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新書搶先看》向亞馬遜學習,工作速度快七倍!

2019-07-21
佐藤將之
新書搶先看》向亞馬遜學習,工作速度快七倍!
我要先談一下在亞馬遜與「顧客」一詞同樣備受重視的另一個名詞──「選擇」(Selection)。普遍深入全球每一位亞馬遜員工的「全球使命」,即清楚可見「顧客」和「選擇」這兩個概念。
聽到「選擇」一詞,相信很多人會聯想到「商品種類豐富」。
這無疑是正確答案,亞馬遜一直是以「經手線上所有可取得的商品」做為當然的目標在經營亞馬遜網站,即使是目前網站上未販售的商品,也會與廠商交涉,時時以未來能在亞馬遜網站上販售為目標。
對於原本不販售的商品群也抱持同樣的態度。二○○○年成立之初只賣書的日本亞馬遜網站,自隔年起逐漸擴增項目,二○○一年增加CDDVD;二○○三年增加遊戲/玩具;二○○五年是家電;二○○七年是家庭和廚房用品;二○○九年是消費性產品和食品︙︙並且開始經手一些保管和配送難度較高的項目,例如: 二○ 一四年設立「Amazon FB Japan」, 開始販售酒類商品; 二○一七年開啟「Amazon Fresh」服務,販售生鮮食品。
亞馬遜為何對商品的選擇性如此堅持呢?
其背後有著傑夫.貝佐斯對人類心理的精闢洞察,他說:
Because anyone living in this world likes more selection rather than less selection!」(因為全世界的人都喜歡擁有更多的選擇!)
渴望擁有某項商品卻遍尋不著,而這商品就在 亞馬遜!如果有這樣的體驗,世界上任何人都會感動吧。就因為這樣,亞馬遜以「地球上最豐富多樣的商品」的廣告詞,在全球各地經營購物網站。
這裡有張傑夫.貝佐斯對投資者出示的商業模式說明圖(見圖表2-1)。
新書搶先看》向亞馬遜學習,工作速度快七倍!
就是此商業模式支撐著亞馬遜持續成長,看過這張圖,我想各位就能理解選擇占有多麼重要的位置。

「選擇」,不只是商品種類豐富而已

不過,亞馬遜對「選擇」的理解並不只是「商品種類豐富」這樣狹隘。
支付方式可以從信用卡付款、貨到付款、便利商店付款、ATM轉帳、網路銀行轉帳、電子錢包付款、手機付款、亞馬遜點數或亞馬遜禮券中任選一樣,即是「Selection 即等於選項」的一種情況。
此外,亞馬遜採用名為「單一商品詳情頁面」(Single Detail Page)的方式,販售同樣商品的賣家會被全部匯整在「一個頁面」刊出(實際上,價格或交貨期對顧客最有利的賣家會刊在第一頁,其他賣家則排在以下的頁面)。亞馬遜和其他賣家(而且包括新品和中古商)全部被集中在「一個頁面」,這也可以說是一種「Selection 等於選項」。
而且,顧客可以收到商品的時間從隔天逐漸縮短到當天,再從當天縮短到最快一個小時,這樣的「選項」增加具有兩個意義。
一是對顧客來說「配送時間的選擇」增加,一旦建立「訂購後最快一小時送貨」的機制,那麼過去「當日、隔日或隔日以後」的選項中便多了「兩小時後」的選項,對顧客來說自由度變大,對亞馬遜的滿意度自然會提升。
另一種意義比較不明顯,配送時間縮短會讓顧客更容易「選擇不購買」。早期的線上購物,從訂購到商品送達要花兩星期,那時如果心生「八月一日想舉辦BBQ大會」的念頭,兩個星期前(七月十五日以前)就必須訂購BBQ的用具。不料,八月一日卻下大雨,BBQ大會只好遺憾地停辦,好不容易準備齊全的烤肉用具全白費了。然而,如果是現在,可以選擇「隔日送貨」、「當日送貨」或「最快一小時送貨」,就可能「在最後一刻決定不買」。看了週末的天氣預報,覺得「不確定會不會下雨」的話,就能一直猶豫不決到最後一刻。然後,只要確定「會下雨」馬上停辦,最後選擇不購買。
亞馬遜當然也明白,配送時間縮短會讓消費者多了「不買」的選項。但亞馬遜認為那與日後顧客滿意度大幅提升息息相關,同時認為會因此帶來更多的「購買」。「傍晚好像會下雪,上午要先訂購鏟雪用的工具」,能夠有這樣的選項可說是配送時間縮短帶來的結果。
「時間縮短」不僅能提高公司內部的生產力,還可讓顧客有更多選擇。
 
(本文節錄至1小時做完1天工作,亞馬遜怎麼辦到的?
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