歐洲最大時尚電商Zalando快速成長的秘笈：在地化！抓住消費者特性

2015-09-08

數位時代

雖然歐盟是由多國組成的共同市場，但各國的民族性與消費習慣可能會有很多的差異。例如義大利人可能是感性的，瑞士人大都很守時，北歐風格跟消費習慣都很簡潔…等等。總部在德國柏林的Zalando就透過對各國消費習慣的了解來調整各國的在地化購物網站，最佳化付款流程與服務的設計，讓業務得以快速成長，成為歐洲最大的流行服飾電子商務公司。

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(圖說:這個消費者可能剛使用信用卡進行網路購物，圖片來源:QZ.com)

德國Zalando對歐洲以外的大多數人可能是陌生的，但在歐洲大陸，Zalando網路購物網站在2008年成立之後取得快速成長。Zalando發言人鮑里斯·拉德克(Boris Radke)補充說明，大規模的爆發式成長發生在2010年，短短五個月內，每月銷售額由2百萬歐元(約7千2百萬新台幣)快速成長到7百萬歐元(約2億5千萬新台幣)。

德國總部，服務15個國家，Zalando是歐洲最大專業服飾電商

總部位於柏林的Zalando，已經於在2014年在德國法蘭克福證券交易所上市。目前它是歐洲最大的網路專業服飾服裝零售商，年度銷售額超過22億歐元(約790億新台幣)，客戶散佈在15個不同國家。

善用歐洲民族多樣性，極大化各國消費能量

透過適應每一個不同歐洲國家的消費習慣並加以調整在地網站，Zalando在歐洲可以獲得最大的利益。該公司在柏林總部的牆上還特別掛上一系列歐洲國家地圖，並標示各民族的消費模型與民族特色。在柏林辦事處裡，有從七個區域專門聘雇當地人來組成研究團隊，詳細研究消費者行為與購物習慣。

按照發言人拉德克的說法，下面是他們到目前為止所觀察到的現象：

瑞士人是準時有序的

瑞士人民，他們醒來時間早於其他人。因此他們希望客戶服務能夠比德國提早一個小時。因此，Zalando的瑞士團隊提供了更早版本的消費者服務。
他也補充說到，瑞士人常常需要30天的發票支付期限，因為這樣他們可以連同所有的其他發票每個月一起支付。

義大利人是感性的

「義大利人非常感性，尤其是他們在購物方面的種種決策。」拉德克說。「你可以看到，義大利人可以丟很多東西到購物籃，他們有時也會放入一些非常昂貴的東西，然後當購物流程跑到要涉及支付時，他們可能就會把比較貴的東西拿出來了。」因此，南歐的西班牙人和義大利人常常會選擇利用到貨支付現金的選項。「因此我們必須跟南歐客戶建立起信任關係。」拉德克說到。

法國人鍾情促銷

「在法國，人們的集體消費行為非常的訓練有素。」拉德克解釋說：「這是完全媲美在美國的黑色星期五促銷活動。法國的促銷期間通常會持續幾個星期之久，幾乎所有的法國人都會在促銷期間採買所有需要的衣服。」

英國和法國使用信用卡比率高，德國人則否

因為Zalando總部設在德國，該公司員工會認為德國的購物行為是“正常的”，但這適用歐洲標準嗎?答案看起來似乎是否定的，雖然國家如法國和英國使用信用卡非常普遍（在使用信用卡習慣上，拉德克他認為英法兩國是“完全的美國化”）。而在德語地區(簡稱DACH，包括D德國，A奧地利與CH瑞士)，雖然消費者也可使用信用卡，但在網路購物的支付方面，人們更習慣於收到發票後再透過銀行轉賬，因為他們可以決定保留的項目後再付款。