新書搶先看》問對問題，等於解決了大半問題

這是一個專門設計用來把談話帶到特定行動層次的問題。這是一個執行面的「怎麼樣讓我們更好？」的問題。你是在顧客等候、為取得正確發票單據而爭執，或對你們的哪項政策搖頭時，要求其表達想法及看法。你是在要求顧客說實話，這一點至關重要。更重要的是你怎麼處置這個問題的答案。傾聽及要求顧客詳細說明，是還過得去的處置回應。解釋你們為何現在辦不到或未來為何不嘗試顧客的建議，則令人無法接受。

有一點要注意。如果你向顧客提出這個有關改變的問題，而顧客把這個問題丟回來給你，不要訝異。你會怎麼說？如果這個原本是一問一答的過程變成一段持續有來有往的對話，你可能發現自己面對的是一段即將建立的主顧之誼。

實際上，如果你碰到的是一個把你當做夥伴而非小販的顧客，那你運氣就更好了。隨著企業的世界愈來愈複雜，顧客不斷尋找與供應商合作的機會，而不只是從供應商那裡買東西而已。企業與顧客結盟，從一個各自都無法單獨想像的更寬廣觀點來看世界，將使雙方皆有所獲。這種夥伴關係超越傳統運作模式，邁向雙贏局面。這種關係是為了創造而存在，創造進入市場的新方法，解決問題的新方法，以及定義成功的新方法。

夥伴關係蘊含著雙向回饋的渴望。事實上，夥伴關係奏效的唯一辦法是雙方都願意承諾，就何者行得通及何者行不通做持續不斷的彼此回應。奇普．貝爾（Chip Bell）及希瑟．席亞（Heather Shea）在其著作《舞蹈課：經商及人生夥伴關係六步驟》（Dance Lessons: Six Steps to Great Partnerships in Business & Life）中，引述曾任麥克萊恩公司（McLane Company）總裁的泰瑞．麥克爾羅伊（Terry McElroy）的話說：「我們不斷自問：『我們把業務做到自己想要達成的程度了嗎？這段夥伴關係中，我們受之無愧嗎？』我們希望與那些向我們提出相同問題的人結盟合作。」這又是一組好問題。

當女性搬到一個新地方，找到一個手藝高明的髮型設計師是優先要務，這個問題男性讀者可能難以理解。我初搬到威斯康辛北部時，找人推薦之後，跟幾位美髮師約談，最後選定其中一位擔任我的正式美髮師。那些年她為我剪髮做造型，從來沒有哪天讓我不順。如果我提到有人剛搬到我們這個小鎮，或有人想做新造型，她會給我一張名片，主動給我介紹的朋友在第一次消費時打九折。我算過，十年間我為她找了十二名顧客，而這些顧客至少每月打理一次頭髮（你可以算算這筆帳）。

某一天我有急事趕著要剪髮造型，她卻無法將我排進她的預約表中，我開始想：她為我幫她找來的新顧客提供折扣，怎麼卻對我並無絲毫回饋？為什麼我不值得她考慮一下，安排一項緊急服務？從那時起，我結束了和那位美髮師之間的主顧關係（你注意到這種怨念是如何迅速累積出來了嗎？）。沒多久，我就找到別人解決我的「不順」問題。過了一個月，可能取代舊美髮師的那位新人為我剪髮時，我提到我的生日正好是那一週。她說：「噢，你運氣真不錯。我給我顧客在生日那一天打五折。」你猜得出來過去十年誰幫我剪髮了。 

展現你的謝意不見得一定涉及金錢價值。企業以各式各樣方式表達其銘謝惠顧之意。他們無時無刻不在充分運用顧客的姓名。他們追蹤顧客的偏好、提供顧客解決問題的建議。他們在非節慶假日仍然寄送卡片。他們與顧客目光相接，專心聆聽。他們為顧客設想。他們創意十足。他們深深喜愛顧客，而且表現出來。

你如何回饋你的顧客？我們常為了拓展新業務而忘了珍惜原有的業務和顧客。詢問顧客如何表達你的謝意，是避免落入此一陷阱的關鍵。你將不只聽到你表達謝意的辦法，還將發現哪一種表達方式對顧客而言最受用。（本文節錄自《會問問題，才會帶人》）