行動CRM成未來趨勢！３個理由解析企業為何該用手機管理客戶

根據網站流量分析平台StatCounter統計，2017年手機上網用戶已超越電腦，行動上網時代正式來臨。因應這樣的趨勢，除了將網站、軟體設計成與行動裝置相容的模式，客戶管理系統﹙CRM﹚也該與時俱進。行動CRM不僅讓業務員可以即時、簡單地取得資訊，更能成為銷售的一大利器，相較於一般系統，使用行動CRM的業務員成交率提升3倍。整合式銷售平台Hatchbuck共同創辦人Jonathan Herrick提出3個使用行動CRM的理由，幫助企業更快速地滿足顧客需求，藉此提升客戶滿意度。

行動CRM的第一個好處是擁有即時性。過去，當客戶提出疑問時，一般銷售員會憑藉過去的合作經驗進行回應，然而這樣的回應往往不夠全面，數字可能也有失精確，更詳細的資料必須回到公司後透過電腦才能查詢，無法在當下立即滿足客戶的需求。另一方面，一旦內部銷售員有所調動，經驗法則也不適用。行動CRM恰恰解決了這個問題，不論是面對顧客或在銷售會議上，銷售員都可以在手指滑動幾下後得到自己所想要的資訊，方便且快速，且能即時回應客戶需求創造優良的客戶體驗，進而提升銷售額。以電子元件製造商Molex為例，他們鎖定極為專業的市場，銷售時必須具備許多專業知識，導入行動CRM後，第一年公司獲利就成長5%，效果十分顯著。

在通訊越趨發達的時代，遠端銷售成為趨勢。根據InsideSales.com統計，銷售中有47.2%屬於內部銷售，其中多以遠端銷售的方式進行；即便是在對外銷售中，也有45.4%屬於遠端銷售。在這樣的情況下，資訊共享成為銷售的重要條件。行動CRM可以透過雲端連結，將所有資訊同步更新，甚至連會議時間或者約訪客戶行程也可記錄，彼此訊息互相流通，免除了溝通上的成本，就長遠來看，行動CRM可以凝聚一個團隊，對於銷售、行銷也會有著一定的助益。

與客戶接洽時，數據的完整性與否有著至關重要的影響力，然而數據能夠發揮效果的前提是它必須是「正確的」。試想一下以下情境，當銷售員拜訪完客戶後，可能有許多資料必須更新，同時也需紀錄會議的重點，然而他可能還有其他行程，不會馬上回到公司。從拜訪客戶到回到座位上，前後可能間隔數個小時，有些事情可能已經忘記，數據的準確性便有待商榷。

為了提升資料的準確度，行動CRM讓銷售員可以在會議結束後馬上紀錄，避免因為不完整的數據錯失銷售的機會。事實上，根據軟體顧問公司Gartner調查，使用行動CRM的銷售員中有82%的人認為這確實提升了數據的完整性。

2018年，行動裝置的使用比率必然會提升，透過行動CRM，讓團隊的每個成員都能即時共享並觀看客戶資料，提升客戶服務品質，藉此讓銷售額繼續攀升吧！