大大學院 職場趨勢新觀點
「你們的服務好爛！」、「這個東西一定壞了，換新的給我！」、「叫你們經理出來！」面對各式各樣的客訴，多數人都知道不能先對客人動怒。不過，有時候明明已經耐心解釋，客戶還是不買帳，到底該如何才能精準化解客訴問題？
面對客戶問題，除了好的回應態度，更要掌握說話的句法公式與3大處理步驟，才不會讓安撫的內容，變成觸怒對方的地雷！（延伸閱讀：把奧客變成忠實粉絲！立即了解提高顧客忠誠度的4大步驟和10大原則！）
萬能應用公式：不再說「好的⋯但是⋯」
試想，當發生糾紛請客戶說明情況時，你是否用過這類說法？「好的我了解了您的狀況，但請問您是怎麼使用的？」、「好的我會請人員處理，但您當時為什麼沒有看說明書？」
這樣的詢問方式，雖然是為了更深入了解情況，但也因為後面帶有負面的「轉折連結詞」，容易讓對方產生「被質疑感」，甚至會覺得要把問題歸咎到他身上，最終引起不必要的憤怒情緒。
這時若我們將句法改為「好的⋯不過⋯」的公式，不僅能探尋事實，還能順道提供解決方法，如：「好的我了解確實需要維修，不過溫馨提醒您，如果按照我的建議來做，就可以延長使用年限，也不會讓您受傷！」
使用「不過」作為連接詞，委婉提供客戶解決方法，再加上「溫馨提醒」的語句，也能一起達到安慰客戶的效果，大幅降低被客訴的機會。
客訴處理3步驟流程：
除了上述應答句法的改變之外，若能依照以下流程處理，也能更高效率一步步解決相應的問題。
- 展現同理心
對於服務人員來說，面對劈頭大罵的客戶，肯定會覺得心生不忿，認為對方就是奧客，但若換個方式想，如果我們遇到相似的情況，也許也會有如此反應。
因此，我們第一步要做的，就是先安撫客戶的情緒，如：「不好意思讓您有不好的感受，這確實是我們應該解決的問題，感謝您的告知」，藉此避免「對立」的衝突場面，開啟後續的理性討論。
- 探尋事實
當解決好顧客的情緒後，我們就能開始了解問題的前因後果了，但千萬不可以「你講，我來記」作為開頭，因為這種較近似命令句的內容，容易造成客戶的逼迫感。
建議能改成：「可不可以麻煩您告訴我當時的情況，請您『慢慢說』，我『仔細地』來記，讓我給您一個彌補的機會。」讓顧客明確知道自己的需求，是有被詳細記錄，且會被進行重複確認的，藉此展現服務誠意。
- 說明處理方案
掌握大致的內容後，最後記得要明確告知處理狀態、時間與程序。若只說：「好的我們盡快替您處理」沒有提供確切時間，會讓客戶覺得他的問題，沒有得到積極處理。
建議能改成說：「沒問題我會替您處理，大概3分鐘後回報給您，若過程中有任何問題，也請隨時聯繫！」具體說出處理時間，讓客戶完全放心。（延伸學習：2小時強化暖心服務腦！立即了解提升顧客滿意度的3要與3不）
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