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3步驟打開用戶需求藍海,Hopper一躍成為全球成長最速航班預定App

2018-06-18
SmartM/陳建銘
3步驟打開用戶需求藍海,Hopper一躍成為全球成長最速航班預定App
圖片來源 : Pixabay
【SmartM解讀】Hopper觀察用戶形成需油的脈絡,並利用AI預測決策過程,提供用戶真正需要的解方,短短3年的時間成為全球交通旅遊類App第4名,僅次於Uber、Lyft和Airbnb。
為什麼一款70%時間提示「不要買!」的App,卻能擊敗大多數呼喚消費者下單的旅遊網站、行動助手?Hopper專注於發覺最適合預定行程的時機,只會在對於消費者最有利的時刻發出提醒,因而深受消費者喜愛,自2007年至今,Hopper已經笑擁2000萬用戶。
旅行和觀光具有龐大商機,但如何在這塊紅海分一杯羹?Hopper發現,其實用戶對於旅行中的種種成本並不在意,真正重要的反而是「決定目的地」之後,消費者才開始在意成本,因此專注於機票預測,以AI計算消費者即將開始下一段行程的時機,反而創造了用戶黏著度!

步驟1:觀察用戶形成需求的脈絡

Hopper的驚人成長並非一蹴而就,而是來自對用戶需求的精準掌握。自2015年開始,剛獲得天使投資的Hopper在短短3年內,就達成了全球交通旅遊類App第4名的佳績,僅次於Uber、Lyft和Airbnb。Hopper的CEO Fred Lalonde 坦言,這是因為他們發現用戶真正訂機票的目的地和起初搜尋的目的地大部分都不相同,Hopper團隊藉此觀察用戶真正形成需求的脈絡,才有切中用戶需求的好成績。
Hopper團隊研究,如果用戶一開始搜尋「夏威夷」,最終可能預定的是「佛羅里達」的機票。Lalonde指出,用戶在了解到機票價格之前都不會真正確認目的地,甚至會等到廉價機票釋出才決定行程,因此在Hopper的App中,用戶最為關注的就是「航程預測」的功能。

步驟2:運用AI預測用戶決策過程

Hopper專注在航程預測,藉由關注用戶的選擇,定期推送機票優惠通知。觀察到用戶在真正訂機票之前,多半是在零碎時間搜尋相關資訊,而不會打開電腦網頁仔細查看,因此Hopper自2015年起發布App,專注於經營手機用戶,並利用App中的AI系統機制,追蹤用戶的使用軌跡。
以目的地為例,用戶為何從「夏威夷」轉變為「佛羅里達」呢?Hopper將2015年以來獲得的融資大量投入建置AI系統,通過用戶搜索紀錄和航班數據的演算,極大優化了預測用戶行程的準確度,讓App在推送通知時無往不利,平均能協助用戶取得10% - 20%的航程優惠。

步驟3:提供符合用戶真正需求的解方

從用戶需求,再到發展相應技術,Hopper以最貼近用戶心中想法的需求推送通知,高速成長的背後,AI固然功不可沒,但是真正令Hopper一躍成為全球成長最快航班預定App的關鍵要素,仍在於Lalonde與團隊發現用戶決策差異的過程,否則徒有AI而無從聚焦,依然無法提供符合用戶真正所需的解方。
「Hopper會讓旅行更便宜、更方便,」Lalonde說,運用AI切合需求,甚至協助用戶發現他們自己也不知道的需求,Hopper讓新的需求藍海就此打開,主動出擊,而非在紅海中等待機會,Lalonde幽默自嘲:「我們可不只是一台優秀的『捕鼠夾』(暗喻用戶等待廉價機票的行為)!」
 
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