新書搶先看》從說話公式找解方，有效化解溝通衝突

 不久前，在某大企業的邀請下，我與另外兩位專家共同進行一項專案。這項合作專案大約進行了三個月，從第一次會議開始，每個人的個性就很明確地展現了出來。

C個性外向，是個社交性很強的人，喜歡在進入正題前來些能提升親密感的對話，也顯示出對人積極的那一面。相對來說，D屬於思考型的內向人物，對於與個人隱私相關的問題會面露不悅，看得出來想與人保持距離；而且情緒內斂，只專注在與工作相關的對話。

第一次會議後，我們也透過網路進行了幾次會議。專案進行過半時，工作速度遲緩下來，在問題解決上也很不順利，到了不得不採取重要決策的時刻。於是，我們有了以下對話：

D：「大家都一樣有困難的地方，有必要在這個時候說明個人狀況嗎？」

C：「啊？不是啦，我不是那個意思，只是想讓大家知道我的情況⋯⋯」

D：「大家都很忙，今天把工作明確分配好之後就結束吧！」

C：「喔⋯⋯好吧！」

尷尬的會議結束後，C打電話向我抱怨，說D做人怎麼這麼冷淡，一點人情味都沒有；照他那副德性，以後保證沒人敢跟他合作。第二天，D也打電話向我發牢騷，帶著責備的語氣說C的情緒太過外露，搞得會議氣氛散漫、妨礙工作進行。我夾在中間，絞盡腦汁為彼此的立場辯護。然而儘管我這麼努力想改善雙方關係，卻一點用都沒有：C埋怨我不站在他那邊，D則對我立場模糊感到不悅。我也對他倆不理解我的努力感到傷心，並說了氣話。

三個人在各自所屬的領域中都是知名專家，為了整體目標，絕對會盡自己最大的努力，這點是毋庸置疑的。但每次對話時，總會出現大大小小的誤會，到了最後只留下令人遺憾的結果。我也終於明白，以後在正式工作開始前，三個人必須先坐下來，了解一下各自的公式有多大差別。

C：「我工作的時候喜歡說些零碎的事情，因為我覺得大家的關係如果能變得親密些，工作會更有默契。不喜歡的話可以先跟我說，溝通一下都可以解決。」

D：「謝謝你的詳細說明，不過我是不先把工作做好，就會變得很敏感、很焦躁的人。我們先分配工作、安排好日程，如何？」

我：「我對開會時的氣氛很在意。氣氛不好，我也會變得很不安。每次碰到這種情況，我都會想自己該怎麼做才好。所以希望大家能認同彼此工作方式的不同，有更明確的溝通。」

像這樣各自坦白自己的公式也不錯吧？可惜事前我們沒有這樣的機會，在無法理解對方的情況下，把對方看成能力不足的人，結果失去共識，徒增不必要的衝突。

C因為抱持著「親密關係能帶來美好結果」的公式，所以常常分享一些小事，想引起大家的共鳴。但看在D眼裡，這樣的行為讓C成了一個輕浮、多話、無法專心工作的人。D所抱持的公式是「工作有效率才能提高成果」，如果沒有做好排序和時間管理的話，就會感到不安。然而站在C的立場來看，D就是一個頑固的原則主義者，也是個缺乏人情味、以後不想再見到的人。夾在中間的我，則謹守著「要做好人」的公式，轉圜於兩者之間，做著徒勞的努力，自然也無法開誠布公、說出自己的真心話。於是在C和D的立場來看，我成了個兩面討好的鄉愿。

這種事在日常生活中不可勝數，像是完全無法理解的上司、討人厭的同事、讓人忍不住嘮叨的後進等等。但這些人的存在，代表著我們自己也有因各種理由而形成的個人公式，並以這些公式來看待、衡量其他人。我們不懂得接受彼此公式的不同，只會向別人抱怨「他搞得我快瘋掉了」，到最後，甚至直指著對方大罵：「我完全搞不懂你！」而這句話同時也暗示著「我是對的，你是錯的，可以的話，真想把你的腦袋掰開來重組一下」。

一個人要花上很長的時間，才會形成一道公式。因此，簡單幾句話就想消除各公式間的落差，就算是有血緣關係的兄弟姊妹也很難做到。不可能因為生活在一起，或已在理論上充分解釋過，就能讓幾十年來一直走在不同道路上的立場達成一致。幾句話就想改變別人的公式，好比愚公移山，困難十足。

即使如此，我們卻總認為自己可以輕易改變周圍的人。對方越不在意我的公式，我就越固執地想套用在對方身上；對方越是否定我的公式，我就越想堅守它，雙方於是開始進行拉鋸。在這種情況下，兩個人很容易一言不合就吵起來，最後以一句「夠了！我有病才會跟你說話！以後絕對不會再理你了！」做結，不歡而散。

父母子女之間最常見的公式差別，大概是這樣：

「我做不到的，你應該替我做到。」

「就算我們是一家人，也有各自不同的人生。」

「該找個安定的工作才對！」

「我想做自己想做的事情。」

夫妻之間的差別呢？

「男人和女人的責任不同。」

「都什麼時代了，還要分男女嗎？」

「夫妻就應該共享一切。」

「就算是夫妻，也應該認可彼此的自由。」

我們受制於哪些公式，因而造成與周遭人們的衝突呢？

雖然我們彼此各有不同的公式，但若想在言語中把「人」也涵蓋進去，就得問問自己：我平常所使用的、對其他人反覆嘮叨的言語到底有哪些？和他人對話時，哪些話是我難以理解的？哪些話是我忍不住想插嘴的？哪些話會讓我覺得刺耳，甚至勃然大怒？哪些話常造成彼此意見相左？

你的公式，就隱藏在這些問題裡頭。(本文摘錄自《言語之碗：改變不當說話習慣，真正解決溝通困境》究竟出版）

金允那

心理教練及企業講師。以心理學角度從事有關認識自我、領導力、溝通和人際關係的輔導與教學。自漢陽大學教育研究所取得人力資源開發碩士學位後，又進入光云大學研讀產業心理學博士課程，主修心理輔導。

除了身為韓國輔導心理學協會會員，也是韓國心理輔導協會（KPC）認證的專業輔導師，並於2013年獲選為韓國人力資源發展協會（HRD）認證的「最佳輔導師」。目前為「The Connection」代表，擔任SK、LG、三星、樂天、斗山，現代和新世界各集團的輔導師，負責開設人際溝通與心理輔導培訓課程。著作包括《認識自我》《孤獨的我走向孤獨的你》，其中《認識自我》於2014年獲韓國出版文化產業振興院選為優秀出版品。。