大大學院 職場趨勢新觀點
【SmartM解讀】你愛的飲料店有因為數月前的表態風波在你心裡默默留下正負評嗎？你會因為議題態度不同而抵制商家嗎？又有多少消費者以蚍蜉撼樹的力量悄悄影響著市場？本文透過數據分析出企業面臨兩難議題時，消費者所期待的公關操作。讓你抓住消費者的心，即便逆勢依然稱王！
近年來，諸多社會議題喧囂其上，因為立場不同，企業發言有了更多政治正確、審慎評估的思量空間，消費者「抵制」、「拒買」時有所聞。而似乎也產生了或多或少的商業衝擊。
不論是韓國發起抵制日本品牌的消費抗拒活動，或是中國曾經發生對日籍企業、法國通路的拒買，亦或是台灣的連鎖手搖飲品牌產生的漣漪、對於企業支持性別平權的讚賞與杯葛，這樣的議題不僅僅存在在政治、社會，也與消費者的消費行為產生愈來愈直接的連動性。
不論是品牌企業，或是為客戶操刀的公關公司，每每面對觸及人權、價值觀的議題時，都得臨時召開會議，思考「做與不做」，而「做」是要表態選邊站？還是表態中立立場？「不做」又會有多少衝擊？
而在思量如何因應前，可以先來了解，消費者如何期待企業品牌在面對社會議題的公關作為？
根據東方線上9月份的消費者動態速報調查，企業品牌對社會議題該如何合適反映此議題進行調查研究。本調查針對20-59歲的受訪者，透過網路問卷的方式，依據年齡、性別、區域進行配額抽樣，共計有1,000份的有效樣本數，抽樣誤差在±3.1%。
45.5% 有抵制不買的品牌清單
出乎意料的，在全體受訪者中，有高達45.5%的消費者有抵制不買相關產品的黑名單，更顯得面對消費者採取「抵制」前的公關操作，有其重要性。詢問消費者是否在2019年09月份該月中，曾經因為品牌與個人的價值觀不同，而採取抵制不消費的作為，則有30.1%
的消費者表達「有時候會這麼做」
(Sometimes)，甚至更強烈的抵制強度：常常這麼做
(Often，9.0%)，或是總是這麼做
(Always，6.7%)。
整體來說，會有較為明顯的抵制作為消費者比例，約沒落在45%到15%之間。這個數字對企業品牌的公關部門，或是操刀品牌形象的媒體公關公司，在品牌形象經營上的失準，可能造成茲事體大的品牌業績衝擊！
37.8% 受訪者，企業應該「清楚地模糊表示」
僅有23.7%
的消費者不在乎企業的立場
同樣的，這次調查中請教了所有受訪者面對自己認為很重要的價值觀議題時，會如何期待企業品牌的作為？
1.說清楚！其中有12.8%
的受訪者認為企業應該要明確表態，說明自己的立場；
2.清楚地模糊表示：37.8%
的受訪者期待：企業應該表達自己的中立立場；
3.安安靜靜的最好：而認為企業不應該有任何回應的比例，則是25.6%；
4.與我無關：不在乎，或是從沒想過這個問題的消費者，則是23.7%
面對公關、社會議題，簡單將企業因應作為分為表態與不表態兩大類，而表態中又可在分作表態傾向立場
(支持或是反對)、表態中立立場兩種。在這共計三類
(表態支持/反對、表態無立場、完全不表態)
各自會產生深遠影響的市場比例，或是造成衝擊而流失的市場比例，以及完全無感的漠然市場各自不同。
但整體分析下來，完全不表態的公關態度，在面對消費者期待上，可能受到的衝擊愈強！當然這個數字會受到不同議題牽連的範圍與深度，而有所調整，但不論如何，在面對消費者在乎的價值議題前，避而不談可能不是最佳解。
釐清品牌的主要客群，可能是企業公關議題的首要判斷依據
近年來社群口碑的追蹤，讓所有企業品牌對於品牌形象的操作與聲量良窳，有了長期監測的數值化依據。但資深的公關操盤手也不因口碑聲量的多寡，而聞雞起舞、忙了手腳。終究還是回歸到思考品牌的主力客群是誰？而相關的價值觀議題又該如何面對？
在本次的研究調查中，可以發現新世代的年輕人，對於「抵制」有更強烈的態度：20-29歲消費者有抵制清單的比例達53.9%，這個數字隨著年齡而遞減，50-59歲的消費者僅有37.8%
的比例有品牌抵制的小冊子。數字可以說是有相當程度的落差。
而年輕世代在實際的消費抵制行為上，或許常常在網路上看到：「壹呼百應，零人到場」的窘境；親臨現場或許困難，但面對隨時隨地可實踐的消費行為，「抵制品牌」的行為在年輕族群更相較年長者無所不在！
也因此，當品牌客戶以年輕人為主要的服務對象時，與目標客群在社會議題上價值觀的理念是否相符，就愈顯得重要。
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