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顧客評價知多少?12張圖讓你秒懂顧客評價如何發揮最大效益

2015-10-14
SmartM特約編譯/吳品清
顧客評價知多少?12張圖讓你秒懂顧客評價如何發揮最大效益
圖片來源 : Unsplash

顧客評價是消費者選擇在地商家的重要依據,你知、我也知,但要讓顧客評價發揮效益,其實還有許多幕後細節要注意。看看BrightLocal的調查怎麼說吧(以下圖表皆來自BrightLocal)。

 

超過九成的消費者會參考顧客評價來決定商家好壞,經常性和偶一為之的比重分別為33%和59%。

 

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目前消費者大多在個人電腦上閱讀評價,但隨著行動時代來臨,在行動裝置與行動應用程式上閱讀評價的比例也日益攀升,這對在地商家是好消息,因為人們可以隨時取得參考資訊,並就近購買。

 

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人們最常蒐尋評價的產業類型是餐廳和咖啡廳,其次是醫生和牙醫。服飾店和飯店旅館的消費者也很重視商家評價。

 

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消費者查詢評價的商家類型比往年多,今年平均為3.5種。

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大多數消費閱讀2~6則評論後,就可以建立對商家的信任感,其中2~3則的比例最高,可見評價不需要太多,但消費者最先閱讀的評論非常重要。因為當前六則評論都是負評時,即使後面有再多好評,也沒機會改變他們的既定印象,所以商家必須隨時留意並適度管理顧客評價。

 

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消費者在衡量評價可信度時,最重要的依據依序為星級、數量、正/負面評價和時間。

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一般來說,三個月內的評價最具可信度。綜合上面的調查結果,網站上應該提供三個月內至少六則的正面評價。不過產業別也有影響。對餐廳而言,超過九個月的評價就沒什麼價值了,但對地產商而言,即使是長達一年的評價也有參考價值。

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大多數人認為商店只要有三或四顆星就值得信任。堅持達到五顆星的人並不多,或許是消費者早就體認到真正能達到五顆星的商店並不多。

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消費者閱讀完好評後,最常見的動作就是上店家網站,可見即使是當地小店,也應該有自己的官網。

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對某些產業的消費者,商家信譽特別重要,例如餐飲店和診所/牙醫。如果你的公司也在這幾個產業中,可得特別留意了。

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至於商家信譽中,可靠性、提供的價值和專業性是消費者認為最重要的特質。

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可靠性和專業性是消費者願意推薦商家的主因,其次是商家的友善程度。

顧客評價知多少?12張圖讓你秒懂顧客評價如何發揮最大效益

 

收集各方顧客評價並分享至官網

 

現在有許多可獲得顧客評價的管道,舉凡社群網站、網站意見區、工商名錄等。如果你的客戶是企業主,主打專業形象的LinkedIn是不錯的選擇。如果你的產品/服務或業務有專業的評論網站,例如飯店業的Expedia、Travelocity與Trip Advisor等,必須特別留意這些地方的評論,這是找飯店的人最先想到的地方。

 

Google Places、Yahoo Local、Yelp、Merchant Circle和CitySearch等線上工商名錄能增加你的網站流量,因為這些網站上的好評會吸引人們前往你的網站。許多工商名錄都會彼此相連,例如Google除了自家使用者的評論外,還會從Yelp等搜尋網站抓評價資料。所以務必在各工商名錄登錄資料、定期更新,並在官網上宣傳,讓顧客知道去哪發表評論。

 

如果顧客在自己的部落格上推薦你的產品/服務,你要如何獲得這些資料呢? Google Alerts和Social Mention是你的好幫手,利用這些工具就能獲得眾多來源的評論。

 

將各平台的顧客評價分享到自己的官網或社群網站上,再應用BrightLocal的調查結果,你就能讓顧客評價發揮最大效益。

 

 

 

延伸閱讀

感性訴求+省錢優惠:年輕媽媽們最愛的行動廣告

參考來源

 KissMetricsBrightLocal

 

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