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看訪綱順著問恐變成機器人!拆解質性研究4大技巧、2大心法提高訪談深度

2021-12-14
大大學院/呂緋
看訪綱順著問恐變成機器人!拆解質性研究4大技巧、2大心法提高訪談深度
圖片來源 : Unsplash
開發產品、執行專案時,常透過訪談專家,解決企業核心問題;市場調查時,為貼近消費者需求,進行質性訪談利於洞見市場走向。訪談如何問得好,讓對方答得深?如何避免無謂的時間與成本耗費呢?
面對訪談難題,台灣趨勢研究總經理彭賢恩,在其數據時代必修市場調查法課程中,給出以下建議,協助我們打造有效、有深度的質性訪談。
 

一、避免三大訪談地雷

曾在大學時期,修媒體識讀課時,被教授交派作業要去訪談各行業的菁英。當時訪問的是專業的理財規劃師,前期準備工作擬了訪綱花了不少時間,訪談過程逐一確認各個問題,是不是都問到了、有沒有疏漏。
看似萬無一失的訪談背後,在訪談結束後,卻被提醒「太過緊張了!」才知道自己踩了訪談的地雷。
原來,訪談過程我只顧著盯訪綱、抄筆記,缺乏與受訪者的眼神交流,忽視其臉部表情和交流,踩到了第一個大地雷;其次,訪問過程以「您的工作經驗⋯⋯」容易造成與受訪者間的疏離,最後,只記得在訪綱上打勾確認進度,少了交流更像是機器人順完流程。
講師彭賢恩建議,訪談過程應注重眼神交流;嘗試以「我們」替代「你們」拉近距離;最後,保持傾聽姿態,以同理的態度開啟溝通之門的金鎖。
看訪綱順著問恐變成機器人!拆解質性研究4大技巧、2大心法提高訪談深度
(圖片來源:Unsplash
 

二、善用四大回應技巧,建構良好訪談氛圍

小時候,最喜歡打開電視收看《SS小燕之夜》,節目主持人張小燕流暢的訪談能力,深度了解每位演藝明星、政治人物背後的心路歷程。也可以發現在節目中,張小燕不僅善提問,也擅於傾聽。不問八卦、不踩地雷,不任意評價對方的行爲。往往都能讓我在她的節目中,得到諸多啟發。
因此善用回應技巧,方能建構良好氛圍。訪談過程中需留意自我肢體動作,呈現傾聽之姿,適時微笑、點頭表認同;並以專注輕鬆的眼神與受訪者交流;適時給予日常對話常使用的口頭詞彙,增添討論過程中的互動,緩和氣氛;最後,不去評價受訪者的意見,真誠的與受訪者對談。
 

三、不怕無話可說,善用訪談四大技巧,讓受訪者分享更深入

當遇到經驗豐富的前輩或專家時,最怕無話可談、短時間就無戲可唱,氣氛顯得尷尬時又該如何破解呢?
首先別急著結束話題,多問為什麼?展現對議題的好奇;拋磚引玉分享自我經驗並引用類似案例,旁敲側擊激盪受訪者的思考;對於受訪者的意見展現認同感,進行同感追問;最後,別怕尷尬與沈默!受訪者也需要回想時間時,適時留白等待答案,沈默是金,別讓訪問成了自說自話。
 

四、教你挽救離題訪談的五大秘訣

訪談過程中,話題歪樓如何救?運用「線索轉移法」,找關鍵詞拉回訪問主軸;或以「預告法」透過表情與肢體動作,暗示對方你有話要說;若為團體受訪,可採「借刀殺人法」將焦點轉移到其他受訪者。必要時,以「搶做小結」結束討論或以「時間有限」方式,進入下一議題交流。(如何決定調查對象?怎麼抽才有代表性?8種抽樣方法的適用時機)
 

五、兩大心法,打造高品質訪談

「換位思考」讓受訪者了解訪談目的在於重視每個人個別經驗,無優劣、敵我之分,純粹討論而非一味索取、刺探對方。
別引導對方說出你想聽的話,避免當訪談者知道自己成為被觀察對象而改變答案的「霍桑效應」。可嘗試敘述更具體的情境、背景,促使受訪者去思考,或以正反並陳法,避免自我預設答案。
 
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