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新書搶先看》Narativ 聽說故事法:說故事前,請先釋放聆聽障礙

2019-01-11
穆瑞・諾瑟爾
新書搶先看》Narativ 聽說故事法:說故事前,請先釋放聆聽障礙

★人心解讀是雜音,讓人有耳無心

我們團隊會提供以下五種分類,作為組織著手處理聆聽環境的指導方針——它們是Narativ人種學法的核心,由我們的共同創辦人暨醫學博士保羅‧布羅德,在發展這套方法之初期協助列出。本書的後面章節還會有更多這方面的內容。
由於你必須先意識到聆聽的障礙才能開始去釋放障礙,我們首先對這些障礙做了鉅細靡遺的分類。
在一般對話中有太多的聆聽障礙被視而不見。想要成為有彈性、專注的溝通者,並善於覺察「聽與說」的相互作用關係,你便需要把障礙的種類摸個一清二楚。而這種專門知識,其實不過是一種學了便能受惠的溝通技能。
聆聽障礙分有以下五種類——外在障礙、生理障礙、內在障礙、心理障礙、關係障礙。

◎五感不得不體會的「外在障礙」

身體對聲音的感知,就是聽覺。先是耳膜接收到了聲波,透過非常小的骨頭進行一組複雜的機械化互動,轉變成傳達到大腦的神經衝動後,再由大腦解讀出意義。
聽覺是聆聽的一個成分。話語聲和聲調進入人體後會引發一連串廣泛效應,話語的音質甚至還能引發不同感受——有些語音如音樂般流暢;有些則刺耳令人不安。
你可以注意話語聲對你的呼吸造成什麼影響,有些話語聲可能讓你的呼吸放緩,通體一陣放鬆;有些則會導致你呼吸急促,忍不住開始焦慮,甚至變得惱火。
其他害你不能好好聆聽的障礙,包含那些最明顯的噪音和聲音,例如交通、狗吠聲、手提鑽孔機的聲音、音樂或空調呼呼聲——所有太過嘈雜的聲響,都涵蓋在內。
假使今天有個人對你大聲咆哮,想要主導你的注意力,你要怎麼傾聽對方說話呢?我想你會聽到的就只有吼叫聲而已。
身體感知透過眼睛而來的視覺刺激,就是「看」。影像一經感知便會傳送到大腦作解讀。
你看到的事物會如何影響你的聆聽能力呢?如果說故事的人一臉悲傷,你會更專心聽他在說什麼嗎?還是正好相反?
若有個人沒刮鬍子、沒梳頭髮,他說話時你會仔細聆聽嗎?會與你聽一個穿著昂貴西裝、打扮整潔的人說話,一樣專心嗎?看著對方的模樣時,你的內心是否曾忍不住開始批判?
身體感知透過鼻子進入大腦的嗅覺刺激就是「聞」。室內的味道如何影響你的聆聽能力?濃烈的香水或有香味的蠟燭會干擾你的專注嗎?劈啪作響的壁爐柴火,所散發的味道會否帶來舒適自在的感受,使你更易於傾聽?

◎生理不適感,最讓人分神

生理障礙最常和身體的生理需求有關,例如肚子餓、內急、疲勞、身體不適或疼痛、性興奮、衣服太緊或不舒服、疹子搔癢、生病的感覺等等,或者只是當天的髮型出了問題!

情緒阻礙聆聽,「內在障礙」很難防

內在障礙包含思緒、回憶、情緒和感覺。事實上,人類在一個小時甚至一分鐘內,就可能產生許多不同的感受,特別是當你特別沮喪、悲傷,或者感到幸福快樂的時候,這些情緒都會對聆聽造成阻礙。其中有些是別人看不出來,而我們自己往往也不見得會注意到的。
我常用「雜音」這個一般性的詞彙,來形容人類喋喋不休的心思絮語。
這種雜音主要是以自由浮現的念頭所組成,強度各有不同,其中可能包含購物清單、反覆咀嚼最近與別人有過的爭執,或是某件令你執迷的心事。例如:「我關爐火了沒?」、「我繳電話帳單了嗎?」、「真希望我的腦子不要再唱那首歌了!」

◎內心「解讀」會干擾,使你無法專注

此處的「心理障礙」如:對他人和自己的批判,像「我沒那麼厲害」、「他比我優秀」、「她根本不會說故事」等感受,不僅會造成聆聽困難,也易讓人失去創意。
如果聆聽的人對別人正在說的故事有喜好、厭惡之分,任何意見、強烈信念都可能造成干擾。舉例來說,人對宗教、政治等主題的觀點便極可能阻礙聆聽。
「解讀」這個詞彙,意指我們對自己或他人擅自創造出的意義。舉例來說,「我很失敗」這個解讀,就是一連串人生境遇所創造出的意義。你若始終懷抱著如此解讀,哪可能還說得出振奮人心的故事?
同樣地,當聆聽的人為說故事者妄自下了人生註解,說故事者自由創造的能力,也會因此受限。例如當我們心想:「這位經理太糟了,顯然還被籠罩在前任經理的陰影下。」那就是在漫不經心地替說故事的人創造故事。
即使你以為自己的解讀出於善意,它依舊會干擾到你的聆聽。要避免把自己的分析或照顧之心意帶入別人的故事裡。對他人和對自己的批判不是導致故事難產,就是讓人在創意方面變得遜色。

◎人際關係,溝通阻塞的要因

關係常對我們聆聽別人說話的方式造成影響,尤其當雙方有地位高下之分時。說話的人是你的父母或兄弟姊妹;與要求超速的你路邊停車之警官;或請你進診間討論檢查結果的醫師,你聆聽的方式都不盡相同。
相信你不難想像男孩在足球賽後仔細聽父親指點的模樣,也見過小女孩對祖母的孺慕之情。只要想像一下同樣的資訊出自不同的人口中會怎麼樣,並觀察不同人際關係如何影響你的聆聽方式,你就會明白。
職場本是階級制度,是個自然且重要的結構。但要緊的是,那個階級制度以何種方式影響你的聆聽?你當有所覺察。如此一來,才能敞開心胸聆聽而不致受到干擾。
這並非要解除或破壞必要的權力結構,只是先意識到自己對它懷有的想法,會對自己的聆聽造成什麼樣的影響。若不這樣做,你在工作上便可能會有所保留,甚而阻礙上司、下屬對工作全力以赴。

如何釋放聆聽障礙?

了解是什麼在阻礙聆聽自己與他人,是Narativ聽說故事法的根本。除非你完全了解執行這套方法的基本概念——即聆聽和說故事間相互作用的關係——否則你不會得到它的好處。
我必須清除我的聆聽障礙以便專心聽你說話,反之亦然。身為聆聽者,我們握有很多力量,一定要善加利用!
一旦確認好有哪些障礙,你就準備好要釋放它們了。這是Narativ聽說故事法最基本的部分。等到要聆聽的時候才來因應或固守那些障礙是不對的,當你確認好所有障礙,就該釋放那些障礙了,唯有這樣,你才能好好地聆聽和參與。
就算稍候一陣,我們總還是能回去處理那些待辦事項,或進行更有挑戰性的對話。因此不妨就先把浮現心頭的事情整合成一份觀察庫存清單,以用來因應更大的問題。
當事情與聆聽和說故事有關,需要透過這套方法來達成即刻的溝通,那就有釋放聆聽障礙的必要。這跟Narativ聽說故事法中其他的事情一樣,都需要練習。你必須改掉老習慣,發揮自己的潛力。
不帶批判的聆聽尤其意外困難,不過當你越常這麼做,你及你的團隊,也會有越大的收穫。(本文摘錄自《用故事表達,輕鬆感動任何人:學會賈伯斯說故事技術,粉絲、部屬、客戶都一路跟隨》 方言文化出版)

 

 

 

書籍介紹

作者:穆瑞・諾瑟爾

出版社: 方言文化出版

出版日期:2018年12月
穆瑞・諾瑟爾
Narativ事務所的創辦人暨董事,在紐約和倫敦都有辦公室,專事企業的故事訓練。穆瑞協助名列《財富》500大的企業、大學以及非營利機構等客戶,創造能真正代表他們的訊息,呈現這些機構對員工培訓、招聘、人員敬業度、品牌建立和對外傳達的訊息所付出的努力。
 
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