靠這三招，零售業搞定O2O策略

零售行業正在經歷一個巨大的轉變：
實體店面的客流量下降，消費者逐漸把時間拿來使用智慧型手機，
利用行動裝置在網路上研究商品。

為了能更好的了解智慧型手機和網上訊息如何對店內購物造成影響，Google 與 Ipsos MesiaCT,Sterling Brands 進行了一項網路調查：該研究顯示在消費者的購物旅程中，客戶渴望的是了解更多有關商品的訊息以及個性化體驗。約三分之二的顧客表示在實體店面內他們無法找到他們所需要的東西，而其中43%的消費者選擇沮喪的離開。超過71%的在店消費者（並使用智慧型手機）指出消費之前在網路上搜尋相關商品資訊已經成為他們購物體驗中至關重要的一環。零售商可利用上述的這些訊息與消費者做更好地連結與接觸。從在網路上提供消費者當地的商店訊息開始，零售商可從網路上開始為消費者建構個人化的體驗，並當消費者抵達店家時利用網路提供一個新的行銷機會。

網路上的訊息可以驅使人們到店家購物

迷思一：

網路搜尋結果只會將消費者導向電商網站購物

調查結果：

網路搜尋結果也是一種強而有力的方式來驅使消費者到實體店面購物

常見的迷思為，消費者只會根據網路搜尋的結果去訪問相關的電商購物網站。在現實中，調查發現有將近四分之三的消費者認為在搜尋結果中找到當地商店的訊息（地址，電話，營業時間）是非常有效的，並且極有可能去拜訪該商店。

調查指出，搜尋結果引起消費者興趣的往往是那些在當地店家找不到或需要花費時間找尋的資訊，例如某項商品的存放地點，營業時間，以及定價等等。但是，當上述的相關訊息沒有提供的時候，消費者可能會望而卻步，有將近四分之一的消費者表示，如果以上相關資訊沒有提供，他們不會冒著可能沒買到想要的商品的風險去拜訪實體店家。

消費者要告訴店家的事情很簡單：網路是一個連結商店與消費者之間的強力膠水！其中一個有效的方式是使用當地清單類型的廣告。這些廣告可以有效地讓零售商提供有用的細節，例如產品在該分店是否有貨。美國梅西百貨公司就是採用了此策略，利用本地庫存廣告讓消費者了解什麼商品是可以立即販售的。梅西百貨的集團營銷副總裁Serena Potter說：“當地庫存廣告幫助消費者在看到訊息後可以採取一個立即的行動，例如䭪看到了在五個街口遠的百貨公司有䭪喜愛的三雙鞋以及現有庫存的顏色，䭪就會立即去購買。”類似像梅西百貨這樣的零售商角色現今不斷的在增加類似廣告來驅使消費者走進他們的商店，並提升消費者購買商品的可能性。

消費者在線上搜尋當地商家時，對什麼資訊會感興趣？

把顧客的智慧型手機變成你的最佳銷售助理！

迷思二：

一旦進入店內的消費者開始使用他們的智慧型手機，零售商就永遠失去了客戶的注意！

調查結果：

零售商可以透過搜尋結果結合他們的網站，APP等應用程式來吸引消費者的注意力！

商品資訊數據化正持續改變著消費者在店內的購物體驗。研究指出，有42%的消費者在商店購物時仍會上網搜尋相關產品訊息。在大多數的情況下，他們使用的工具為搜尋引擎（64%)。其中將近一半使用搜尋引擎工具的店內消費者會實際瀏覽零售商的網站或應用程式APP。只有30%的消費者會再造訪不同的零售商網站或APP並去比較產品細節。這個結果告訴我們打造符合消費者使用介面的網站和APP是一個連結消費者，並防止他們轉向競爭對手的強大機會。

消費者在店內如何使用他們的智慧型手機

精明的零售商會利用網路資訊提供消費者更好的店內體驗

舉一個實際案例，Sephora, 美國平價美妝零售商，正在利用手機等行動裝置提供更好的店內消費體驗給消費者。Sephora在發現顧客極度依賴他們的智慧型手機在店內購物後，便設計了一系列的應用程式APP, 協助消費者及時地找到最適合的產品，並讓他們直接針對產品進行評級和發表評論。 Sephora網路營銷副總裁Bridget Dolan 指出：“我們認為，我們在美妝零售業界最大的商機是我們能為客戶著想，並替他們充分的利用他們的智慧型手機。當他們在店內購物時，手機就是他們最棒的購物助理，而我們提供了最完善的產品訊息並確保客戶能找到他所需要的一切，並從Sephora這裡聽取購物建議。”

簡單來說，零售商可已使用他們的線上分身: 網站，應用程式，行動裝置廣告，和高度關聯的搜尋結果，幫助購物者在店內完成消費。這包括實際商家的當地資訊，以及店家與在線業務的整合。地理定位系統的內容以及廣告可以幫助零售商連結可能在附近的，或早就在附近，摩拳擦掌準備大肆購物的消費者們。

打造給精明購物者的商店

迷思三：

線上搜尋會降低消費者對於實際店家的期望，消費者從此只到店面去完成銷售的「辦理手續」

調查結果：

消費者在經過線上搜尋後，光顧店家不僅僅是為購買，對零售商的期望值也跟著變高了—消費者在找尋一個新的個人化體驗。

商品資訊數據化正持續改變著消費者在店內的購物體驗。研究指出，有42%的消費者在商店內購物時仍會上網搜尋相關產品訊息。在大多數的情況下，他們使用的工具為搜尋引擎（64%)。其中將近一半使用搜尋引擎工具的店內消費者會實際瀏覽零售商的網站或應用程式APP。只有30%的消費者會再造訪不同的零售商網站或APP並去比較產品細節。這個結果告訴我們打造符合消費者使用介面的網站和APP是一個連結消費者，並防止他們轉向競爭對手的強大機會。

一些零售商擔心，如今的消費者消息這麼靈通，實體店面是不是成了一個單純完成交易手續的大操場？!

事實上，消費者的購物旅程遠從決定購買時就開始（參考文章：成功的營銷需要以「測量」為基準，你都具備了嗎？），三分之二的的消費者在參訪實際店面的時候想著是否購買，而三分一的消費者(33%) 在光顧商店時已經做了積極的研究來支持潛在的購買。換句話說，零售品牌有了全新的機會來讓消費者對其留下深刻印象。人們潛意識的希望零售商可以了解他們想要什麼，並為他們量身打造產品。有85%的消費者說他們會更願意在提供個性化優惠卷以及一些“獨家提供”的購物場所進行購物。

例如，零售商可利用線上廣告提供購物者在限定時間內（好比今天！），在限定的位置（消費者附近的分店），提供限時消費優惠。此外，還可以提供消費者與促銷活動相關的項目以及選項，例如提供沒有庫存的商品到貨後免運費運送服務。消費者正在尋找零售商運用他們專業的知識，包含對產品的建議給予消費者購買的選擇。

事實上，消費者在賣場提供具體資訊建議的情況下更容易購買

線上資訊為消費者和商家之間建立了橋樑

消費者的購物體驗變得越來越倚賴行動裝置和線上資訊。零售商通過提供線上搜尋和線上資訊的狀態（建立網站和行動應用程式），許多當地資訊將大量地被消費者搜尋並參與，同時也有助於推動店內的消費力。線上資訊的提供也改善了客戶店內購物體驗，為客戶量身打造的優惠價格以及促銷活動更可以進一步的幫助零售商在眾多競爭者中脫穎而出。提供豐富的線上資訊在根本上重塑了消費者的購物旅程，用一個更好的方式，讓精明的零售商和精明的消費者之間揭開一個良性競爭的序幕。

延伸閱讀：電子商務當道，商品型錄過時了嗎？

原文出處：Astral Web（授權轉載）

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圖片來源：主圖、縮圖: stavos(CC Licensed)

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