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金礦就在你的顧客資料中,關於顧客管理你可以這麼規劃

2016-02-16
SmartM/謝佳穎
金礦就在你的顧客資料中,關於顧客管理你可以這麼規劃
圖片來源 : Pixabay
企業要博取客戶信任,最好的方式就是不斷提升自身的服務品質,但首先你得先知道客戶想要什麼?他們想怎麼做?又為什麼這麼做?
想要有效率地進行顧客管理,企業必須學會用資料說故事,也就是具備了解和分析客戶數據的能力。這項能力至今仍被許多公司漠視,結果就是營運仍停留在銷售階段,無法提供任何有用的顧客服務。顧客經驗管理公司McorpCX執行長Michael Hinshaw認為,現今的企業需有「翻轉」的概念,也就是先聚焦於服務,而後帶動銷售。因為企業與顧客的互動將影響他們對企業的觀感,若顧客有良好的客戶體驗,甚至產生忠誠度,那麼利潤也將隨之而來。
該如何創造完美的客戶體驗?不妨先從顧客資料著手,第一步就是整理這些繁雜的數據。經過篩選、解讀後的資料才有價值,Hinshaw在CMO上發表一篇文章,提供以下五項管理客戶資料時的重點:

1.掌握現有資料

Michael Hinshaw認為企業最有價值的資產,正是分析現有數據。公司都有歷史的銷售數字,並統計顧客的各項資料,這對預測未來相當有幫助。所以別丟棄過去的統計資訊,還可以從這裡優先淘金。

2.將顧客資料視作策略性資產

說到統計數字,通常都被放在公司的IT部門晾著。業務主管應該主動去了解那些數據,確認顧客資料具有準確、完整、一致和即時性。別以為客戶資料只是顧客互動的副產品,它還是規劃銷售策略的工具,請好好利用它。

3.彙整資料以方便團隊使用

彙整數據並不容易而且很無聊,但沒有經過統合,資料不會自動匯流,形成固定系統,造成企業很難進行跨通路或全通路的銷售。所以,若企業想改善資料的掌控度,要先確保資料經過整合,在各個業務流程間可以自由交換。

4.不要讓「大數據炒作」掩蓋小數據的價值

某些小數據具有特定性質,可以用來評估或決定當下的營運情況。舉例來說,分析客戶評論和客戶滿意度調查的文字內容,雖然數量不如統計數字,但往往都比較具體,這些資料具備高信度和高效度,有不可忽視的商業價值。

5.由總體數據了解個別顧客

想要了解顧客想法並提供更好的服務,單看你怎麼使用客戶資料,Michael Hinshaw則建議由大見小。例如,企業可以讓資料決定服務順序,經判定具有忠誠度和資料使用價值的客戶可以比較快獲得服務,而忠誠度不高或資料準確度低的客戶則必須稍做等待。這樣的篩選方式,可以確保總體數據有效且有用。
妥善整理和分析顧客資料將全方位幫助企業主管擬定更明智的決策,包括市場營銷、產品開發或客戶服務等多個部門。Michael Hinshaw提醒,那些沒有好好規劃顧客資料的公司,應盡快進行調整,把無意義的數字活化成資產。畢竟,顧客互動就是最好的推銷機會,而有效運用顧客資料可以讓企業隨時注意客戶的需求,並進行修正。

 

延伸閱讀

用資料說故事 ,企業導入資料思考領先對手

參考資料

CMO by Adobe

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