Facebook Pixel Facebook Pixel

新書搶先看》掌握「追蹤技巧」,讓訂單自動上門

2019-06-09
尤軍麗
新書搶先看》掌握「追蹤技巧」,讓訂單自動上門

「追蹤技巧」,讓訂單自動上門

想在銷售工作中獲勝,就要在客戶心裡留下深刻的印象,馬雲的銷售思想體系中提出了「追蹤客戶」的重要性。有這樣一個故事,一個人看到公司的招聘廣告後,向公司的人事部門投了履歷,一個星期後,這個投履歷的人打電話詢問對方是否收到履歷了,這是第一次追蹤。四天後,他又致電詢問對方是否接收了他投的履歷,這是第二次追蹤。又過了兩天,他傳真推薦信到公司,之後打電話確認傳真的內容是否清楚,這是第三次追蹤。公司的管理人員對這個人的專業追蹤留下深刻的印象,可想而知最後這個人被公司錄用了。
銷售追蹤是一種重要的方法,美國專業行銷人員協會有關銷售追蹤的統計資料顯示,在銷售工作中,第一次接洽就完成交易的僅占百分之二;第一次追蹤完成交易的占百分之三;第二次追蹤完成交易的占百分之五;第三次追蹤完成交易的占百分之十;第四次追蹤至第十一次追蹤完成交易的占百分之八十。其中也有超過八成的業務員在第一次追蹤後就放棄了,能夠堅持到第四次追蹤的人僅占了百分之二。
追蹤客戶是為了讓客戶需要購買產品時第一個想到自己,以求達到銷售目的。但是在具體的追蹤形式上並不僅僅是簡單地問:「您考慮得怎麼樣了?」而是留意每次的追蹤都要系統化,只有在追蹤方式較特殊的情況下,才能讓客戶留下很深刻的印象。在追蹤客戶時要有恰當的說辭,還要注意追蹤的時間間隔不能太過頻繁,否則會讓客戶感到煩躁,產生不好的印象;如果追蹤的時間間隔過長也不是很好,可能會讓客戶忘記自己。通常追蹤間隔的時間以半個月為宜,不要超過三週。追蹤的時候要調整好自己的心態,不能流露出渴望之情,可以適當地幫助客戶解決一些問題,拉近彼此的關係,了解客戶的需求以加速銷售的進展。
被客戶拒絕是很常見的事情,對此要保持平常心,不要氣餒,而是用真誠的態度對待客戶,讓自己的言行舉止都留給客戶好印象,即便客戶不需要產品也會記住自己,或許還會為自己帶來意想不到的收穫。
《當幸福來敲門》(The Pursuit of Happyness)是一部很受歡迎的勵志電影。主角克里斯以推銷醫療器材維生,他努力工作,卻沒有得到公司的重視,某天他隔著窗戶看到拿著自己被偷走的醫療器材的女人,立即追趕出去,即使過馬路的時候被車撞倒、弄丟了一隻鞋,也沒有阻止他追回屬於自己的東西,因為這個東西對他來說非常重要,賣掉了可以解決現在的生活困境。某次機緣下,克里斯打電話與客戶約好要見面,但是路途中因為車壞掉而遲到了,這時客戶與另一名業務員簽了約,正準備離開去打球,隨後趕到的克里斯向客戶說明了遲到的原因,並真誠地道歉。客戶接受了道歉,邀請他去看球,在看球的過程中,客戶向克里斯表明不會再與他合作,雖然這次的銷售失敗了,但是克里斯在看球的時候認識了幾個重要的客戶,收到了他們的名片,此後在銷售中屢戰屢勝。
業務員最後沒有與客戶成交,是多種因素交織而成的結果。在沒有分析處理這些因素的情況下,自然會與客戶的思想不一致,銷售失敗是必然的。
馬雲說,不能將人的思想統一,但是可以將人的目標統一。想要統一人的思想是不可能的,永遠不可能相信你的人占了三成,讓同事為你做事是不明智的,而是要讓他們認知到共事是為了實現共同的目標。
在銷售工作中也是如此,客戶與業務員都有各自的利益,要讓客戶與你的思想保持一致是不可能的。銷售的目的是為了獲得利益,讓客戶體認到銷售要成功就要透過合作達到雙贏。想要實現與客戶的合作,必須先了解做事的過程中主要是做人,無論結果如何都要堅持與客戶交流,這也是一種體驗。如果忙著銷售,銷售失敗後就遠離客戶,會失去很多的人生體驗,也會失去很多的銷售機會。
新媒體時代,銷售管道也發生了變化,傳統的銷售管道必然會受到網上行銷管道的擠壓。網路資訊傳播所存在的優勢就是傳播的速度快,而且資訊的覆蓋面很廣。比如利用網路平台發布銷售資訊,必然要比到處發傳單的效果更好,時間短、成本低,不會消耗大量的人力和物力。當然,網路銷售對線下銷售也並不完全是負面作用,對產品的品牌宣傳還是有幫助的,但是線下銷售依然需要解決許多的問題。
現在新零售實現了線上線下融合,可以採用線上銷售宣傳、線下購物的方式。但是這種購物模式不是由業務員自己決定的,而是取決於客戶。如果客戶不願意線上查看產品資訊,認為線上資訊存在虛假的成分,這時就需要與客戶正面交流,同時也面臨一個重要問題,也是客戶最敏感的問題,對成交具有決定性的—價格。
經常購物的人普遍喜歡網購,網購不僅方便,主要是透過網路管道銷售商品,倉儲成本、行銷成本、物流成本相對來說較少,商品的價格就會比線下的實體店低。在與客戶談判的時候會對這個問題產生異議,最終導致銷售失敗。
若交易失敗也不能放棄,這是業務員必須要具備的心理素質。無論是網路管道還是電視直銷[1](),需要面對的共同問題就是沒有傳統行銷的區域間隔,銷售成本也降低了;如果你沒有意識到這一點,在與客戶談判時就會面臨價格挑戰,且因此交易失敗。這時就要善用網路行銷,做到線上與線下同款同質,這樣客戶不論是線上談判,或是線下向業務員諮詢,業務員都可以實行產品的品牌路線,這樣就很容易實現線上銷售和線下銷售的優勢互補。
嘉寶莉在中國塗料行業裡帶頭做起,二○○九年開通了直營網站,當時對於線上銷售是一種嘗試,對線上的銷售管道運用方式還比較陌生。嘉寶莉首先要做的就是產品的命名、包裝設計等等,都從網路行銷層面重新設計,為品牌塑造了全新形象。從源頭控制了產品的銷售管道和出貨管道,實現了網路管道專供,這樣就解決了線上銷售和線下銷售容易出現的跨區銷售問題。客戶在購買嘉寶莉產品時,線上購買到的是專供產品,線下購買的是實體店的產品,這樣就不會對產品品質和價格產生異議。
當客戶對線上購物產生質疑的時候,客服人員可以引導客戶到線下下單,同時與線下的店員即時溝通有關客戶的問題,以彌補線上服務中存在的不足。即便交易沒有成功,由於線下店員與客戶之間是正面交流,可以留給客戶良好深刻的印象,讓客戶對自己的服務表示滿意。
想要讓客戶記住自己,就要對產品的專業知識耳熟能詳,在銷售中只要客戶提出相關的疑問便能隨時回答。客戶對你的信任程度如何,你所掌握的專業知識量都是重要的衡量指標。所有的業務員在銷售新產品的時候都必須接受培訓,學習產品的相關知識,但這時並不會將銷售市場中可能存在的問題傳遞給他們。如果業務員不能解答客戶的各種疑問,必然會引起客戶的懷疑,也不會對你抱有信任感;第一印象不好,就容易被客戶留下負面評價,對銷售造成不良影響。
銷售競爭這麼激烈,要打勝仗,就要先認識競爭對手,所獲得的資訊愈詳細愈好,以及時調整銷售策略。如果競爭對手是強者,就要採取規避策略,避免正面衝突;如果競爭對手比較弱,也不可掉以輕心,因為自己的銷售方式會被模仿。正因如此,在銷售戰略上要不斷地創新,開闢新的銷售管道,在銷售中做到出其不意。
有些人認為銷售培訓是浪費時間,但事先接受培訓可以獲得多方面的銷售知識,除了產品本身的技術層面知識外,包括配套產品是什麼、如何使用,上游產品和下游產品的相關資訊都要弄清楚。如果接受培訓後對這些資訊尚未全面了解,就要進入市場中調查。
剛開始從事銷售職業的人有很多的東西需要學習。要知道的是,面對客戶要將產品賣出去才能獲得效益。如果競爭對手都能做到這一點,自己在做到精益求精的同時,還要採用與眾不同的銷售方式。比如要把保健品賣給客戶,通常業務員都是口頭推銷,突出產品的優勢,如果你採用與其他人相同的銷售方式,便很難引起客戶的注意,讓客戶感覺這些都是同樣的產品,買誰的都一樣。但如果你事先做好市場調查,備齊所有研究資料,將這種產品在國內外的銷售量統計結果展示在客戶面前,並透過比對來證實產品是受到消費者歡迎的;簡報還要做到圖文並茂,讓客戶對產品產生直覺式的印象。當自己的銷售方法與其他人所採用的銷售方式有明顯差異,客戶就會認為你有想法,做事積極認真而且很有銷售能力。客戶對你肯定,同時也會對產品予以肯定,可見為客戶提供增值服務是很重要的,可以讓客戶記住你,對你表示認可,提高交易成功率。
[1]﹡ 透過電視節目銷售的形式,由廠商或代理商直接操作,通常選在收視率較高的頻道或時段插播廣告。(本文節錄至《線上線下完美結合的攻心行銷36法則
 
延伸閱讀
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注電子商務、網路行銷情報

親愛的讀者們,歡迎加入「SmartM電子商務網」粉絲團,每天更多電商&網路行銷報導等你關注與分享。

加入「SmartM電子商務網」Line帳號,關注最新的電子商務與網路行銷情報,學習不間斷,精采文章不漏接。請用手機點擊「加入Line好友」連結,或是掃描QR Code加入。

處理中