新書搶先看》從「大數據」，挖掘不會出現在客服中心的「顧客聲音」

2017-08-26

大河原克行

以前，客服中心被稱為「寶庫」。

當顧客對產品或服務感到不滿時，就會打投訴電話到客服中心。而客服中心忠實的儲存這些來自顧客的聲音，便有助於研發下一次的新產品，或者提高服務的品質。這當然很合理。匯集到客服中心的聲音，其中必定包含了有助於提升服務品質及研發新產品的提示。

不過，在大數據時代，這些都能夠再進化。

客服中心所蒐集到的顧客心聲，大多都是會讓顧客憤怒到極點的大問題，而且很明顯地，都是在東西出問題之後才會打電話投訴。因此，如果是「稍微有點用不順手」或「顏色有點不喜歡」這種只有些微不滿的情況，就不會傳到客服中心那裡去。如果洽詢的是其他商品，接線員也聽不出其中端倪，自然也就無法蒐集到有用的資訊。

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對企業而言，「消費者的不滿」將成為一座「寶庫」

不過，若是在推特（Twitter）或臉書（Facebook）等社群網站上，人們在上面碎念像這種「頗有微詞的不滿」，倒是家常便飯。

因此，比起客服中心的顧客聲音，反而在社群網站上還更能蒐集到更細微的顧客心聲。若以這項資訊做為改善基礎，便有助於研發下一次的新產品。這項寶貴的改善資訊，即是從過去無法入手的資訊中導出的分析結果。

如果說客服中心所蒐集的資訊是「寶庫」，那麼，從社群網站上蒐集而來的資訊就是「大寶庫」了。

藉由這種方式，就連過去無法蒐集到的資訊也能蒐集齊全。

如果說大數據是「大寶庫」，那這些資訊自然也會成為「大珍寶」，且還得回饋給企業。問題來了，「大珍寶」究竟會以什麼樣的姿態回饋給企業呢？讓我舉以下的例子，向各位進行說明。

忠實紀錄消費者在店內的「行動」，有助於研擬銷售策略

日本微軟將一種名為Kinect（一種內藏裝置感測器。能夠捕捉動作、聲音，再輸入應用系統的裝置。一開始是把這項技術運用在家用型遊戲主機Xbox360，2010年時由日本微軟進行銷售）的輸入裝置變成商品。Kinect 的特點是，能夠藉由舞動身體、甩動雙手及利用聲音操控。

例如，玩跳舞遊戲時，能夠讀取玩家舞動身體時各個關節活動的程度，即使不用遙控手把，也可直接以體感模式享受遊戲的樂趣。

於是，日本微軟便想要把這項功能運用在蒐集大數據上面。

成果之一，即是「商品櫥窗追蹤器」（showcase tracker）。

商品櫥窗追蹤器是在便利商店等商品陳列架上方安裝Kinect，藉此蒐集顧客在商品櫥窗前選購商品時的行動資訊。

以往的POS系統（Point of sale，銷售時點情報系統）確實可以知道「賣掉什麼商品、何時、賣了幾個」，並管理這些資訊。但如果是商品櫥窗追蹤器的話，連「在陳列架前，把原本拿了要買的商品又放回去」、「在陳列架前，究竟猶豫煩惱多久才決定購買商品」等資訊都蒐集得到。

假設在陳列架上放了兩種不同的果汁，結果發現在這個陳列架上客人總是拿了要買，但想一想又放回去的次數特別多的話，我們便可得知讓客人猶豫不決的點可能是不知道要選哪個品牌、或者雖然是同一個品牌的果汁，但不知道該選哪個口味才好。如此一來，我們就能根據這份資訊，推出「兩種口味同時購買即享折扣優惠」的促銷活動。

由此可見，我們確實能夠從大數據這座大寶庫中，挖掘到有價值的資訊，幫助擬定行銷策略，進而擴大收益。

投資增額的領域不在系統，而是落在行銷上

諸如此類的例子不勝枚舉。舉凡交通、能源、物流、醫療、農業、製造業、金融，還有政府、自治團體或教育界等，於各行各業中，大數據都能產生全新的見解，開始為企業帶來收益。

根據Gartner指出，大數據甚至能夠預測出「在2017年，CMO（行銷長）使用的IT預算，比CIO（資訊長）還要多出更多」。

也就是說，至今為止，原本都是以IT系統部門為中心來進行資訊投資，但是現在對行銷現場或營業現場的資訊投資已經增加。

以社群網站為首，如何活用從現場產生的龐大資訊是一大關鍵所在，而對能夠產生收益的現場進行IT投資，則是今後最重要的事情。

如果能夠聰明靈活運用大數據，就能創造利益。許多企業已經開始注意到這一點。（本文摘錄自《巨大數據湧出金流》第一章，天下雜誌出版）

書籍介紹

書名：巨大數據湧出金流

作者：大河原克行

出版社：天下雜誌出版

出版日期：2017年8月

大河原克行

1965年出生於日本東京。曾在IT專門雜誌「周刊BCN」擔任總編輯，後於2010年十月成為自由撰稿人。二十多年來，持續以IT產業為中心廣泛進行採訪、撰稿活動。目前活躍於商業書刊、電腦書刊以及網路媒體等領域。並在《大河原克行的IT業界完全透視！》（日經BP社）、《大河原克行的Enterprise消遣》(朝日Interactive ZDnet)、《大河原克行的電腦業界，東奔西走!」、《大河原克行的Close Up! Enterprise》（以上皆為Impress Watch）負責專欄連載。

著作有《索尼精神能否復甦》（日經BP社）、《松下電器迎向變革的挑戰》（寶島社）、《從松下到Panasonic 進軍全球的品牌策略》（ASCII新書）等書。