電商網站使用者經驗設計，首要了解使用者行為

2014-12-16

客座投稿 / SmartM 整理

電子商務網站使用者經驗的規劃與設計如何精進？日前，天貓產品部的高級用戶研究專家－赤驥、Pinkoi的共同創辦人兼執行長顏君庭先生、臺灣電子商務創業聯誼會鄭緯筌理事長、悠識數位首席體驗架構師蔡明哲、ASAP閃電購物網邱煜庭行銷總監、EZprice比價網陳振榮執行長，以及捷思唯數位整合股份有限公司的林義捷執行長，齊聚ECX 2014，為電商網站的使用者經驗分享行內見解。

鄭緯筌回顧過去電商的發展跟整體網路產業發展的關聯其實是很大的，而對於未來電商的發展方向，他認為可能會由以下五個趨勢去延伸，包括：

1. 全通路零售，即未來電商將會透過所有媒介（如網站、手機、遊戲主機），以及實體店面、Kiosk 等來共同銷售。

2. 多螢與跨螢，在不同螢幕上要如何讓使用者的體驗達成一致，將是需要突破之處，而跨螢的銜接與配合也需要注意。

3. 耳聰目明的消費者，未來電商的戰場不只有平台商上會加入，消費者也會開始大量利用網路進行各種跟電商有關的活動。

4. 說故事與策展。電商開始需要培養會說故事的人，來跟消費者溝通。

5. 擬定行動商務策略，行動商務將會是未來的重要戰場，如何進行行動網路的優化、了解行動消費者的購物脈絡、研究行動網路用戶的消費行為，提高行動購物的轉換率將是未來的重要課題。

臺灣電子商務創業聯誼會鄭緯筌理事長

電商網站使用者經驗設計，首要了解使用者行為

發現問題，找到解決方案

天貓產品部的用戶研究專家赤驥認為，在電商中做用戶研究的目的就是要尋找到解決的方案，而不僅是發現問題和現象。以美妝為例，如果消費者覺得平台上的價格是貴的，那我們就要找到這是跟哪個通路做出的比較？如果搭配試用品一起銷售，是否消費者就不覺得貴了？簡言之就是要瞭解影響消費者對價格考量的各個層面，並跟商家與平台共同找出解決方案，像是當知名品牌不願降價，就可以看看是否其願意送試用品，這就是一個解法來解決問題。再從物流來看，在不同產品上，物流體驗的重點也會不同，像是大型家電，是否「送貨到府」可能就會是關鍵，但如果是食品類的產品，或許「包裝破損與否」才是消費者最關心的重點。赤驥認為在做用戶研究時，我們必須將「滿意度的指標」及「網站客觀資料指標」等數據相結合，並考慮要如何才能更快速地找出影響消費者滿意度的核心因素，並將研究結果導向目標明確的行動。

天貓產品部的用戶研究專家赤驥

電商網站使用者經驗設計，首要了解使用者行為

族群定義清楚，讓消費者逛得開心

Pinkoi 執行長顏君庭指出，雖然電子商務的實際行為是購買，但在購買之前我們要做的就是需要讓消費者逛得開心。由於Pinkoi設立的目的，就是為了打造一個能夠媒合消費者與能客製化的產品&設計師的平台，所以一開始，他們為了讓兩邊都能有一個舒適的感受，就在平台的頁面上特意留下了大量的空白，也不提供跑馬燈或廣告，因為要讓消費者理解好商品和好設計，這些都是需要時間來醞釀的。顏君庭進一步分享，設計其實是需要文化的素養的，所以一開始Pinkoi就定義自己的消費者是女性居多、年齡大約在25~38左右、屬於白領階級、對生活有想法、不盲目從眾同時敢於追求、喜歡逛誠品、懂得如何購買的族群。