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周品均告訴你怎麼看待退貨率,電商不會告訴你的5個實做秘密

2015-08-03
SmartM/楊珮妤
周品均告訴你怎麼看待退貨率,電商不會告訴你的5個實做秘密

台灣知名女性服飾品牌「東京著衣」的創辦人:周品均,曾寫到一篇文章退貨率多少才正常?5大因素評估退貨原因」,用自己過去的多年經營時尚電商的經驗表示,同樣的產品與價格,會因為放在不同通路,退貨率就有3~20%的顯著差異。SmartM根據ecommercemilo資料整理出以下五個影響電商退貨率的原因,退貨不完全是產品本身問題,但對經營者來說是個能好好思考的警訊。

 

 

1.平台通路

 

有些平台通路的設計,讓退貨流程變得非常便利,只需滑鼠點幾下就完成退貨且不需任何原因,這樣就變相鼓勵退貨,退貨率自然高居不下。甚至有些平台退貨率高達50%,簡直是商家的夢靨。因此,有些平台採取退貨策略是要先與賣家客服聯絡,說明退貨原因才能退貨;也有部分賣家要求退貨需所有商品一起退,不得單件商品退貨。另外,也有賣家只要消費者不退貨就送購物金,這樣便可降低退貨率。

 

然而,退貨率需在同一個通路的同性質賣家之間做比較才有意義。在上述那個平均退貨率50%的平台,東京著衣在該平台的被退貨率是15%-20%,跟平均比起來是較低的,顯然被退貨的原因不全然是東京著衣本身,很有可能是受該平台退貨制度的影響。若是這樣,商家可能就要思考平台的選擇問題。

 

 

2.商品期望值

 

如果商品不如消費者預期,理所當然會想要退貨,所以定價、圖片的呈現……等等,也會影響商品的期望值。網路圖片常常過於唯美,讓消費者實際收到商品後會覺得落差太大,或者同樣衣服穿在模特兒身上非常好看,但消費者試穿起來就非常不搭,都會造成消費者想要退貨。這部分賣家只能盡可能做到圖片漂亮吸引人,但又不失真,讓消費者在瀏覽時對商品已有充分的瞭解,才不會造成到貨後期待落空以致於要進行退貨。

 

Online shopping nightmares

 

 

3.網頁資訊準確度

 

網拍都會有尺寸對照表,但常常寫得太複雜讓消費者理解錯誤或是根本看不懂。而在購買到錯誤的尺寸後,消費者退貨時只會說「尺寸不合」,並不會告訴賣家你提供的尺寸表數字其實不夠精確。因此,當賣家發現多數退貨問題都是因為尺寸時,就該回過頭去檢視自己的尺寸對照表是否有差錯,是否和一般大眾認知的尺寸落差甚大,導致消費者會購買到錯誤的尺寸。

 

除此之外,周品均提到「顏色」也是很常造成退貨的原因。因為相機拍攝,每台相機的顯色不同,再透過螢幕,許多顏色都會失真,消費者收到商品後不符合預期,也會退貨。因此,如何讓照片和商品沒有色差問題,是賣家需要在文案中這別註明的部分。

 

 

4.價格與CP值

 

定價較低的商品,被退貨率也較低,消費者面對低價商品一方面可能期望不高,另一方面也覺得加減穿,不願意多花力氣做退貨流程。但並不是要電商業者為了降低退貨率,就刻意把商品設定在低價位,若消費者經常收到不符合預期而勉強留著的商品,自然對品牌失去信心,也會流失客源。所以,店家該努力的,是創造商品的性價比,讓消費者覺得商品C/P值夠高,這樣不變成品牌的死忠鐵粉都難! 

 

 

5.折扣促銷

 

周品均並不建議折扣與促銷活動過於頻繁,這也是讓消費者想要退貨的原因之一。當同樣的商品,在購買幾天後開始7折、5折或買二送一,消費者也會退貨再重新購買。如果動不動都在做特價活動,那消費者便不會在原價時購買。

 

折扣促銷是可以短時間吸引大量消費者購買的手段,但業績表現不佳不能一味地用折扣來挽回。而是要根本性的檢討網站、服務或商品的問題,這才是維持品牌品質的方式,也才能建立消費者對品牌的好感及信任。因此,退貨率高不是件壞事,反倒是提醒賣家檢視自己的好機會。

 

 

 

延伸閱讀:192個員工每年創造60億營收,解密品牌電商Lativ的經營內幕

原文出處:ecommercemilo(授權編譯)

 

 

 

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