新書搶先看》 微軟、Zara、HP「看板法」這樣精實流程

「程式的用途不是我們能預測的，它可能背離設計時的初衷，而且使用時間也可能超出預期。」──約書亞．柯曼（按：Joshua Corman，軟體公司PTC安全主管）

請想像一下：有一位資深事業主管，發現只要將公司產品結合另一個軟體應用，就能產生商機。於是他雇用了第三方團體，整合一項新服務，而且保證不會影響到他自己的產品開發團隊。

之後，海外的外部團隊設計出一套整合服務，卻忽略了用戶群的快速成長，結果資料庫不堪負荷。於是，資料庫伺服器開始「造反」，值班人員的呼叫器響起。運營維護人員必須放下手邊要優先處理的工作，來處理這個「鬧脾氣」的資料庫。經過兩小時、喝了兩杯咖啡之後，問題解決了，大家可以回到原本手頭的那份工作、重新回到被打斷之前的投入情緒……還是先等等吧，因為10分鐘後要開會了。這可不是那位資深主管想要的情況。

人們會被打斷、放下手邊的重要工作。這種干擾（計畫外工作）令人措手不及。原本主管是立意良善，但他一個舉動造成的無心後果，使得高優先度的工作因干擾而延遲。本來應該用在原本工作的時間，就這麼一去不復返了。這就是計畫外工作的問題所在──它會耽擱計畫內的工作，增加系統的不確定性，導致系統的成果更難預測。

有時計畫外工作是變更策略的路線，也就實屬必要，例如：「別再對所有人行銷了，只要鎖定大企業就好。」然而，計畫外工作通常是非必要的修改、急迫的工作要求。它可能由故障造成──因故障而產生的需求，稱為「故障需求」，這也是「計畫外工作小偷」最愛行竊的對象。

不過它也可能是，你對走廊盡頭的那個團隊產生的依賴所致──假如他們不回應你的需求，他們自己就會有麻煩。你提出的需求，會透過層級往上傳到共同主管的耳中，共同主管再往下命令該負責人，而那位負責人的午餐時間就被打斷、或是延後了。

先講清楚，我不是指所有工作都要事先計畫。如果你以為計畫一個複雜的專案，能夠預測到接下來發生的所有事，那你這種心態就很不負責任、甚至可以說是妄想；事實上，我們不知道的事情就是不知道。因此有時候，改變策略路線是必要的，因為在努力解決問題時，可能會獲得新的資訊。

敏捷法的主要價值之一，就是鼓勵大家對變化有所反應，而不是只照著計畫走。人生無常，變化是無可避免的，這是一種定律──更精確來說，這是熱力學第二定律（按：熱量從低溫物體傳遞到高溫物體時，必定引起其他變化）。

計畫外工作與急迫性工作會偷走你的時間，使你無法專注於創造價值的工作。根據＜2016年開發運維整合現況報告＞（2016 State of DevOps Report）的調查資料顯示，高績效的人花在計畫內工作的時間，比其他人多出28％。計畫外工作是衡量品質的指標之一，因為計畫外工作越多，創造價值的時間就越少。如果發生事故，需要所有人一起幫忙解決，就會造成績效降低、變數增加。

前面提到，計畫外工作會偷走原本工作的時間。但有些時候，計畫外工作「插隊」排到最前面，是必要且可以理解的。假如這個要求是「請幫我看看為什麼沒人能登入網站」，你通常別無選擇，只好放下手邊的工作來解決這個問題。也因此，無法預測的需求，其變動可能降低你照計畫做事的能力。

當急迫問題使大家無法專注於創造價值時，你就知道「計畫外工作型小偷」在偷你的時間。它可能以任何形式展現，例如：意料之外的消防演習、長期使用的程式故障等，替日常工作增添不確定性與變數，這也使得其他工作得花更多時間完成。假如工作經常延遲，那麼「計畫外工作型小偷」（故障需求或是策略路線改變）可能不只偷走你的時間，還有你的預測能力。

事實上，職場就是一張相互依賴的網絡。人類的互動相當複雜，不斷產生沒人想承擔的事物，也使得這個世界充滿變化與不確定性。此外，計畫外工作除了本身造成問題之外，還會帶來WIP過多所延伸的問題──環境切換、干擾、工作延遲，以及成本增加。

如果計畫外工作（例如修復故障的網站）成為家常便飯，你手上的事情就會變多。只要干擾你的外務越急迫，你預計要完成、但只做到一半的工作就越多。計畫外工作與

WIP過多之間的關係，是相互依賴且糾結的，使得你意料之外的事情堆積如山，不可能趕上。除非你不停的埋頭苦幹，否則工作就會延誤。此時你若勉強自己兼顧一切，最後將導致失調與不平衡。這也是為什麼，你要學會盡快、盡可能找出並解決這個問題。

計畫外工作會增加風險與不確定性、降低可預測性，以及打擊士氣。但這不表示我們只能躺著不動、任憑這個小偷宰割。其實我們有辦法反擊。這本書，就是對付它的重要武器，也是看板法的核心要素（本書通篇會再三提到這套系統）。

看板上的卡片能秀出各種傳統上看不見的資訊，將它們貼在看板上之後，就能回答以下這類問題：「現在正在做什麼事？」、「這份工作的現況如何？」、「誰在做這件事？」……所有重要資訊都在板子上，也都看得見，你就能夠洞悉現況，不必追著員工、問他們發生了什麼事，也不必等待那份被修飾過的每週報告。

• 計畫外工作會降低系統的可預測性。
• 可預測性與期望是重點所在。計畫外工作能輕易粉碎你的期望。
• 高績效公司花在計畫外工作的時間，比低績效公司還少。
• 有時我們別無選擇，只能放下手邊的專案，專心處理急迫的計畫外工作。
• 計畫外工作會偷走計畫內工作的時間。
• 你很難看見計畫外工作，但你可以設法讓它現形。看板法讓工作有畫面，幫

助你對抗計畫外工作，而且更懂得預測它。