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別讓客服成為老鼠屎,壞了一鍋美味粥

2014-05-19
SmartM特約編譯/吳品清
別讓客服成為老鼠屎,壞了一鍋美味粥

在消費者意識抬頭的時代,客服是讓公司業務得以永續的關鍵因素。以最近剛推出的華碩 Zenfone 為例,因為規格相當吸引人,所以筆者也在官網上預購了一支。沒想到 Zenfone 太搶手,連華碩都始料未及,以致於出貨日期一延再延。在這期間,筆者嘗試各個客服管道,想掌握出貨狀況,但不論是電話、信箱或即時通,都無法立即獲得回應。整個過程中,筆者只能被動等官方通知或公告,原本的期待和興奮也被不滿和無奈取代。

 

別讓憤怒的顧客嚴重損害公司商譽

不論是透過何種管道,消費者都希望客服盡速回應問題與抱怨。除了傳統的電話或電子郵件的客訴管道,現在許多公司會在社群媒體上提供客服,原意是要加快回應與溝通,但因無專人全天候管理,反而讓公司陷入回應慢半拍、醜事傳千里的窘境,例如華碩的 Zentalk 專區後來成了顧客抱怨和發洩的地方。在國外,這樣的例子也層出不窮。英國航空一位乘客因不滿行李被弄丟卻等不到回應,於是花錢買推特廣告,砲轟英國航空疏失。等英航正式回應並努力止血時,這些訊息已經被七萬多人看過了。

 

企業訓練顧問公司 Real Results Training 經理 Carolyn Blunt 點出企業客服經常錯估投訴者的影響力。除了投訴者的背景外,客服人員也要留意他們的社群網站追蹤者、活躍度,以及與追蹤者的互動和分享的資訊。即便不是大人物,也別小看憤怒消費者的影響力。因為當消費者憤怒到極點時,就可能像英航這個投訴者一樣,平常不常用推特,卻肯花錢買廣告,只為了表達不滿。

 

將心比心,掌握客服技巧 

所謂預防勝於治療。如果公司預算有限,無法提供 24 小時的客服,可以運用行銷顧問公司 HubSpot 提供的幾個客服技巧,降低客訴率與殺傷力。

 

1. 掌握顧客喜好和習慣,適時提供資訊給顧客參考

例如偏鄉地區的顧客想取消服務時,客服人員可以提醒他取消服務後所造成的不便。了解顧客購買哪些產品與服務,以及購買的動機,並透過資料庫集中管理這些資料,以便顧客上門時,立即提供客製化服務。

 

2. 事先預期顧客需要,並主動提供解決方案

許多準備結帳的顧客常因昂貴的運費而在最後一刻丟棄購物車。這時,你可以馬上用電子郵件提供其他較低廉或免費的運送方式。對於不想或不習慣和客服接觸的顧客,你可以在網站上用常見問答集、教學手冊或影片、可下載的教學資料,預先解答顧客疑問。

 

3. 勿以善小而不為,以小積大

許多顧客的要求看似不重要,卻能發揮大效用。例如顧客說他們登錄的地址是錯的,你可以主動通知貨運公司更正地址。雖然你無法滿足每個顧客的要求,但卻能努力滿足許多顧客的小要求。授予客服人員足夠權限,讓他們能盡量滿足顧客需求並解決問題。

 

4. 拋開制式化的回覆

打官腔或罐頭式的客服回應不僅會讓顧客感到不受尊重,還會更加憤怒。即便是真人回應,也要讓顧客覺得是在對他說話,而不是千篇一律的回覆。

 

隨著消費者的要求愈來愈高,未來的客服標準將不再由企業主導,而是由消費者決定。要讓企業永續發展,不是只靠一時的明星商品,要能將心比心的即時回覆,甚至預先提供符合顧客需求的解決方案,客服處理得當,好口碑自然傳開,才能讓企業走得長長久久。

 

 

延伸閱讀:高 EQ 處理壞評,殺傷力化為助力 

 

 

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