chatbot玩不出新花樣？好的對話設計讓你與消費者零距離

2019-08-08

讓狂人飛/洪璿岳

圖片來源 : pixabay

【SmartM解讀】讓狂人飛，致力於「用最有效率的方式，把知識帶給所有人」。什麼叫最效率？用的錢最少，觸及最大化，這或許是一種定義。現在經營粉專，使用聊天機器人變成是一種濫觴，怎麼樣高效率的讓使用者投入在設計好的對話裡頭？這篇經驗分享文提供了五個成功案例，當你設計聊天對話時，多一點巧思，多一倍成效！

早在2016年，讓狂人飛就是Chatbot的使用者，那時的Chatbot世界還很菜，菜到我們還不把這個外掛叫做Chatbot，於是給了他一個阿姆斯特郎等級的爛名字—「全自動臉書聊天系統」，我的老企鵝阿，還好我不是在幫線上遊戲角色取ID。

3年下來，Facebook讓Chatbot成為重點項目，Chatbot廠商百家爭鳴，搞廣告的、搞電商陸續進場。
一六年初步濫觴、英文介面外加永遠不通的客服；
一七年新創崛起，選擇有了中文介面也有了；
一八年+1盛行，發一篇垃圾都能拿到破萬留言；
一九的今天，Facebook大刀一揮，九成只會「留言+1拿OO」的玩家滅絕。

3年互動率大戰之後的今日，Chatbot的興衰證實了『順FB者生，逆FB者死』的世界規則，雖然這很藍色恐怖XD但就大方向來說，臉書跟小編都在為了打造「更好的體驗」而邁進，毫無創意也不再觀眾身上用心思的，終將會在演算法更迭中消失去。

但，究竟什麼是更好的體驗呢？

老實說…我

當然知道，而且清楚得很A__A。

我喜歡互動體驗設計，但因為不會程式開發，所以多年來我做所有的遊戲都需要仰賴著工程師，常常是一個細節一個細節的改，改到工程夥伴懷疑人生。Chatbot的出現是個解藥，我開始用對話來完成多半遊戲設計，先不提Chatbot背後劃時代的0UX意義與概念，我3年來一直動手亂做各種Chatbot概念，從猜拳遊戲到抓鬼神器，前後共計37個Chatbot作品，分布在超過21個不同的粉絲團。以下先講結論：

好的體驗 = 有趣 +有意義。

沒了，就這樣。
看似有講跟沒講一樣，其實是來自好友皓甯(複雜生活節老闆)的啟發

有趣

以有趣為例子，他的知識系統告訴了我，若要讓事情有趣，那重點將是專注短時間的高速變化，讓腦子洗三溫暖，就是有趣的操作型定義。

上圖來自皓甯的知識系統，X值越大則符合有趣。從上述的原則，我們可以發現：

讓人專注思考後得到很嗨的結果 OR 讓人很嗨的開場卻面對需要認真的結果

都是符合有趣、讓情緒波動、會被記憶的元素，
也剛好呼應到最刻骨銘心的記憶，總是「笑著笑著就哭了」的那些。

有意義

至於甚麼是有意義？從《遊戲化實戰全書》外加過去做內容策展的經驗中，我得到的結論是：『意識到自己的新面向』就是有意義的，例如父母反思自己其實在給孩子陰影、孩子意識到自己其實愛著爸媽、男朋友意識到其實自己會讓女友吐血、看照片意識到人生時光飛逝、看英雄片意識到其實自己有過正義感。認真來講，意義的關鍵字就是『其實』的高維度詮釋。

人的原生設計，就是對更高維度的世界所吸引，因為那是進化的本質，在量子物理領域中的《弦論》更是提出了一個幫助人類去思考更高維度智慧的概念，而單一事件的多維度解釋，其實就是社會關係網絡中的自我多元面向。

補刀：最近爆紅的《我們與惡的距離》這部電視劇很多人覺得超有意義，在我們的角度來看，正是許多人心中那個沒見過的自己被觸發了，發現其實自己不是100%的善人。

我靠，講個Chatbot也可以提到量子物理，怕.rmvb

這樣吧，我用過去4+1個我們執行的Chatbot Campaign做說明：

最高完成率對話—女鬼交友軟體(第一個Campaign1)

農曆七月七號人稱七夕，但大家都忘記那時是鬼月嗎XD
當初我的工作目標是發揚傳統文化，讓更多人理解傳統議題，聽起來很有趣，但做起來很拼命。因為傳統文化看起來大家支持，但實然是叫好不叫座，多半時間都在與主流文化與外來文化對抗。既然如此，我們就設法利用『情人節』與『交友軟體』等主流文化開始吧。

這個對話以canvas做成模擬交友軟體LandingPage，首波使用者皆是行動用戶，可以選擇要聊天的女鬼開啟對話。

在與女鬼對話時，我們讓使用者的大腦洗三溫暖，先從「你是哪裡人？」等讓人毫無戒心的問題下手，最後拉回女鬼說「我是在OO地方離世的❤」極度反差對話。

第三階段帶入正題，其實我們要探討的是女性若沒結婚則無法被祭祀的民俗議題，透過這個議題讓大家認識女權，並願意為此發聲支持。

最後階段回到遊戲，女鬼會要求說一起來拍個照，這裡利用了一鍵換臉書主題大頭貼框的功能，我們做了一個有紅圈殘影的靈異照片。

在捷運上看到有人用紅圈的大頭照，心中肅然起敬：原來靈異照片這麼夯。

整個體驗完成率異常高、非常非常的高，之後我問了一些朋友為什麼想玩完。結果他們說「聊到一半不回，擔心女鬼會來找他們」

靠北XD 打造都市傳說一秒就上手。

｜體驗流程(有趣)：臉書點入→選擇女鬼→開始對話→議題呈現→來合照(臉書大頭靈異照)→傳給下個人(抓交替)
｜意義點(有意義)：其實女鬼有苦衷，其實我單身還不錯(X)
｜成效：1,200+ New User Get / 144 hours
｜廣告成本：1,000元

最嚴苛轉換挑戰—呱吉督市長(Campaign2)

曾有人說行銷就是要讓觀眾霧裡看花，靠北，行銷業的信任度就是被這些人玩壞的啦。當數位手段遇上政治，我的理想是誠實。呼應到這次合作的呱吉也是個非常誠實的朋友，堪稱政治一級清流。所以策略上自然要撇除所有花花綠綠、只留他的白爛個性，最後回到具體數字，那就能詮釋何謂誠實。

設計初期，呼應著呱吉網紅出身的形象。我們目標就是要挑戰「網路聲量無法轉成選票」的都市傳說。大家以為網紅選舉是譁眾取寵嗎？他敢用公布民調就不是。很多人會好奇說：如果數字太難看，是不是士氣就會低落呢？

坦白講，有可能，為了這個我們還研究了很久的其中利弊，但最後的結論是：

若是太低則提高警惕
若是太高則提升士氣
不論如何都充滿誠意

這種毫無算計，赤裸(X)坦蕩，才是我們認識的呱吉，與其學其他政客優雅的很機掰，不如機掰的很優雅。從頭到尾都是呱吉，乃是新人的鐵票戰。在政治上，新人本來就容易是下位者，若不來點驚人之舉，又怎與世界對戰。

｜體驗流程(有趣)：臉書點入→政治表態→結果呈現→理想實踐(分享)
｜意義點(有意義)：其實他支持度這麼好/差(看人)，反而應該努力支持他
｜成效：6,000+ New User Get / 72 hours
｜廣告成本：不知道，不是我投的

最蹭時事轉換挑戰 — 雜學校的人生落點分析(Campaign3)

與雜學校共同合作，打造的人格測驗。呼應學測剛好放榜，全世界都在搜尋落點分析，身為新創教育工作者，就該有一個從傳統趨勢出發，把人帶下壅擠主流教育道的Campaign。所以我們依據落點分析的命題，將標準心理測驗題目改寫為國、英、數、自、社五大題目，例如：

請問以下和種物理反應對你而言最有興趣：A鳥兒和沙、B魚和菜瓜C…

每個答案背後的興趣皆對應到原始心理測驗題目，準不準我是不知道，但是星座都有人信了，那我也信了。

額外補充：一個使用者在過程只需回答四題目，這是一個小彩蛋，呼應到今年學測五選四的新制度，也警惕了許多已經考完學測的成年人們，告訴他們說「再不關心教育，我們下一代的幼苗就要被制度玩到飛起來了XD」

但當然的，另一個部份是因為我們採用的心理測驗只有四層題目，硬加題目反而會失準…所以用五選四這個藉口巧秒包裝XD

｜體驗流程(有趣)：臉書點入→思考題目→結果呈現→名人共鳴效應分享
｜意義點(有意義)：其實自己不輸給人，反而更像是某個名人。
｜成效：3,700 New User Get / 72 hours
｜廣告成本：NT 600

最狂流量體驗 — 再考一次學測(Campaign4)：

與教育部共同合作，目標是撈起所有近10年的畢業生，一起來重新想想教師節可以怎麼玩，這一撈就是一百萬人，夭壽。

這次專案中，我們將近十年的題目蒐集下來，以考卷的標楷體來呈現題目(堅持找回考試的手感)，並讓使用者留言年份觸發題目(共同年份者還會有多一層共鳴XD)。

特殊符號應用上，我們直接再訊息開頭加入【大考中心通知】以及『交換改』等核心符號，強化使用者的帶入感。但這也有負面效應，因為大考中心直接瘋狂來電叫我們下架(因為我們訊息打得很像成績通知簡訊)

｜體驗流程(有趣)：點入→專注思考→解答喜悅→時代感湧現→分享
｜意義點(有意義)：其實我們都長大了，學測反而成為與同學聯繫的契機。
｜成效：1,000,000 Click / 96 hours
｜廣告成本：NT 2,000

回到最初的起點，Chatbot本該有趣、有意義，我們的團隊都做到了，多年來潛藏於地底下執行許多Chatbot顧問設計案。但做著做著。我迷茫了，因為不知道除了一直做好事情以外，還能做甚麼。

這時，一個搞AI的朋友出現了。

會幫你看自我介紹的Chatbot，原來是被耽誤的AI呢(Campaign5)

導入人工智能是讓狂人飛的巨大轉捩點，因為在2018年，我突然不知道Chatbot還能怎麼做，除了賺錢跟作互動，好似沒有更多出路。直到有一天，撿到一個做華語辨識的AI工程師來敲門，我們兩方一起合作了「AI批改自我介紹」的Chatbot專案，第一個可分析使用者輸入的內容，接著透過簡易的字詞比對，來分析是否符合「好自介」的GuideLine，而給予評分。就好像是作文打級分一樣，我們每秒幫10萬人打上自介級分。

那時的我們以臉書為基礎，嘗試打造一個最簡單的平台，屏除過多UI、拿掉GA分析，轉換起點在臉書，轉換終點也在臉書。挑戰原生於臉書打造0UX學習體驗，超抖，地表沒人這樣做。

在這專案下，我們規劃兩個實驗行動(姑且稱為發文)：

｜一號實驗：在臉書用乾貨釣魚 +導入Chatbot判別+給予文字等級評鑑。11000玩家導入，3700名完成終端體驗，974名再度體驗。

｜二號實驗：在臉書拋60秒乾貨 +導入Chatbot判別+給予影像等級評鑑與線上課程。1000玩家導入，240名完成終端體驗，81名再度體驗。

兩個實驗信效度都很差，從Chatbot的體驗來說完課率不高，但從數位學習的角度來看，可惡，這個完課率好高。所以的，我們從中看見了一個新方向：臉書Chatbot與即時體驗系統，或許就是提高完課率的關鍵，畢竟全球的線上課程完課率都很低，爆幹低，沒記錯的話上次調查是5%完課，更可怕的事好像沒人透過有理論基礎的研究，去設法提高Chatbot研究能力。

所以為了確認假設，我與共同創辦人1號，心理師兼論文研究王林佳瑾一起確立學習動力的理論基礎，為了開始推廣，接著帶上了共同創辦人2號數位行銷好夥伴Boky Chen，讓這成為一個創業題目。

直到那時，讓狂人飛，還有我，已經從社群、內容、Chatbot經營者，努力地想成為一個想讓教育體驗更好的工作者，我們都在為理想勞動著。

教育是萬年不敗產業

當我們不知道投資什麼時

我們總愛投資自己。