新人老是搞不懂狀況，可能是你不懂指導！用4個步驟提升工作指導力，讓新人快速成長

2019-12-16

SmartM/漳羽珊

圖片來源 : Photo by energepic.com from Pexels

　　OJT（On Job Training）是越來越多企業採用的新進員工訓練方式，透過工作的實際操練，新進員工能夠更快速進入狀況。強調即戰力的產業現場，更是輔導第一線人員最有效的方式。要讓團隊的工作水準達到公平、一致化的展現，就需要靠主管有效率的工作指導力。

　　擁有18年企業培訓與顧問經驗、兩岸百大企業指定服務名師陳慧如（Mandy）老師，以兼具「人力資源」、「行銷零售」與「門市管理」超過20年的實戰經驗，在【服務主管必修26堂經營學】告訴你如何以4步驟，達成有效的工作指導力：

指令要能明確易懂，有好的表達才有好的指導

　　作為一個指導者，首先要有很好的表達能力。因為新人的經驗、背景各不相同，要能夠了解新人的能力所在，加以調整專業語言，才能確保他可以聽懂你的指令。有些新人可能初入社會，或是剛踏入新的產業，有些人則是有豐富的經驗。白紙一張與職場老手，當然不能用同一套標準或語言，來要求基礎不同的兩人。再來也要利用化繁為簡的能力，當你把工作步驟口訣化，就可以將原本繁複的工作流程，以好記憶的方式傳達給被指導者。

　　Mandy老師就以作廢發票的五字口訣：「蓋抄寫簽收」為例，將「蓋」上作廢章；「抄」下發票號碼；「寫」下作廢原因與商品內容；「簽」上自己與搭班同仁姓名；「收」在收銀機下第二個抽屜，原本繁複的五步驟化為琅琅上口的口訣，建立標準化的工作流程。

高標準以身作則，你做不到的就別要求員工

　　除此之外，高標準要以身作則，避免指導員工時說一套做一套。針對顧客需求直接示範如何服務，不僅能讓員工了解正確的工作流程、技巧，也展現良好的工作態度，讓員工能夠學習模仿，提供工作範本及標準。

　　舉例來說：過去Mandy老師在培養阿瘦皮鞋的銷售顧問，非常強調要能以身作則，主管服務時蹲在顧客眼前，協助穿脫鞋子。如此，員工才能信服這套標準，也才有可能將服務提升至要求的標準。

實際演練確認吸收，別再猜心，你們對「學會」的認知不一樣

　　當員工已經了解完整的工作流程，接下來就是要檢視被指導者的吸收程度到底如何。在進行指導時，你一定遇過這樣的狀況，當你詢問員工目前的教學有沒有問題，是不是都學會了？大部分的員工會直接回答：沒有問題。然而，為了避免雙方對學習狀況的認知有落差，最好的檢驗方式，就是請他直接做做看。在學習的當下就了解是否有問題，好過日後實際上線時出包。