想讓顧客加入我的最愛？做對3件事讓客戶滿意度變成5顆星

2016-03-03

SmartM/許方瑜

面對現在消費者從四面八方管道點入自家網站、App，瀏覽商品清單、下單、完成交易，如何吸引他們走到最後一步，其中順暢、簡便的購買流程就是一大重點，在這段旅程中，從一剛開始頁面上圖片的解析度、產品說明的字數大小，到加入購物車之後填寫訂單地址、選定物流方式等等，都有可能成為潛在消費者跳出頁面的原因。為了減少上述障礙，讓消費者開心地享受購買商品的旅程，並且對公司的服務滿意度勾上5顆星，顧客經驗管理公司McorpCX執行長Michael Hinshaw教你做對3件事，將購買流程改善得更加符合消費者需求。

1.增加他們亟為需要的購買步驟

是否有客戶曾經向你反應，他很想買你們的商品，但總因為時間限制、管道限制，訂單無法成立，只能眼巴巴地看著頁面寫著「已售完」。長期下來，客戶將因為購買流程過於冗長，而選擇去其他品牌網站或平台消費，因此顧客服務若要做到更為貼心，試圖在訂單系統加入個人資料保存的功能，或者記憶客戶的常用物流資料，讓客戶在結帳時不用再手忙腳亂地輸入個人資料，輕鬆勾選，就能夠完成交易。

2.改善現有的購買流程，增加消費的刺激點

在購物平台上，確實各種功能都有了，多元的物流、支付方式，以及會員訂單系統，然而消費者在使用時，卻面臨了「好像不太順」的尷尬感。例如：許多商家均有會員積點的功能，但點數卻只能在實體商店過卡時才能使用，網路上的會員並不能享有共同優惠，變成儘管我是網路上的VIP客戶，但在實體商店消費時，我只是路人甲，如此一來將無法有效培養深厚的顧客關係，若能夠在網站訂單系統中建立會員資料共享系統，並且定期推出共同優惠、電子報派送等，曾消費者將更容易緊緊地黏在你的平台上。

3.移除讓人厭煩或沒必要的購買步驟

很多時候，消費者在螢幕前一邊填訂單會一邊碎念「我想要直接結帳，為什麼又要向我推銷？」或「我就不想訂閱電子報，為什麼每次都要問我？」。一般來說賣家會認為在購買旅程時，盡可能地塞下更多行銷資訊，將會使消費者購買更多商品，然而事實上結果卻是完全相反。過於冗長的結帳過程，將會消磨消費者的耐心，更容易導致消費者跳出頁面，選擇更為簡便的方式購買該商品。

例如：從一剛開始進入網路頁面的插頁式廣告，消費者必須點選取消鍵，才能夠看見品牌產品的內容，進入建立訂單模式時又要填寫各式各樣的資料，從基本資料到興趣、收入等等，結帳時又有一項頁面向自己推銷目前平台上的眾多商品，必須點入下一頁才能夠完成結帳。

儘管在原先的購買流程中，能夠獲取該消費者的眾多訊息，也盡到推銷的最大可能性，然而客戶的回頭率並不一定高。試著以自己平常購物的感覺，或在市場調查時潛在客戶的反應進行發想，重新檢視現有的購買流程，揀選出消費者最在意的步驟、最能夠刺激他們消費的觸發點究竟在哪裡，進而增加、減少新的步驟，以及改善現有的購物模式，將會使你更容易設計出最符合目標客群購物的流程。