由零售業轉型為知識服務產業，看阿瘦皮鞋的轉型策略

2019-05-14

品牌志/徐欽盛

圖片來源 : pixabay.

【SmartM解讀】面對社會變動快速，對傳統產業而言，轉型似乎成為企業必須面對的課題，但要如何保有企業原有的精神，同時又能提供創新產品與服務呢？

在全球經濟環境的轉變以及市場劇烈的競爭下，對於傳統產業而言，如何保有企業原有的精神，同時提供創新產品與服務，成為企業必須面對的課題。品牌志特別專訪台灣皮鞋品牌龍頭企業－阿瘦皮鞋的總經理郭欣怡，希望透過阿瘦的實務經驗，帶領讀者了解轉型的方法與策略。

堅持做台灣最好的皮鞋

「阿瘦皮鞋在創辦期與扎根期階段，其品牌定就很明確，就是要『堅持做台灣最好的皮鞋』，企業成立60餘年秉持著『堅持品質、服務第一』這八個字。並以此核心價值去建立服務模式、商品品質以及創造顧客價值，企業發展不曾偏離，甚至能夠始終如一，讓這樣的文化不斷地傳遞出去，讓員工與顧客都對於企業產生認同感。」郭欣怡總經理仔細地說道。這樣的品牌經營價值理念，讓阿瘦皮鞋從一家門市店面擴展到除了馬祖之外全台都有直營門市的成果。

跨越世代的品牌價值

阿瘦皮鞋的團隊中最年輕的是一位八年級店長，也有服務超過三十年的資深員工，即使團隊組成跨越老中青三代，對於阿瘦皮鞋的認同感卻是不分世代。阿瘦皮鞋的消費者也是跨越了世代，郭欣怡總經理特別分享讓她印象深刻的小故事，她說道「我在阿瘦皮鞋做了二十幾年了，大大小小的鞋款都見過了，但有一次一位客人卻拿著一雙我沒見過的阿瘦皮鞋的老照片來找我，說照片中的皮鞋是他的爺爺當年在阿瘦皮鞋買的，希望我們能夠做出一模一樣的皮鞋給他，因為這雙皮鞋有著爺爺帶著他到處去玩的回憶。」

從這樣的一個品牌小故事，讓我們看見中阿瘦皮鞋所傳遞的不單是服務的溫度，更是讓顧客忠於品牌原味的具體成果。對消費者來說，皮鞋不再只是皮鞋，乘載的是重要回憶，而這都要歸功於「堅持品質、服務第一」的核心價值，阿瘦皮鞋才能夠繼續陪伴消費者成長。

足健康專家，照顧腳的健康

在面臨市場劇烈的競爭與衝擊，阿瘦皮鞋選擇轉型。讓直營門市由賣鞋轉變成足健康社區關懷站的角色，郭欣怡總經理認為轉型並不代表改變過去的累積，而是一種再進化，當我們阿瘦皮鞋深入社區，扮演社區關懷站的角色，再推出以健康為核心的產品更能說服消費著的心。阿瘦皮鞋想要傳達給消費者的是「阿瘦皮鞋關心的不僅是鞋子的美觀與舒適，而是消費者的雙腳，阿瘦皮鞋就是最懂你的腳的專家」。

由零售業轉型為知識服務產業

品牌服務內涵的轉變如何透過第一線門市服務人員傳遞給消費者，這著實考驗企業執行能力。郭欣怡總經理分享道：「我們其實花了很長的時間去建置，不僅與台北醫學大學合作推出『知識認證班』，也跟物理治療師合作開設『健康促進』講座，同時還配合我們自己的線上學習平台，做複習與測驗以及意見交流，希望我們的一線服務人員也能傳遞正確的資訊，透過這些方法，我們成為『知識服務產業』，而不是僅是零售服務業而已。」

現在，消費者只要進到阿瘦皮鞋的門市，服務人員都會先做量腳以及足測，由實際的動態步態分析紀錄，測量出最精確的足型，然後再針對足行找出最適合消費者的皮鞋及鞋墊。服務人員不僅要挑選適合的皮鞋，還要告訴消費者皮鞋如何保護足的健康，這樣的服務關懷，也讓阿瘦皮鞋門市，成為健康知識的平台交流站，更成全了阿瘦皮鞋的品牌使命─促進足健康。

已知的分析以及對於未知的探求

阿瘦皮鞋第二個轉型策略就是成立「數據中心」，目的是「對於既有顧客的分析以及對於潛在顧客的需求探索」。郭欣怡總經理解釋說：「過去台灣很多企業都把數位的意義給曲解了，好像公司有了pos銷售系統以及CRM資料庫就是數位化，可是大家忽略了一件事，這中間的串接是甚麼?是數據能夠帶來的效益，但是當年根本沒有人在做這件事。」對於未知的探求，是阿瘦皮鞋成立新的數據中心很重要的關鍵，阿瘦皮鞋積極地透過客服、實地訪問以及線上回饋，找出顧客的多元喜好，然後再去做消費者的分層，以準備多元的產品來因應消費者的需要，而不單只是專注於業績成長。

深根台灣創新通路

在台灣經濟環境與競爭條件越來越差的景況下，許多企業選擇西進中國尋求解套，期待降低生產成本，擴展新的市場。但阿瘦皮鞋卻選擇留在台灣進行企業與品牌的轉型。對此，郭欣怡總經理很直接地說：「中國的市場並不適合我們這樣的連鎖門市模組化的企業，尤其連鎖門市要涵蓋整個幅員遼闊的中國，會經營得很辛苦。因此我們決定把火力集中在台灣，著實地做到服務模式創新以及數位轉型，這才是我們的首要任務」。