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NEW行銷|聊天機器人的5個設計誤區 你踩雷了嗎?

2019-09-23
Chatisfy
NEW行銷|聊天機器人的5個設計誤區 你踩雷了嗎?
圖片來源 : shutterstock
【SmartM解讀】大家都想用聊天機器人省下人力成本,但你用對方法了嗎?本文整理出設計聊天機器人的五大誤區,讓你輕鬆檢視!
2018.5 Facebook公布,全球已有超過 30萬個 Messenger機器人 ! 根據統計:chatbot可以替粉專省下70%客服成本、每次互動節省 $15~21元台幣。
你可能在想:才怪咧,我的機器人根本沒有這麼高效益啊!
雖然現在使用 chatbot 的人很多,但在內容設計上大家很常踏入一些誤區,導致成效比想像中低!因此這篇文章將會舉出五種常見錯誤,協助大家檢視、以及瞭解這些設計誤區的解決方案。
 
常見錯誤 1 : 機器人對話只有問句,沒有選項!
常見錯誤 2 : 冗長的訊息對白,沒有分段!
常見錯誤 3 : 腳本設計太混亂,對話越走越複雜!
常見錯誤 4 : 讓機器人假裝成真人,顧客傻傻分不清!
常見錯誤 5 : 渴望用 chatbot 解決所有問題!
 

錯誤1 : 機器人對話只有問句,沒有選項!

不管你的粉專是用來銷售、還是專門回答客戶問題,都要注意:不要讓粉絲陷入無從選擇的對話情境!
雖然機器人能替真人省去很多麻煩,但是只向客戶 “提出問題” 而沒有提供 “參考選項” 的腳本,很容易讓粉絲中斷對話、也讓機器人失去解決基本問題的用途。如下圖這種不明確的號召用語,很難讓顧客主動產生對話行為,甚至跳離對話視窗!
常見錯誤設計-1
解決方案 :機器人腳本設計一定要有 “按鈕” 來指引顧客!
如果你的機器人目的是銷售商品,可以嘗試用品項來分類。如下圖:販售正韓商品的粉專就設計了男性商品、女性商品按鈕,一步步幫助顧客找到需要的商品。
建議設計-提供參考選項 (商家)
而客服問題,可以視經營業務劃分不同的項目。以 CHATISFY 為例,客服機器人的選單按鈕就有分為:平台運作/功能教學/收費方案/常見QA/合作洽談..等等。
建議設計-提供參考選項 (客服)
 

錯誤2 : 冗長的訊息對白,沒有將內容分段!

回應內容落落長,粉絲看得好辛苦。設計對白要注意:不要有過多的字數!
常有些使用者為了縮減對話流程,一則回應就含有數百字之多,導致顧客無法迅速掌握重點;還得手動滑到訊息的開頭,才能知道主題到底是什麼。如下圖中,使用者用大量文字回答「你知道指甲油有毒嗎」這個問題,過長的訊息讓顧客找不到主題、並造成視覺疲勞。
常見錯誤設計-2
解決方案 :適當分段,善用按鈕、圖片、外部連結
在編排訊息時一定要適當分段!如果資訊量太多,可以透過 “按鈕” 去區隔主題、或是將按鈕外連到 相關網頁、部落格等等;也可以乾脆將內容簡化成圖片來呈現。
回頭檢視上圖的錯誤示範,若將內容切分成三個段落按鈕,主題一目瞭然且畫面變得清爽,訂閱戶也能選擇有興趣的段落點擊閱讀。
建議設計-善用按鈕將內容分段
 

錯誤3 : 腳本設計太混亂,對話越走越複雜!

除了訊息內容的設計&編排以外,還有一個很重要的就是:不要讓機器人的對話架構過於混亂!
很多使用者設計 chatbot 時都是想到什麼做什麼,缺乏預先設定好的腳本設計,按鈕選單容易出現重複內容,或讓機器人在無限循環中兜圈子。不僅使用體驗喪失流暢性、也導致顧客找不到真正想看的內容!
如下例,關於「最新活動」的主題不斷出現在選項中。顧客不管在 主選單、還是在詢問關於 商店/商品 的客服問題,都會看到它的身影,這樣的對話設計不但混亂,也容易讓顧客忘了自己到底點擊到哪裡、希望做哪些事!
 
 
解決方案 :先設計好對話腳本,再動手設定機器人!
建議在設定機器人前,一定要先建立架構!先把所有要與顧客溝通的內容系統化分類,接著再擬定對話腳本,這樣在實際建立 chatbot 時才不會發生連錯、答非所問、或是對話出現混亂的情況!
step1:先大致列出所需要的流程
step2:分編主枝幹&分支,擬定對話的最佳連接方式
step3:擴展具體對話內容
step4:設計某些內容在點上相交,讓對話繼續下去
CHATISFY 機器人為例,你可以先做出如下的樹枝圖。從主幹開始拓展分支、再慢慢填入細節、盡量把每個分支的主題都切分乾淨,才不會到最後連來連去都是差不多的內容、無法讓顧客一次找到解答!
若內容資訊眾多,可以選擇使用軟體來輔助製作(如:XMind
建議設計-流程樹枝圖
 
???? 小提醒 ????
在每個分支對話結束時,要記得讓顧客回到主幹、或是上一層內容,不然對話就會中斷無法繼續唷!

錯誤4 : 讓機器人假裝成真人,顧客傻傻分不清!

除了腳本內容&架構,想打造更好的顧客體驗就要注意:不要讓機器人假裝成真人去進行對話!
為了讓 chatbot 能夠跟顧客產生互動感,有些入門者可能會認為 “擬人化” 的語氣設計很重要!但是如果常用這種 “真人” 的語氣應答,會很容易讓粉絲產生混淆,無法分辨現在究竟是真人、還是機器人的對話回應,甚至因誤以為是真人而對機器人回應感到不滿。

常見設計錯誤-4

解決方案 :避免過度擬人化,要有轉換 “真人客服” 的選項
在對話時,能讓顧客清楚分辨當下的 “對象&情境” 是很重要的!如果問題需要聯絡真人來解決,只要在對話中有明確轉換 “真人客服” 的資訊,就能讓顧客在第一時間辨識談話對象,等待客服人員的協助。
建議設計-加入 ”真人客服” 按鈕
 
???? 小補充 ????
您可以透過 CHATISFY 小助手,讓系統自動通知「真人客服」來解決顧客問題哦!
錯誤5: 渴望用chatbot解決所有顧客問題
聊天機器人固然能解決一定比例重複的常見問題,但大家要切記的是:chatbot無法百分百解決所有問題!
chatbot並不是萬靈丹!如果你設計機器人的目的是 “取代粉專所有管理” 的話,恐怕要失望了,就算機器人內容設計得再完善,也還是無法全然取代真人,也不會有只靠一支機器人在線上經營的粉專。
我們必須要釐清,正確運用 chatbot 的方式是:透過設計 “機器人腳本” 去整理&過濾大部分的問題,讓顧客能在第一時間先得到機器人的解答;剩下無法處理的才會轉交給真人客服協助。
一來粉專小編不用再回答重複性的問題,二來經營者也能減少客服人力、降低成本!
以上就是設計聊天機器人的 “五個常見錯誤”!希望透過這篇文章的整理,大家可以在內容的建置上更有概念,也能夠在參考完本篇的建議之後,馬上著手開始打造屬於自己的chatbot
 
 

5 設計誤區總整理

一、不要只有對白,機器人腳本設計一定要有 “按鈕” 來指引顧客!
二、不要設計太長的回覆訊息,善用按鈕、圖片、外部連結將內容 “分段 ”!
三、不要讓對話越走越複雜,先設計對話腳本,再動手設定機器人!
四、不要讓機器人假裝是真人,讓顧客能夠分辨,並附上 “真人客服 選項!
五、不要期待粉專只需要機器人就能運作,要讓真人解決困難問題!
 
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本文出處
 
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