AI人工智慧時代來臨！看L’Occitane如何運用AI，改善消費者體驗

人工智慧（AI）近年的快速發展，被使用的層面越來越廣泛，近期也逐漸在時尚與美妝產業被運用，幫助產業跨足電商，完成更多行銷自動化內容，使線上購物更為便利。 法國化妝品品牌歐舒丹L’Occitane 與人工智慧公司Qubit合作，運用人工智慧分析即時的消費者行為，改善線上購物的消費者體驗，這些技巧不只能以人工智慧操作，也能作為品牌增加使用者友善的參考，量身打造客製化的專屬服務，創造更高的購買率。

L’Occitane 針對不同的消費者，習慣創造不同的客製內容行銷。歐舒丹經過人工智慧發現巴西官方網站中，最多使用者同時觀看的時間是在晚上，因此在網頁排序最前面展示助眠商品，利用消費者選擇的「誘餌效應」，成功地增加了購買率。這是最受歡迎的巴西使用者體驗案例之一，這樣的方式，後來也被歐舒丹運用到全球的網站中。

分析流量的尖峰期，針對不同的顧客需求推出客製服務。Qubit的行銷經理指出，在這個線上資訊流通非常快速的時代，品牌要做的不只是產品銷售，還必須把握每個能夠增加顧客忠誠度及產品價值的機會，才能有效吸引更多消費者。

L’Occitane提升購買率的方法之一就是預測消費者行為。根據購物記錄分析，再次瀏覽網站的回頭客會有較高的機率閱讀即將售罄產品的介紹資訊，因此L’Occitane網站設有低庫存提醒，會讓消費者產生「稀有價值」的錯覺，甚至誘發擔心錯過的緊張心情。

這一整個設計，就是所謂的「暗示效應（effect of hint）」，誘導消費者下單購物。在頁面上停留太久也會出現產品補充資訊，希望能用更詳細的產品介紹留住消費者的目光，減少猶豫時間。這種利用消費者急迫心理的行銷方式，能夠有效幫助品牌銷售，也同時節省了消費者的選擇時間，在買賣雙方間達成微妙的平衡。

L’Occitane在發現各國間的轉換率（Conversion Rate）差異後，決定與AI公司ContentSquare合作分析各國官方購物網站的網站捲動設計及滑鼠點擊，找出網路消費者的痛點並想出對應的解決策略加以改進。透過此AI分析，L’Occitane注意到俄羅斯官網的消費者與全球消費者比較，平均多花了13秒在結帳頁面上，進一步發現俄羅斯地址的選擇欄位較為繁雜，為此L’Occitane更新了俄羅斯網站的欄位，改善消費者體驗。

L’Occitane也與AI使用者體驗專業公司 Eptica合作，透過電子郵件、社群網站、問與答集合以及聊天機器人增強自動化線上顧客溝通。利用消費者資料庫，提供顧客更全面的視角，解決消費者對品牌與產品的疑問，提供購物清單記錄、問題回覆紀錄及所有歷史聊天記錄，滿足消費者所需。

利用自然語言處理（Natural Language Processing）讓電腦「懂」人類的語言。自然語言理解系統把自然語言轉化為計算機程序更易於處理的形式，因此能夠更有效地以當地的語言與消費者溝通，也拉近L’Occitane與消費者的距離。