每次網購都不順就乾脆不買了！五個消費者最討厭的網購經驗

2016-10-17

SmartM/吳品萱

圖片來源 : Pixabay

由於網路的便利，多數人選擇在網上購物，不僅省下去實體店面所需耗費的時間，對於那些不愛與人接觸的人，線上購物便是第一首選。但同樣的都是線上購物網站，有些商家能讓顧客回流，始終保持一定程度的顧客滿意度，相比之下，有些購物網站讓人瀏覽過後，連最後一個步驟結帳都還沒到，就已經不耐煩的關掉視窗，更別提回購率，兩者之間最大的差異便是在站內搜尋的功能（Site Searching）。英國有五分之一的消費者對於網路購物感到不滿，最大原因包括：在購物網站上搜尋關鍵字，卻跳出完全不相關的產品，或是網站界面複雜的使人不知如何操作⋯⋯等，諸多問題都是電商可以在往日進行改善以提升顧客購物滿意度。在電子商務和數位行銷區塊耕耘多年的ClickZ總編輯Graham Charlton 和分享五大電子商務企業應避免的地雷：

1.搜尋出與關鍵字毫無關聯的產品

最令顧客不滿的站內搜尋就是，當顧客已經很清楚知道自己要購入的品項，直接在網站搜尋欄打上關鍵字以節省時間，不需再從網站上的分類一個一個找，但搜尋出來的結果卻完全跟顧客所要的品項無關，如此便完全失去站內搜尋的功能，只會造成更多麻煩。

2.打了關鍵字卻找不到產品

電子商務在創建網路購物平台時，應該盡一切可能設想一特定產品可能會有的各種名稱，所以當顧客在用不同詞彙搜尋同一個品項時，都仍然可以順利的找到產品。例如：對於服飾電商平台，當顧客想購買泳衣時，直接在站內搜尋「泳衣」、「泳裝」、「游泳衣」、「比基尼」⋯⋯等，都應該要成功的搜尋出在此網站上「泳衣」這個產品，如此才是一個友善、有效的站內搜尋。

3.站內搜尋引擎看不懂顧客的詞彙

另一常見讓顧客對站內搜尋感到反感的原因，對於同一產品，每個人都講法可能不盡相同，延伸上述第二點所述，電子商務企業這端應更積極的去查看站內搜尋引擎的數據，看看顧客傾向於用何種詞彙，以提升關鍵字搜尋的成功率。以第二點中的例子而言，若企業查看搜尋引擎，發現有最多的顧客使用「泳衣」一詞，而最後都買了「比基尼」這個品項，那麼企業就應該調整站內搜尋功能，每當有顧客搜尋「泳衣」時，確保「比基尼」這個商品一定會顯示在搜尋結果，甚至是出現在搜尋結果第一頁。

4.難以操作介面

若是一購物網站的介面無法讓第一次使用的顧客感到簡單、易上手，那麼就很難讓顧客有愉快的購物經驗，自然難以使顧客回流。一個購物網站最基本的要求，就是簡單易懂的操作介面，比起花俏、華而不實的介面，以網站購物而言，功能遠重於美觀。

5.網站速度龜速

現今近乎每人都可以享用網路這個資源，更重要的是誰的網速比較快。當顧客在搜尋特定產品時，網站卻花了過長的時間找出結果，就算有精準的站內搜尋，恐怕也難以留住顧客的心，因為很有可能顧客已經失去耐心關掉網頁了。電子商務企業要想辦法讓自身購物網站的網絡保持暢通，盡量將頁面的轉換壓縮在2秒之間，如此才不易失去較沒耐心的顧客。