網購退換貨不再是夢魘，創造另類新商機

為了搶搭聖誕節促銷的列車，許多網路零售商祭出免運費、5小時到府的送貨服務與寬鬆的退貨規定，雖然佳節期間的業績紅了，但聖誕節過後，許多廠商的臉也因退貨大軍的進擊而綠了。

退換貨率激增  退換貨體驗影響顧客回流率

快遞業者UPS預估今年聖誕節過後的退貨量會比去年同期高15%。從電商郵資公司Endicia的統計數據可以發現，2013年的退貨率比前年高出51%（圖一）。儘管愛退貨的顧客令業者頭疼，但是愉快的退換貨經驗也能提高顧客的回流率。Endicia發現幾乎每個曾經順利退換貨的顧客都會再上門，而85%的顧客會因不悅的退換貨體驗而不再購買該商家產品。所以要保住客戶，廠商必須對退換貨服務多花一點心思。

圖一：2013年退換貨比率，較去年高出 51 %

資料來源：Endicia

五大常見的退換貨服務問題

哪些退換貨問題最容易讓消費者不高興？美國創業家雜誌網站Entrepreneur.com列出了廠商常見的五大退貨服務問題：

1. 規則含糊不清：遊戲規則定清楚，問題就會少很多，因此廠商應在網站、收據或產品包裝等地方詳述退換貨規定。不知從何下手？看看Zappos怎麼做！Zappos公司網站的退貨專頁上不僅有清楚的退貨規則，連教學影片都有！（圖二）

圖二：Zappos退貨專頁明訂退貨規則，還附上教學影片

資料來源：Zappos

2. 退換貨期限太趕：美國的聖誕節禮物通常是12月初買，12月底才送到對方手上，因此如果退貨期只有30天，收到禮物後只剩幾天可以退貨，不僅會影響消費者觀感，廠商也得在短期內處理大量的退貨品。因此美國跨國電子商公司Wayfair.com執行長Niraj Shah建議給一個明確的退貨期限，例如1月15日前。

3. 處理系統不夠力：聖誕節或雙十一過後的退貨潮可能讓原本足以應付的系統難以消受，因此研究顧問公司RSR Research創辦人Paula Rosenblum建議廠商將退換貨物品分類，例如可重新販售、無法再用、可當場修復與必須由廠商修復等類別，以加速退換貨流程的進行。與物流業者合作，利用現有資源來節省退換貨時間也是個好辦法。

4. 人手不足：退貨品在倉庫待愈久，就愈難賣掉，所以預備充足人力處理退換貨是很重要的。如果內部人力有限，記得留下聖誕節來幫忙的工讀生！ 

5. 消費者的貪小便宜心態：現在有許多小業者提供滿額免費退換貨的服務，導致退貨率大增，消費者任意退貨、或甚至出現詐欺等情形。零售顧問公司Retail Doctor執行長Bob Phibbs建議廠商只針對中高檔的產品提供免費退貨服務，或乾脆不提供免費退貨，以免拿石頭砸自己腳。

掌握小秘訣創造更愉悅的退換貨服務

要如何讓顧客退貨退得開心，自己又不麻煩呢？美國電商資訊網 Practical Ecommerce提供了幾個秘訣。除了提供明確的退貨規則外，簡化退貨流程也能大加分，例如以往必須跟原廠商索取的退貨標籤可以直接附在產品包裝內、透過線上商店平台或商家提供，或讓顧客直接上廠商網站列印。Endicia的調查發現，流程簡化可以提升61%的顧客滿意度。

另外，如果新品運費與處理退貨的人力工資等退換貨成本，加起來和直接跟批發商調貨的費用差不多，就別要求顧客把舊品寄回來了。這樣不僅可以節省雙方的麻煩，還能大幅提升顧客的好感度。

記住，愉快的退換貨經驗能圈住顧客的心。顧客開心，自然會將商家推薦給親朋好友，這意味著源源不絕的商機。所以，與其排斥抗拒，不如主動提供更貼心的退換貨服務。現在多付出一點關心，未來就可能多一份訂單。

圖片來源(主圖):http://flipermag.com/2013/06/11/amazon-storage/