電商善用資訊，３步驟找出企業核心消費者

2017-10-24

SmartM/周永堂

圖片來源 : flickr

【SmartM解讀】蒐集資料已經是網路時代電商必備技能，如何從資料中挖取珍貴資訊？必須參考產品生命週期圖、客戶樣貌分類，將產品與客戶資料統整分析。

隨著時代演進，新消費媒介已從實體店、郵購、電視購物，逐漸轉移到連線裝置。消費者的購物型態日新月異，針對新一波資訊時代浪潮，網路行銷公司DAC Group資料分析長Yanina Mowat剖析消費者決策過程，讓讀者能更加理解消費者的思考脈絡，進而決定公司下一步策略。

第一步：了解產品生命週期圖，並帶入「資料思維」

正常來說，產品經過快速成長期後，不久後便會進入成熟期，最後熱潮逐漸衰退，然而，在數據竄起的年代下，這已經不再是產品唯一的宿命。

當產品進入衰退期，企業通常會開始從各面向試圖挽救。多數企業會推出下一代同類型產品，以性能升級為口號，藉此填補逐漸衰退的市佔率；有些則會重新進行市場研究，了解消費者真正喜歡自家產品的哪種面向，進而複製這個關鍵成功因素（Key Success Factor）。

然而，上述兩個方法都是治標不治本，消費者的真正需求難以被挖掘。性能升級不再是消費者在意的關鍵因素，市場研究所消耗的時間成本，可能會讓自己逐漸落後於龍頭企業，因此，企業應學習如何透過自有資料來了解客群樣貌，並且了解這些客群的行為特點，為這些人「訂製」符合的產品，如此一來，才能讓公司穩定發展。

第二步：透過自有資料，了解潛在客戶樣貌

多數企業都懂得做資料蒐集，卻並非人人都能從資訊池中挖出鑽石。以顧客關係管理（CRM）系統為例，越是廣佈、分類精細的企業，更能在多通路、高速變化的資訊時代掌握更多變數，也更有能力探索消費者決策的行為歷程，進一步在公司決策上調整。

了解消費者的資料分析方式，可粗略分為連結、分析與視覺化三大步驟。連結，指將資料做初步分類，依照消費者決策的脈絡做排序，產出單一消費者樣貌的決策流程圖（如下）；接著，必須分析消費者決策脈絡與銷售表現的關係，並以自有資料作佐證，找出關鍵成功因素；最後，透過資料視覺化方式把消費者的決策脈絡與數據結合，利用儀表板（Dashboard）具體呈現出切入點與問題點。