大大學院 職場趨勢新觀點
電話溝通在職場上看似再平常不過，實際上卻是公司客戶服務、公關形象的第一線，隱藏了很多看不到的陷阱。你過去也曾遇過讓你翻白眼的電話溝通經驗嗎？是否也因為這樣，對於聯繫窗口，甚至那間公司產生質疑呢？
曾經有一位婦人因為商品破損想要換貨，打電話聯絡商家客服，商家接起電話就劈頭不客氣地說：「喂？哪位？」甚至在婦人表明來意，還未說明詳細情況時，就將損壞的責任怪罪到婦人頭上。不只如此，客服人員在說明換貨流程時，也不停地鬼打牆，使婦人沒有辦法進行後續處理。一通電話，不僅讓婦人留下相當失望的購物經驗，也對品牌印象大打折扣。
究竟該如何用電話溝通，才能避免得罪客戶？電話禮儀又有哪些眉眉角角需要注意？以下將用九個步驟，幫助你進行完美的電話溝通，展現專業並留下好印象！（立即學習：透過Email往返溝通，如何提升服務效率，加速處理客戶問題？）
電話禮儀六步驟：
1.
打招呼：客服人員應避免使用「喂？哪位？」或「找誰？」，應先報上公司大名，加上柔和的語氣，用「XXX公司您好」當作開頭。
2.
探尋客戶需求：不以「你有什麼事嗎？」詢問客戶來電的目的，而用「請問有什麼需要我幫忙的嗎？」來詢問，避免使用輕蔑質疑的語氣，才能了解客戶真正的需求。
3. 鸚鵡式回應：假設客戶說：「我收到這個商品好像壞掉了，都不能使用，請問可以換一個新的給我嗎？」此時客服人員可以這樣回應：「您剛剛是說因為收到的商品有損毀，所以您想要換貨，請問這樣是否正確呢？」以鸚鵡式應答，複述客戶的話以釐清問題。
4.
服務步驟說明：確認問題之後，客服人員應一步步引導客戶：「好的，退貨流程共有三個步驟，麻煩您跟著我一起做」，提供具體方法，並表達每個步驟的細節指令。
5. 完成服務：客服人員應再次確認客戶的問題是否有得到解答，但不能說：「你懂不懂呢？」改成這樣詢問：「請問這樣的說明，是否有清楚呢？有沒有需要我重述的地方？」讓客戶有被尊重的感覺。
6. 結束語：結束時，應表達對客戶的感謝，並再次確認服務是否完成，以「如果有任何問題的話，歡迎再撥電話給我，我的分機是XXX，謝謝您的來電，再見。」作為結尾，這樣才能完成一個良好的電話服務。
電話應對看似簡單，其實並不然，不僅是在訓練一個人的應對進退，更考驗了溝通上是否有全面思考的能力，更是職場上應有的技能之一。在談話的過程中，也記得保持禮貌自信，用爽朗的態度回應客戶的提問。做到以上六個步驟，讓你在電話溝通時，創造令人滿意的服務，也替公司及個人建立良好的形象，不再冒犯電話禮儀！（延伸學習：【客戶應對之道】10大法則立刻提升顧客忠誠度！）
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