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「情懷」贏得人心,微信是這麼變成用戶從起床到睡覺都離不開的App

2017-01-17
創新拿鐵
「情懷」贏得人心,微信是這麼變成用戶從起床到睡覺都離不開的App
圖片來源 : WeChat Taiwan
早些時候在微信週年慶功宴上,微信團隊總經理張小龍表示:儘管微信使用者已達8億,但不再擴充內部團隊人數,讓「小而新」的合作機制能夠更好施展。回首看微信發展過程,微信是如何在產品服務成熟後,依舊保持競爭力,不斷進步?
本文四大重點:1. 從無到有,微信用「情懷」贏得人心。2. 為產品做減法,讓每個人都能夠享受便利。3. 產品成熟後,微信如何再開創新高峰? 4. 對於發展趨緩的公司,微信的作法或許可以學習!

1.從無到有,微信用「情懷」贏得人心

如同當前眾多社交App一樣,微信的興起得益於移動裝置的普及和通訊技術發展。作為團隊經理的張小龍,與其他新創團隊重視盈利及市場表現不同,他更看重的是產品的「情懷」。他曾說:「網路產品服務,要滿足人的『貪嗔痴』」,甚至在大數據應用正夯的當下,張小龍也堅信用戶內心需求遠比一張張數據報告更有力量。
「情懷」贏得人心,微信是這麼變成用戶從起床到睡覺都離不開的App
微信團隊總經理張小龍
 為此微信在開始定位便不只是簡單的聊天工具,而是一份感情寄託的應用。你可以用微信認識陌生人(附近的人與「搖一搖」功能),也可以直接用語音訊息聯絡你的朋友,讓網路溝通不再是冷冰冰的文字。
雖然這幾年使用人數會有增長放緩的時候,但是隨著微信朋友圈、微信運動、微信支付的陸續推出,微信總能吸引更多用戶,讓它變成人們生活的方式。出門沒帶錢,用微信綁定後的銀行卡,刷卡就可以交水電費、電話費等付款;想慢跑,用微信運動就可以知道和朋友相比,水平如何;想訂餐,關注有關公眾號,動動手指,熱騰騰的美食就會送到你家;寫的文章想要更多人看到,開個人的公眾號;想去醫院預約門診,搜索服務號選擇就診時間等各種服務。總而言之,微信已經跳脫出「人際關係」聯結的概念,成為匯總各項服務的平台,而每個用戶使用的時間也越來越長,成為生活中不可或缺的一部分。 

2.為產品做減法,讓每個人都能夠享受便利

微信與其他類似軟體最大的不同就是對「簡潔、便利」有近乎病態的追求。如果用戶有特定需求,才會自行下載相關組件。從第一版到最近更新,微信的頁面永遠都是那麼幾項:聊天欄位、通訊錄、發現、個人資料。當使用微信進行聊天對話時,只有一欄用於「輸入」,其他功能全部隱藏。
張小龍就曾要求,複雜的東西極容易喪失定位,而極簡才能不被超越。因此,很多中老年人在使用微信時,不會被各種複雜的設定所嚇跑,加上極容易的從手機通訊錄導入至微信的功能,也得到了非「低頭族」的青睞。團隊也為了微信「情懷」,在發展初期,拒絕涉足廣告投放,如同做公益一般為用戶提供免費高質量的服務。也正因為如此微信得到了一致好評。但是隨著微信發展的漸漸完善,「瓶頸」也逐漸顯露,開始引起團隊的注意。
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微信第一版(左圖)與最新版(右圖)聊天介面,差異不大。圖片來源:筆者截圖 

3.產品成熟後,微信如何再開創新高峰?

2014年前後,即產品推出的第三年,隨著產品在即時溝通的完善,微信出現了首次增長速度放緩。對於整個團隊而言,也是開始思考今後發展的一個契機。為此,微信開始了第一次大幅度的更新,推出搜索、收藏和轉帳支付功能,產品的定位也開始發生變化,從只支援移動裝置變成開放電腦端網頁版。這一舉措,大量的提高了潛在客戶的數量,微信不再只是打發閒暇時光的聊天軟體,成為平台性質的工具。
隨著張小龍兩年前成為騰訊高級執行副總裁,微信在騰訊公司的地位變得越來越重要。如何讓微信同時保持成長創新,進而開發自己的盈利模式成為團隊討論的焦點。
如上述所提,微信的營運更多是靠「情懷」在堅持(只對企業公眾號收取少量的費用),因此在騰訊公司屬下眾多服務中,其盈利能力相對較低,與盈利第一名的騰訊遊戲相比,差距甚大。在公司內部及外界壓力下,微信首次於2015年9月進行了廣告投放。
作為創始人的張小龍,剛開始認為投放廣告會毀掉用戶的使用體驗,因此選擇廣告商時非常慎重。想不到廣告投放反而吸引了用戶對廣告的調侃,導致更多人使用「微信朋友圈」功能。因此微信順勢而為,廣告商也從最初有目的篩選逐步放開向全社會招商,並完善了相關收費的功能。 
一輪快速成長後,由於其他社交App的上線和完善,近幾個月微信發展再次出現了瓶頸,人們熱情開始慢慢減退。為了應對此種情況,微信也開始強調平台的重要性,在保持使用者「便利」、頁面簡潔的情況下,開始整合各種人機對話平台服務,旨在希望用戶不下載其他App,也能在微信完成各種服務,比如說叫外賣、訂機票、查詢列車時刻表等。
人機對話功能的表現頗為成功,甚至超過了同期的Facebook及微軟Bot平台(微軟開發的人機對話平台)。以訂必勝客披薩為例(過程見下圖),在Bot平台,從選購披薩到完成訂單,需要點擊必勝客頁面73次,而微信平台只需要點擊16下,在這個快節奏的社會中,微信無疑是成功的。
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 同樣是訂必勝客披薩,微信只需要16下,Bot平台需要點73下!圖片來源:dangrover

4.對於發展趨緩的公司,微信的作法或許可以學習!

恰如微信宣傳語「再一次定義了通信」一樣。當企業爆發式成長到一定階段後,出現增幅放緩,甚至客戶流失時,對於習慣快速成長的新興企業而言,既是警鐘,也是機遇,讓企業以此重新審視自身發展中遇到的問題以及定位。
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微信2011年至2016年的百度指數表現了微信這幾年的熱度。圖片擷取:百度指數
 微信這幾年發展並不是一帆風順,但是每當遇到瓶頸,微信的優化總讓用戶眼前一亮,本文整理了以下幾點:
首先,在保證原先產品質量不變的情況下,作出相關優化也是有必要的,哪怕調整結果不明顯。微信在出現增長放緩時,及時調整了聊天頁面的背景底色、按鈕觸碰大小,改善了各個功能之間的緊密性,雖然僅僅是一小部分的更新,但是用戶有了「耳目一新」的感覺,感受到微信的「用心」,也得到客戶的信賴。
其次,重現思考定位。或許在微信開創的時候,沒有人能夠想像,它會取代簡訊或是已成熟的其他聊天產品(如騰訊QQ、中國移動飛信),獲得成功。當企業成長放緩時,每次的更新也正是微信平台自我調整的一個過程,又從只是聊天軟體,慢慢變成社群軟體再一步步成為一個集支付、交友、聊天等服務的大平台。
最後,即堅持最初的「情懷」,不管微信在怎麼更新優化,它都不會只顧短期成效,而犧牲長遠利益。微信始終強調使用便利性以及操作簡潔性,把客戶感受放在第一位。產品成熟後,每一步創新都小心翼翼。如在今年春節前推出的朋友圈「毛玻璃」功能(即客戶將所發貼圖可設定為需支付後才可瀏覽),雖然短時間能再次成為社會焦點,使用人數暴增,但是招致部分用戶抱怨,甚至觸及違反法規問題(如圖片涉及暴力、血腥),雖然是測試,但微信根據市場反應,迅速撤回該項功能,以實際行動維護產品品質。
綜前所述,如同微信進入頁面那張「孤獨的人遙望地球」一樣,每個新創公司都有自己的苦悶和看上去遙不可及的目標,微信的發展過程中遇到的情況及瓶頸,可以說是任何一家成功公司都會遇到,如何直視問題並且積極解決問題,才是企業在當前知識科技日新月異的時代永續發展的不二法門。
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原文出處
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