2015影響企業規劃「顧客體驗」的10項關鍵數據

在2002至2012 年之間，全球前五百大公司大約有百分之七十的公司已被市場所淘汰。市場一直存在激烈的競爭，而如果一個企業體沒有體認到客戶如何相信你會將對他的服務擺在最優先的位置這點，那您可能要重新思考一下策略了。

在2020年之時，顧客經驗將會取代產品本身及其價格成為品牌區隔的關鍵！

根據Service Design Network分享的文章整理出十個你在2015年不容忽視的顧客經驗指標數據：

• 94%的顧客在向您購買產品時不會花費太多時間精力時，他們就會再次向您購買。 原則很簡單，當客戶必須要在你身上花費比他們所預期更多精力時，他們自然嫌麻煩就會離開了。(CEB)

• 55%的客戶會願意支付更高的金額向有做到企業社會責任的公司購買產品與服務。(Nielsen)

• 62%的企業組織將客服中心所帶出的顧客經驗當作差異化競爭的優勢。(Deloitte)

• 92%將顧客經驗視為一個品牌區隔關鍵的企業組織會提供多種顧客聯繫管道。(Deloitte)

• 54%的客戶會將與品牌互動不好的經驗分享給超過5個人; 而33%的客戶會將好的經驗與超過五位的人分享。(Dimensional Research)

• 90%的受訪者表示在過去他們挑選欲購買產品時所讀到對產品的正面評價會影響購買決策; 而86% 的人表示產品負面評價會影響他們的購買決策。(Dimensional Research)

• 吸引一位新顧客的成本遠高於維繫原有顧客成本有六至七倍。(White House Office of Consumer Affairs)

• 只要在第一通顧客服務電話的品質有1%的進步，就等於你省了大約 $276,000 的客服中心營運成本。 (SQM Group)

• 當公司能利用社群力量回應顧客需求與顧客產生互動，這些客戶最終會願意多支付20%-40%的錢在你身上。(Bain & Company)

• 超過80%的企業執行長認為他們給顧客極棒的顧客體驗，但只有8%的客戶同意這數據。(Bain & Company)

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原文出處：本文轉載自合作媒體 人育資訊

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圖片來源：主圖、縮圖:人育資訊

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