智慧客服再進化，看 HIGH5 如何透過 Chatbot 提高行銷效益

「大部分的公司都不瞭解自己的客人，甚至不知道外面發生了什麼事，我們的任務就是幫助他們知道客人的想法和需求，加強雙方互動，進一步提供更好的服務。」——High5 創辦人暨執行長朱浩賢

2007 年 1 月，賈伯斯曾在 iPhone 的上市記者會上自豪的說：「今天，蘋果將重新發明手機。」(Today Apple is going to reinvent the phone.) 之後，能夠隨時連網的革命性功能果然讓 iPhone 橫掃市場，移動互聯網 (Mobile Internet) 成了人們生活的核心。

而在 11 年後的今天，人工智慧 (AI) 極可能像當年的 iPhone 一樣，對人類的生活方式產生關鍵性影響。透過深度學習和巨量、高速的資料處理，機器正在大幅取代人類的工作，並塑造全新的行為模式。智慧安控、自動駕駛、無人商店，甚至是廣泛出現在網路或實體商店社群媒體的 Chatbot (聊天機器人)，都是正在改寫產業結構的 AI 應用。其中，特別是 Chatbot，因為使用者取得門檻低、前期開發成本不高，在運用上也相對容易瞄準痛點，許多企業躍躍欲試，連帶也引起眾多創業者爭相投入，企圖攻佔這個逐漸火熱的市場。

香港出生，美國成長、求學，如今又在台灣落地生根的 HIGH5 (AppWorks Accelerator 第14屆團隊，AW#14) 創辦人暨執行長朱浩賢 (Nelson Chu)，因為擁有多元的生活經驗和長達十年的職場歷練，在個性上顯得相當沈穩、理性。雖然他也選了 Chatbot 這個熱門題材作為創業題目，並帶著它申請加入 AppWorks Accelerator，但他知道熱潮可能只有一時，能夠永續經營才是王道。於是，打從一開始，他就拒絕可以幫他快速堆疊業績，但功能卻無法延伸、沒有彈性的閉鎖型 Chatbot，轉而傾注全力打造一個平台，讓客戶能夠根據自己的需求不斷修改 Chatbot 的內容，而他則可以進一步的根據客戶提供的客人資料來進行分析，幫助客戶瞭解他們的客人、提供更好的服務。

早從高三時期，朱浩賢體內的創業基因就開始活動 。當時，沒有學過程式的他翻書、上網，獨自摸索架出了一個網站，和同學一起販賣台灣的電腦零件，雖然這小本買賣終究不敵資本雄厚的大企業，最後只能黯然收場，但朱浩賢沒有因此退卻，他想到更大的公司看看，思考自己為什麼失敗。

而也就是因為太熱衷於打工與創業，朱浩賢的大學花了七年才唸完，但這七年朱浩賢一點都沒有浪費，他一邊在學校修習計算機科學 (Computer Science)，一邊透過工作累積網路和電腦相關知識，同時也不斷訓練自己的市場敏銳度。畢業之後，他先後進入 Sony Picture Studio 和 Walt Disney Studio 兩大國際知名公司，繼續磨練自己的編寫程式能力。終於，在十多年後，他隨著妻小來到台灣，展開第二次創業，只是，這第二次創業依舊換了三個題目才塵埃落定。

決定再度創業後，他先是想做一個類似 Yelp 的網站，後來發現台灣早已有了有固定粉絲的愛評網；他也曾做過客製化 T-shirt，雖然生意漸有起色，後來卻又發現它沒辦法規模化而草草結束。「因為我非常瞭解美國，總想著要把美國的東西直接搬過來用，但這兩次的經驗讓我領悟到，美國雖然在某些方面比台灣進步，但也不能只是原封不動地 Copy ，我必須先瞭解當地市場。」看準了 Chatbot 的趨勢，朱浩賢把它當作第三個題目，但這次朱浩賢做足了功課，他想先確認市場和客戶的需求。

儘管現在 Chatbot 的功能已逐漸成熟，但兩年前，因為技術還不是那麼到位，使用時經常出現答非所問的情形，客人用得一肚子氣，店家也興趣缺缺。因此，架好平台後，朱浩賢決定先免費開放給店家使用，從過程中搜集使用者回饋，藉此不斷精進平台上的功能。

在 HIGH5 的智慧型平台，機器會根據過去累積的大量資料來決定如何回應客人，店家不僅可以針對自家產品與客人特色，自行設定問題與答案，也可以自己決定機器在多少信心水準下可以主動回覆，若真的無法回應，便發出訊息，請工作人員處理。

在朱浩賢眼中，Chatbot 就像是一個嬰兒，可以不斷長大、持續發展，它必須是店家與客人溝通的管道，透過 Chatbot ，店家可以加強與客戶間的互動與連結。所以，除了回應的精準度，朱浩賢更重視資料的分析和歸納，他希望可以幫助店家瞭解他的客人，進一步設計出更好的行銷方式。

「我記得剛進 AppWorks 時，每練完一次 Pitch，Nice (AppWorks 合夥人程九如) 都會問我：你的 TA (Target Audience，目標受眾) 是誰？仔細思考後我發現，簡單瞭解 TA 和深入瞭解並不相同，能夠深入瞭解時，你才會真的『開竅』。」朱浩賢回想他開發 Chatbot 平台的過程。大部分的事業在一開始都是為了滿足市場上的某項需求，但唯有可以深入瞭解產品 TA 的樣貌、煩惱和渴望，才能將產品的特性和功能逐步修正成最能符合 TA 需要的狀態，而這也才是創業者開啟一個 Business 的意義。

然而，在網路世界，再怎麼新穎的技術終究也只有兩、三年的優勢，因為對手往往很快就能開發出類似功能。想在激烈的競爭中脫穎而出，必需在最短的時間內提供值得信賴的服務，讓消費者快速產生黏著。所以，朱浩賢絲毫不敢浪費時間，除了搜集用戶回饋，他也積極舉辦免費講座，讓用戶瞭解 Chatbot 的發展空間，也透過這一次又一次面對面交流，確實掌握台灣客戶的疑慮和操作上的問題，逐步進行自我修正，並培養對方的信任，希望能夠搶在第一時間站穩市場。

異鄉創業，少了地緣與人脈，獨資創業的他，也缺乏大筆行銷預算，除了一步一腳印的座談會，要如何讓更多人認識 HIGH5？「我寫文章。」朱浩賢說：「我不斷寫文章幫助大家瞭解 Chatbot 的各種可能，那些對 Chatbot 有興趣的人自然就可以在網路上搜尋到 HIGH5。」朱浩賢就這樣從自家網站寫到媒體專欄，也因為在網路上的聲量，他開始受邀演講，慢慢的，他為自己在這個新興領域拿到發言權，也建立起自己的專業形象。

去年 12月，朱浩賢評估自己的資料庫和平台都發展到一定的水準，他決定開始收費，這對用戶數量的成長自然是一個挑戰，但透過收費的機制，HIGH5 可以找出真正想透過 Chatbot 改善客服機制的企業，專心發展更精緻的客製化的服務。

HIGH5 團隊目前進駐在 AppWorks 的 Coworking Space，也在這裡舉行和會員的交流活動

單槍匹馬始終不是長久之計。所幸，在他積極的招兵買馬下，很快就建立起四人核心團隊。他笑著說：「我能有這些優秀的夥伴，都拜 AppWorks 所賜。」原來，擅長 BD (Business Development，商業開發) 的營運長余淑佩 (Christy Yue) 是在透過程九如引介的一次合作中認識的，全端工程師廖駿穎 (Wing Liu) 和朱浩賢同為 AppWorks Accelerator 第14屆的團隊，廖駿穎自己的團隊解散後，轉而加入 HIGH5，還有一位的正在 HIGH5 實習的機器學習工程師許琨杰 (Jonathan Hsu) 也是在 AppWorks 的協助下，從多位申請於 HIGH5 實習的學生中篩選出的優秀人才。

從長居幕後的工程師轉身一變成為必須站在人前的 CEO ，朱浩賢沒有太多抗拒，雖然他最愛的還是寫程式但他知道，當平台發展到一定的程度，自己的工作就必須有所調整。他拼命寫文章，該演講就演講，該做 BD 時就做 BD，為了讓自己的公司生存下去，他努力學習扮演不同的角色，而這動力就是來自其他三位夥伴。他謙虛的說：「我們團隊中的每個人在自己的專業上都表現得比我好，每一件事我都是排第二，但我就在過程中慢慢學習、跟著他們一起跑，我們有共同的目標，也彼此信任。」

身為一個 CEO ，不怕這樣很難管理嗎？針對這個問題，朱浩賢用他帶著濃濃香港腔的國語緩緩說道：「如果一家公司的主管因為怕被超越，而去找了一個能力比自己差的人，那個能力差的人又找了一個比他更差的，那公司只會越來越沒有競爭力。相對的，如果你找一個比你厲害的人，他又找了一個比他更厲害的人，那你的公司就會越來越厲害。」過去在美國時，朱浩賢接受的就是這種突破階級、每個人都要跟所有人報告的工作模式。現在，他將這個方法帶到自己的團隊，創造出屬於 HIGH5 特有的公司文化，大家在愉悅的氣氛中各展所長，而他自己也樂於扮演一個向所有員工報告的老闆。

許多創業者即使投身數位產業多年，偶爾仍會因為無常的大環境而感到些許疲憊，但朱浩賢卻甘之如飴，面對新創環境的多變，他一慣的態度就是正面迎戰。兩年前，他願意放下在美國累積的成績，回到台灣重新開始，應該也是出於這種對「變化」的熱愛。

根據 Grand View Research 的報告，全球的 Chatbot 市場的產值在 2025 年將會成長到 12.3 億美元，透過 AI 結合 Chatbot 融入到日常互動中，將是 Chatbot 最受關注的趨勢。

看著許多只針對單一客戶打造 Chatbot 的競爭者，因劃地自限的經營方式而一一退出戰場，Nelson 很慶幸自己的業績還在不斷成長，但這只是個開始， Chatbot 技術的應用勢必繼續往語音發展，服務對象也不只是想優化客服品質的店家， HIGH5 未來仍有無限的空間可以挑戰。

AppWorks 相信 AI 和 Blockchain 在未來 5 年，將是引領全球數位產業快速發展的核心概念與技術，誠摯歡迎所有 AI 與 Blockchain 相關團隊報名申請第 17 屆 AppWorks Accelerator，與AppWorks一起邁向全新的網路世代。