面對武漢肺炎疫情「退票」危機，考驗航空業者應變力，如何分析產業影響

　　武漢肺炎在全球持續蔓延，首當其衝的就是觀光、運輸業者，近日台灣人最喜歡前往旅遊的日韓地區疫情日益擴大，也導致許多旅客紛紛要求退訂或更改行程，嚴重衝擊旅遊航空業營收。如何能在這波景氣寒冬中讓損失降至最低，考驗著各大航空公司的應變能力。

　　透過航空產業熱門關鍵字可發現，網友對南韓、義大利、伊朗等疫情急速延燒的國家討論度高，而衛福部疾管署所發布的旅遊疫情建議分級，也被民眾作為是否前往該地區旅遊的重要參考指標。隨著疫情日漸加劇，大多數旅客選擇取消旅遊計劃，相繼向航空或旅遊業者辦理退票，與之相關的「退費」、「客服」、「改票」、「手續費」等關鍵字，便成為網友討論的重點，這也反映出各家航空公司在「抗疫」期間所需面臨第一個考題。

　　i-Buzz網路口碑研究中心擷取2/19-2/25期間，「武漢肺炎」話題下各家航空公司的網路聲量。從航空業整體的聲量表現來看，中華航空及長榮航空兩大傳統航空仍擁有較高的口碑聲量，分別為第一與第三名，其餘上榜的航空公司大多數是有飛往疫區較嚴重地區，例如亞洲航空有大阪及沖繩兩個日本航點；虎航除了在北海道、東京、名古屋等日本各地有多個航點外，在韓國也有四個航點，其中就包含此次災情重鎮大邱。

　　面對疫情變化，多數航空業者在面對此次「退票潮」時遭致大量批評，以虎航為例，隨著日韓疫情爆發卻遲遲沒有釋出退票及改票辦法，被網友諷刺「還在睡嗎？」；捷星航空則被網友指出「客服處理退款的方式不同調」，引起不少消費者不滿；酷航則憑藉「免費改票」及「未使用行程全額退費」等乾脆的措施，累積眾多好評。

　　而在一片低迷的買氣中，亞洲航空選擇逆向操作，祭出「0元機票特賣」，網友對此優惠活動的想法不一，有些人認為0元成本低，可以先買起來再看狀況，就賭屆時疫情可能已趨於緩解；有些人則覺得生命重要，留言「我ok你先買」，不過從高比例的正面評價結果可推測，消費者對下半年度的旅行規劃仍充滿期待，各航空業亦可開始思考疫情趨緩買氣恢復時的行銷規劃。

 

 

　　疫情狀況瞬息萬變，航空業者可從熱門關鍵字與話題中，得知消費者所在意的層面並加以補強，在困境中保持品牌口碑熱度，因此在這樣的「抗疫」時期，各大航空業者除了在客戶服務上取得顧客信任外，也可藉由促銷或早鳥優惠的推廣，提早為景氣復甦時做好準備。