如何做好Chatbot行銷？跟這５大品牌學習有效使用聊天機器人

根據市調公司 Grand View Research的最新研究，全球Chatbot市場到2025年上看成長至1億2300萬美元。美國數位行銷機構Digital Marketing Institute更表示，這樣龐大的商機來自將近一半的消費者偏好與機器人溝通，而Chatbot能即時解決消費者的問題，也能同時有效提升消費者體驗。

但Chatbot為何崛起呢？有效的Chatbot行銷關鍵在於互動性、有效性及友善性，本文分享 Sephora、Starbucks、Duolingo、Domino’s、HealthJoy 如何成功運用Chatbot增加消費者體驗。

美妝零售龍頭Sephora，是開始選擇使用Chatbot與顧客溝通的先鋒之一。Sephora選擇運用Facebook messenger的Chatbot來改善消費者體驗與顧客服務，快速且自然的溝通讓消費者不論是在實體店面或在家中，都能增加與品牌的連結性。

其中，第一個服務為彩妝師對談機器人，讓消費者能夠透過聊天機器人，在線上有如與彩妝師進行一場彩妝約會，不僅能分享專業美妝知識幫助消費者做出選擇，也能偵測不同的語言拉近與顧客的溝通距離，成功吸引了消費者的注意，相較其他同類型頻道多出了11%的顧客溝通回覆率。

第二個服務則運用擴增實境（AR），幫助顧客解決選擇困難，找到最適合自己的顏色。舉例來說，當客戶想找出某個明星出席派對使用的唇膏顏色，只要傳送照片，機器人就會列出Sephora旗下所有的相似顏色供消費者參考。

Sephora資深副總裁Mary Beth Laughton表示，成功的Chatboot能為品牌提供更多元、更豐富的對話內容，也能更貼近消費者的需求。

在競爭激烈的咖啡市場中，國際連鎖咖啡品牌Starbucks，讓品牌脫穎而出的新方法便是簡化點餐流程。

Starbucks推出的Chatbot整合了所有消費者需求。透過點餐Chatbot，消費者可以選擇語音或訊息來下單，餐點出餐提醒能夠有效減少到店取餐的等待時間，並提供了支付帳單與小費功能。除此之外，點餐機器人接受忠實客戶的客製化訂單，同時根據過去訂單，準確預測顧客的喜好與消費習慣，簡化訂餐程序。

怕英文卡卡說出來會被笑？怕發音不夠標準不斷被糾正？語言學習網站Duolingo針對一般人在語言學習中最大的困難—不敢開口說，設計了口說練習Chatbot，讓語言學習者不必再因為害怕自己發音不夠標準被取笑而不敢開口。

對話，是學習一個新語言最有效、最快速的方法，也是這個Chatbot成功的原因。Duolingo幫助了超過1.5億的使用者，利用與Chatbot對話的方式練習口說，解決了學習者在初遇真人對話時會感受到的壓力，不會害羞膽怯也不再因為害怕被笑而不敢開口練習。在軟體自動化的條件下，口說機器人能夠做出即時的反應，快速學習口語化的語言用法，並推出主題性與季節性的對話練習，讓Chatbot可以反應更快，用法更貼近母語人士。

連鎖披薩品牌達美樂推出Dom—披薩點餐機器人，將消費者服務提升至另一個層次，讓顧客能夠透過Facebook messenger輕鬆方便的點餐。

此點餐機器人最大的的優點在於，消費者不用註冊帳號或填寫任何個人資料就能輕鬆透過Facebook下訂單。只要傳送「pizza」或是「pizza emoji」就能叫出Dom，並向顧客展示完整的菜單。

而達美樂透過此機器人，成功在美國橄欖球比賽超級盃週末（Super Bowl weekend）預測訂單，同時在這個披薩業者最忙的週末裡讓官網及電話線路保持暢通正常運作，順利接受到更全面的訂單。

HealthJoy是一款由醫療團隊及保險專家所組成的健康顧問App，同時他們也推出了健康指南機器人—Joy。

使用者只要輸入個人的健康資料，Joy就能提供不同的醫療照護選項，以及解說不同價位醫療保險，使用者也能透過此機器人與醫生聯絡、線上掛號等。

這個Chatbot最大的優點就是能夠完整提供資訊幫助使用者做出最適合的醫療保健選擇，透過醫療團隊與保險專家增加消費者的信任及連結，也能幫助提醒使用者定期追蹤治療以及紀錄處方。

 

【實作大揭密！掌握時間管理技巧，成就高效工作效能】