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新書搶先看》 微軟、Zara、HP「看板法」這樣精實流程

2019-05-18
多明妮卡.迪格蘭蒂絲
新書搶先看》 微軟、Zara、HP「看板法」這樣精實流程

常常被急迫問題打斷──看板法專門對付 

「程式的用途不是我們能預測的,它可能背離設計時的初衷,而且使用時間也可能超出預期。」──約書亞.柯曼(按:Joshua Corman,軟體公司PTC安全主管)
請想像一下:有一位資深事業主管,發現只要將公司產品結合另一個軟體應用,就能產生商機。於是他雇用了第三方團體,整合一項新服務,而且保證不會影響到他自己的產品開發團隊。
之後,海外的外部團隊設計出一套整合服務,卻忽略了用戶群的快速成長,結果資料庫不堪負荷。於是,資料庫伺服器開始「造反」,值班人員的呼叫器響起。運營維護人員必須放下手邊要優先處理的工作,來處理這個「鬧脾氣」的資料庫。經過兩小時、喝了兩杯咖啡之後,問題解決了,大家可以回到原本手頭的那份工作、重新回到被打斷之前的投入情緒……還是先等等吧,因為10分鐘後要開會了。這可不是那位資深主管想要的情況。
人們會被打斷、放下手邊的重要工作。這種干擾(計畫外工作)令人措手不及。原本主管是立意良善,但他一個舉動造成的無心後果,使得高優先度的工作因干擾而延遲。本來應該用在原本工作的時間,就這麼一去不復返了。這就是計畫外工作的問題所在──它會耽擱計畫內的工作,增加系統的不確定性,導致系統的成果更難預測。
有時計畫外工作是變更策略的路線,也就實屬必要,例如:「別再對所有人行銷了,只要鎖定大企業就好。」然而,計畫外工作通常是非必要的修改、急迫的工作要求。它可能由故障造成──因故障而產生的需求,稱為「故障需求」,這也是「計畫外工作小偷」最愛行竊的對象。
不過它也可能是,你對走廊盡頭的那個團隊產生的依賴所致──假如他們不回應你的需求,他們自己就會有麻煩。你提出的需求,會透過層級往上傳到共同主管的耳中,共同主管再往下命令該負責人,而那位負責人的午餐時間就被打斷、或是延後了。
先講清楚,我不是指所有工作都要事先計畫。如果你以為計畫一個複雜的專案,能夠預測到接下來發生的所有事,那你這種心態就很不負責任、甚至可以說是妄想;事實上,我們不知道的事情就是不知道。因此有時候,改變策略路線是必要的,因為在努力解決問題時,可能會獲得新的資訊。
敏捷法的主要價值之一,就是鼓勵大家對變化有所反應,而不是只照著計畫走。人生無常,變化是無可避免的,這是一種定律──更精確來說,這是熱力學第二定律(按:熱量從低溫物體傳遞到高溫物體時,必定引起其他變化)。

計畫外工作有那麼嚴重嗎?

計畫外工作與急迫性工作會偷走你的時間,使你無法專注於創造價值的工作。根據<2016年開發運維整合現況報告>(2016 State of DevOps Report)的調查資料顯示,高績效的人花在計畫內工作的時間,比其他人多出28%。計畫外工作是衡量品質的指標之一,因為計畫外工作越多,創造價值的時間就越少。如果發生事故,需要所有人一起幫忙解決,就會造成績效降低、變數增加。
前面提到,計畫外工作會偷走原本工作的時間。但有些時候,計畫外工作「插隊」排到最前面,是必要且可以理解的。假如這個要求是「請幫我看看為什麼沒人能登入網站」,你通常別無選擇,只好放下手邊的工作來解決這個問題。也因此,無法預測的需求,其變動可能降低你照計畫做事的能力。
當急迫問題使大家無法專注於創造價值時,你就知道「計畫外工作型小偷」在偷你的時間。它可能以任何形式展現,例如:意料之外的消防演習、長期使用的程式故障等,替日常工作增添不確定性與變數,這也使得其他工作得花更多時間完成。假如工作經常延遲,那麼「計畫外工作型小偷」(故障需求或是策略路線改變)可能不只偷走你的時間,還有你的預測能力。
事實上,職場就是一張相互依賴的網絡。人類的互動相當複雜,不斷產生沒人想承擔的事物,也使得這個世界充滿變化與不確定性。此外,計畫外工作除了本身造成問題之外,還會帶來WIP過多所延伸的問題──環境切換、干擾、工作延遲,以及成本增加。
如果計畫外工作(例如修復故障的網站)成為家常便飯,你手上的事情就會變多。只要干擾你的外務越急迫,你預計要完成、但只做到一半的工作就越多。計畫外工作與
WIP過多之間的關係,是相互依賴且糾結的,使得你意料之外的事情堆積如山,不可能趕上。除非你不停的埋頭苦幹,否則工作就會延誤。此時你若勉強自己兼顧一切,最後將導致失調與不平衡。這也是為什麼,你要學會盡快、盡可能找出並解決這個問題。
計畫外工作會增加風險與不確定性、降低可預測性,以及打擊士氣。但這不表示我們只能躺著不動、任憑這個小偷宰割。其實我們有辦法反擊。這本書,就是對付它的重要武器,也是看板法的核心要素(本書通篇會再三提到這套系統)。
看板上的卡片能秀出各種傳統上看不見的資訊,將它們貼在看板上之後,就能回答以下這類問題:「現在正在做什麼事?」、「這份工作的現況如何?」、「誰在做這件事?」……所有重要資訊都在板子上,也都看得見,你就能夠洞悉現況,不必追著員工、問他們發生了什麼事,也不必等待那份被修飾過的每週報告。

重點整理

  • 計畫外工作會降低系統的可預測性。
  • 可預測性與期望是重點所在。計畫外工作能輕易粉碎你的期望。
  • 高績效公司花在計畫外工作的時間,比低績效公司還少。
  • 有時我們別無選擇,只能放下手邊的專案,專心處理急迫的計畫外工作。
  • 計畫外工作會偷走計畫內工作的時間。
  • 你很難看見計畫外工作,但你可以設法讓它現形。看板法讓工作有畫面,幫
助你對抗計畫外工作,而且更懂得預測它。
  • 你要保留產能,這樣計畫外工作出現時才能設法處理它。

(本文節錄自《揪出時間小偷的看板管理法

 
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