專注消費者體驗，３個重點，看麥當勞如何扭轉銷售

新科技快速崛起，「如何迎上浪頭取得商機、提供優質體驗」成為企業必須反思的重要課題。人工智慧帶來的影響不只波及傳統零售，這把大火更延燒到餐飲業。2017年開始，消費者可以陸續看見自動點餐、刷臉支付、無人餐廳等各項技術被廣泛應用，之所以能夠引起話題，不僅要有吸睛的噱頭外，最主要仍歸因於互聯網技術結合，為餐廳節省龐大的人力開銷，同時顯著地提升了效率。

身為全球最大連鎖餐廳，麥當勞也逃不過改變的命運。為了贏得更多年輕消費者並同時留住忠實顧客，麥當勞不得不跟著改變，以專注消費者體驗作為出發點，改善菜單品項、打造未來餐廳、提供無現金支付，將科技與誠意融入餐點，創新體驗也顛覆大眾對速食餐飲的想像。

為了吸引更多消費者上門，麥當勞回歸餐飲初衷，從「餐點」下手，要用高品質、明星商品重拾顧客的心。近年來，健康飲食風氣興盛，不少消費者轉而追求養生飲食，對於食物的口感、要求也逐漸升高，如此現象，使得速食業者面臨嚴峻挑戰。不少品牌搶搭熱潮，紛紛祭出新產品應戰，而麥當勞卻反其道而行，簡化菜單項目，企圖從原有產品中創造全新體驗。

值得注意的是，消費習慣改變也是推動行銷策略不可忽略的一大重點。以餐飲業為例，最顯著的差異莫過於飲食習慣的不同，時下流行的早午餐正說明了這項改變。為了節省用餐時間，有許多人選擇將早餐、午餐合併在一起，不用花費雙倍時間，同樣能享受到美味餐點，因應此趨勢，麥當勞大推「全日早餐」，以熱銷的滿福堡作為主打，改善肉質，延長供應。

只有「方便、速度和穩定品質」還不夠，麥當勞透過科技轉型，讓顧客有「跟上時代」的消費體驗。近幾年，無論是電商、餐飲都陸續引進新科技，而速食龍頭麥當勞也不例外，在全球各地推出「未來餐廳」，改善店面裝潢、設置餐桌訂位系統，全面擁抱互聯網技術，以提供更佳的數位化服務。未來，顧客除了在一般櫃檯點餐外，也可以利用餐廳的自動點餐裝置進行購買，甚至還能在手機App上提前預定餐點，隨後到店取餐，為消費者帶來不少便利。

此外，除了導入新科技，麥當勞認為創造「體驗感與成就感」亦是關鍵。種種改革目的並非為了降低人事成本，而在於促進服務升級。數位化時代，不僅要讓顧客得到更大體驗和滿足，同時也要顛覆傳統產業面臨淘汰的宿命
。

如今，消費模式早與以往不同，現金不再是唯一的交易方式，看準多元支付趨勢，麥當勞將推出「信用卡小額支付服務」，大幅提升消費的便利性。2017年5月，麥當勞獨家推出具儲值及消費集點功能的「點點卡」，正式開啟多元支付的第一步。除此之外，也攜手聯合信用卡中心（National Credit Card Center of R.O.C., NCCC）完成系統設計及開發，要在未來正式導入「信用卡小額支付」，不但能夠持信用卡在店消費，麥當勞歡樂送線上訂餐也同樣適用這項服務。