東南亞的菲律賓、新加坡等英語系國家開始國際化的第一步，以降低進入陌生市場的風險與不安。因地利之便，亞洲地區的國家可以東南亞國家為出口優先考量。當然，在進軍國際市場前，了解當地貿易法規是一定要的。

線上交易風險高

資安問題層出不窮，安全性已成消費者線上交易的最大顧慮。加上駭客吃定小型業者抵禦網路攻擊的能力較薄弱，因此往往以他們為攻擊目標。所幸目前已有許多防禦機制能幫助業者提升安全性，例如消費者驗證機制、PayPal或Google Checkout等具公信力的交易平台。不過可別走火入魔，因為愈多安全機制，愈容易造成消費者反感。你要做的是讓顧客輕鬆又自在地結帳，而不是把顧客當賊看。

小型零售商未來經營重點

愉悅的客戶體驗是提升業績與顧客忠誠度的基礎，因此凡事都必須以提昇客戶體驗為目標。美國知名獨立媒體 Huffington Post（赫芬頓郵報）建議小型零售商從以下三大方面著手。

1.行動化設計

行動商務是未來趨勢。在人手多機的時代，業者必須讓消費者更輕鬆地在各種行動裝置上，瀏覽電子商務網站與進行購買。實體店面業者可以用電子折價券或QR碼（圖一）等方式，吸引行動顧客來店消費。網路零售商則可以改善產品資訊、購物車與線上付款流程等功能，增加行動顧客的黏著度。 

圖一：掃描QR碼即可獲得產品資訊

資料來源：Reelseo

2.個人化內容

Amazon 很早就在網站上設置篩選機制與產品推薦功能，提供客戶個人化的內容。許多業者也捨棄沉悶的目錄式產品網頁，跟進 Amazon。從 Amazon 與眾多業者的成功經驗來看，個人化內容的確能創造更愉快的購物體驗。

3.多管齊下提升客戶忠誠度

除了改善購物流程，例如免運費、SMS訂單追蹤、免費退換貨與全天候客服，業者不妨多做一點，像是寄張謝卡或送個贈品給老主顧。另外也可以善用科技做為網路與實體商店的橋樑，一方面吸引實體店顧客到線上商店購買，一方面讓顧客在店裡也能獲得詳細商品資訊。

勇於克服挑戰，並致力改善客戶體驗，小型電商業者也能在強敵中生存。

更多經營社群心法、企業必懂的內容行銷術！立即報名【超級網路力】實戰必修課

延伸閱讀：風口上的東南亞電商，5大難題正逐步解決

嚴禁抄襲，若欲轉載，敬請註明出處「SmartM」並附上原文連結。

歡迎各大媒體交換文章連結。

圖片來源：主圖、縮圖:weixinyidu

加入SmartM粉絲團，更多電商訊息等你關注 https://www.facebook.com/smartm.tw