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「發E-mail要各區督導『隔天』到台北總公司開會?!」沒有上下關係的跨部門溝通,你得避免這種地雷

2020-07-07
商周/敏敏校長的管理學-張敏敏
「發E-mail要各區督導『隔天』到台北總公司開會?!」沒有上下關係的跨部門溝通,你得避免這種地雷
【SmartM解讀】跨部門溝通的難處在於「互相不理解」,你說的話沒人聽得懂,對方就算聽懂了也不一定就照著做。跟著培訓經理華哥的故事,看跨部門溝通應該做到的5個步驟。
  不管你位在公司哪個職位,一定會有「上司」、「部屬」。這是公司裡的垂直溝通系統,也稱作「命令系統」,它給予每個人清楚的報告對象,界定清楚的互動關係。當你剛到職的時候,如果曾經拿過一個叫做「工作說明書(Job Description)」的手冊,那麼就清楚地說明這個上下層級的角色,以及該承擔的工作內容。
  但是,跨部門溝通,完全不是那麼一回事。
  沒有人會告訴你,跨部門溝通該怎麼做,該從哪裡開始。沒人會要求你「得」積極進行跨部門合作,畢竟,那不是「份內的事」。但是,我深深相信,跨部門溝通將決定一個企業面對「多面向應對」市場的能力!(你還需要:怎麼做到別人願意聽你說?2大重點,跨部門溝通變得更容易)
  華哥,擔任台灣某超商培訓經理一職。這個工作他已經做了2年,由於自己沒有在超商服務的經驗,所以在培訓的路上,懵懵懂懂也闖蕩一陣子。雙眼皮厚重,皮膚慘白的華哥,總有著一雙睡眼惺忪的臉。說話挺會「牽絲」的他,講話很沒有重點。一個主題講一講,話題一岔開,講到旅遊,就會順著旅行地點開始天馬行空講開來。講了大概20分鐘,一定得要有人提醒他,要回到主題,華哥才會恍然大悟,總算記起來各單位聚在一起,其實是要討論下一季度的培訓重點。
  也因此各單位對於華哥的培訓工作,總是心存遲疑。覺得思路不清晰,感覺好像培訓課程也會有點迷迷糊糊的。
  因為沒有第一線的經驗,華哥在溝通上,顯得相當「白目」。例如:發E-mail要各區督導「隔天」到台北總公司開會,並且也在群組中留言,再度提醒大家明天開會要準時到。中區督導-小鐘,他收到E-mail之後,大爆炸,立刻在群組中冷冷地回五個字: 「中區不參加」。簡訊才一發過去,立刻接到華哥的電話:
  「小鐘,你幹嘛,幹嘛在群組裡面發這個。」
  「華哥,不然,你要我怎麼辦。我就不能去,難道不應該跟你說一聲」小鐘在電話另一頭,翻著白眼,說著。
  「為什麼明天不能來?中區業務量第二大,你不來,我們會怎麼開?」
  「華哥,你覺得我很閒嗎? 今天收到email,明天包呀款款,就去台北喔!」小鐘拉高尾音,有點戲謔地說著。
  華哥,不知道該說什麼,畏縮地結束電話對談。
  這個會,當然就流掉了。
  華哥不懂第一線業務同仁工作內容,如果親訪,也只在旁邊觀摩,沒有手感的情況下,培訓的主題,總是找不到主軸。華哥也想在公司有個付出和貢獻,因此,只好請北、中、南各區的區域經理、主任、督導、店長幫忙。但是,跨部門溝通卻卡在對業務內容不了解,總是,有「溝」沒有「通」,造成華哥對於各單位前線人員的需求,掌握度低。因為沒有人肯提出意見,協助他,因此華哥在KPI的壓力下,就直白地把課程設計下去。因此他:
  • 新人訓練,新訓,沒有收銀機流程教導與操作。
  • 儲備幹部培訓,沒有說明公司組織架構和各單位工作內容。
  • 店長年度研討會,沒有提出公司年度計畫重點。
  • 公司激勵大會,冷靜地要大家計算下一季度業績。
  培訓部門的名聲,在他手裡,算是「毀了」。這是小鐘的評語。
  到底該怎麼做? 才能透過有效地跨部門溝通,完成公司指標,展現績效?

首先,我建議要先了解各單位工作流程

  每個單位的工作內容和步調,先天上就是有很大差別。行銷要求變化,業務要求速度,財務要求正確。要尊重每個部門的作業流程外,更要,掌握每個部門的工作時程。行銷同仁可能常加班,業務部門週六日都還找得到人,財務肯定月底月初忙,因此,透過了解各單位工作流程,才能找到有效的溝通時機。

第二,建立雙方溝通的共同目的

  跨部門溝通是考驗人脈存摺的一種工作互動。你要想,為什麼他要幫你? 對他有什麼好處? 如果你讓他知道,幫你,對他也很有助益,他就會比較願意犧牲自己原本的工作時間,特別協助你。
  有一句英文,我覺得挺適合跨部門溝通使用:WIIFM (What’s in it for me?中文譯:關我什麼事?),只要你在進行跨部門溝通之前,能夠提出這個問句的解答,我相信你一定能做個無接縫的溝通大師。

第三,打通溝通任督二脈

  有時,跨部門溝通的問題在於,不是對方不願意幫你,而是他「無法」幫你。例如,他的老闆可能希望他專心在目前的專案。或者,他真的已經被工作壓到喘不過氣來。那麼,你就必須和對方商量,看可以如何兩全其美。更或者,你可能找錯可以幫你的人。因此,找到關鍵人物,或者,打通關鍵任督二脈,對跨部門才有直接幫助。

第四,展現誠意

  沒有人應該要幫我們的。不要視跨部門溝通為「理所當然」,好像那是對方「本來就應該要做的」。當你愈表露這樣的心態,對方想幫忙的意願會更低。我們很常看到,業務單位覺得「客服理所當然就是要處理客訴」,財務部門覺得「業務請款本來就是要單據」,PM專案經理覺得「各單位本來就是應該要配合新產品開發」。放下身段,親自拜訪,一一溝通,跨部門溝通其實也是展現自己軟能力的最佳場域。

第五,隨時讓主管知道你的進度

  跨部門溝通最需要上一階主管,我們稱「N+1」主管的支持。讓老闆知道你在幹嘛,讓老闆知道你與其他部門溝通的現狀及進度,這樣,當需要主管介入時,他才會給予你百分之百的支持。
  「平時有燒香,用時有把握!」跨部門溝通最妙的是,它沒有使用說明書,只是與人共事的原理原則而已。也因此,充滿了藝術,充滿了可能。
  故事中的華哥,仍然帶著惺忪的雙眼,無奈地面對那充滿挑戰的E-mail。工作還是得繼續,無奈中,華哥,考慮轉調部門,磨練磨練自己。我建議華哥,你還是先到超商第一線練個腿力,讓自己了解第一線人員辛苦的地方,然後,你才能肯定的說: 「我的工作總算可以真正幫到別人了!」(了解更多方法:說話很沒有說服力?懂得4種內容設計,增加目的達成率)
(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)
 
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