攻佔消費者靠「假設」心理戰，養鐵粉絕不能缺這5招刺探敵情

社群媒體的出現以及電子商務的普及，使得原本偏好在實體商店購物的消費者，也逐漸改變購物模式。許多人即使不喜歡在網路上分享購買或產品使用經驗，仍會定期瀏覽網路上廣大網友對於品牌、商品的評價。這些網路口碑以及眾多資訊，也會在無形之中影響消費者選擇品牌、產品時的判斷。

品牌行銷不再靠傳統公關，自媒體人人都能評價商品

這樣全新的顧客典範顯示，顧客的行為不再是由傳統媒體所驅動。網路將世界各地素不相識的個體連結起來，形成一個可以隨時彼此互動、交流選擇商品標準的空間，而行動裝置更讓這樣的空間延伸至生活周遭的每一個角落、每一個時刻。

消費者面對企業所釋出的廣告、公關稿、促銷等等行銷訊息時，不再只依靠自己、身邊少數朋友的意見做判斷。當行銷訊息鋪天蓋地席捲而來，他們做消費決策時，有數以萬計的網友幫他們出主意。

過往，企業掌握了主控權，消費者沒有太多選擇的餘地。如今，企業和廣告主不得不接受這套新遊戲規則，一部分的主控權轉移到消費者手中，因為顧客在網路上針對品牌的評價，可能讓原本準備購買的潛在消費者轉頭離開。

搶攻消費者的心，用對管道也要靠好決策

造成上述光景的另一個重要推手，是行動裝置的普及。根據WBR數位調查，與前一年同期相比，2014年行動商務成長了47%，智慧手機已經成為不容忽視的傳播管道。這也代表著品牌行銷方式勢必增加：購物APP、LBS行動定位服務、電子錢包等運用，因為消費者期待品牌提出更個人化的訊息，且當他們攜帶行動裝置趴趴走的時候，能隨時接收到有用的資訊。

在行銷手法愈來愈花俏多元、消費者掌握部分發言主導權的今天，行銷人要如何攻佔消費者心理？Startup Professionals創辦人兼執行長Martin Zwilling，在《創業家》網站（Entrepreneur）分享以下5個策略供企業參考。為了在行銷叢林中殺出一條血路，並在數位與行動行銷當道的年代，牢牢抓住消費者的心，遵循以下秘訣就對了。

1.在官網、社群媒體、行動裝置上頻繁更新嶄新內容

根據Zwilling觀察，有許多企業的官網或部落格，看起來就像一片長滿雜草的廢墟，似乎好幾個月沒更新了。現代消費者習慣了每天都有新花樣的行銷與消費環境，他們時時從行動裝置接收第一手最酷、最流行、最夯的資訊，對於更新速度遲緩的企業網站或部落格，自然不會有太大興趣。若想滿足求新求變的消費者，就要跑得比消費者更快！

2.主動與消費者互動

與消費者的互動必須從主動回覆開始，但回覆範圍已經不僅限於電話客服，還必須將觸角延伸到線上聊天環境、網路評論以及社群媒體。以電話客服為主的時代，消費者的意見是一對一進行溝通，至多再藉由人際傳播擴散出去。雖然人際傳播的速度也不容小覷，但現在消費者只要敲敲鍵盤、動動滑鼠甚至滑滑手機，無論是讚美或抱怨，都會立刻透過網路傳送到公開社群、網頁，企業要顧及的範圍更廣了。

3.提供個人化的解決方法

速食文化，消費者期待他們能在最短時間，找到他們想要的商品或服務。因此只是在網站提供五花八門的商品選擇、讓消費者眼花撩亂是不夠的，還要加入強大的搜尋、篩選功能。設計優良的網站能夠吸引顧客深度停留，並提供更多價值，例如Nike的鞋子尺寸頁面就是一個好範例。

4.提供消費者分享的文化與社會性誘因

企業想鼓勵、刺激消費者，支持自身品牌與產品是很自然的事。但不能平白無故要求消費者分享對品牌有利的評價，也不能傻呼呼的期待消費者自己會幫你做免費宣傳。Zwilling建議，企業可以藉由對社會有益的活動吸引消費者投入，例如環境保護、幫助弱勢等等。

5.站在消費者角度思考，避免凡事以為自己的假設是對的

許多企業聲稱已經了解新的顧客典範，但仍然出現破綻。最大的問題出在企業以為自身的假設都是正確的，忘記站在消費者角度思考的重要性。以下為企業常犯的假設失誤。

(1)假設所有人都熱愛新工具。事實上，消費者有千千萬萬種，有些傾向在新概念、新產品上市時立刻嘗試，但有些消費者對新科技抱持畏懼與觀望的態度。

(2)假設商品選擇、訊息愈多愈好，但太多選項與訊息只會讓消費者疑惑，混淆消費者對商品的認知。企業應避免專注在太多事情上，訂立一個明確的目標，專注與消費者溝通一件事。

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參考來源：entrepreneur

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圖片來源：主圖、縮圖:entrepreneur

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