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手機 app 可以透過什麼管道維持使用者活躍度?

2015-12-02
客座投稿/SmartM編輯
手機 app 可以透過什麼管道維持使用者活躍度?

近幾年,智慧型手機的大幅度成長已經讓手機已經變成具有極大影響力的溝通管道,許多公司都希望能夠提高與使用者的互動率,來提升 app 的活躍度。

 

對手機 app 來說,電子報、簡訊、推播訊息都是和客戶溝通的好管道,然而如何區分出什麼才是當下最適合的工具?

 

為了讓你的溝通方式能在當下發揮出足夠的價值,我們必須先理解每個工具的長處分別是什麼。下面就讓我們來討論一下三者分別有什麼特性,和使用上的注意事項。

 

簡訊

根據調查,90% 的簡訊在使用者收到後三分鐘內被打開,因此非常適合用來寄送重要訊息,並提供客戶更好的體驗。

 

簡訊具有高互動率(開啟、閱讀),同時可以在不需要網路的情況下發揮全球性的影響力,因此非常適合用來進行使用者驗證。例如:手機認證、雙重驗證等。

 

例如,當台灣大車隊 app 可以設定安心簡訊,當乘客抵達目的地後,就由系統自動發送特定的簡訊內容至特定的電話。許多網路服務公司(例如 Google、Facebook)都利用簡訊來寄送含有 PIN 驗證碼的訊息。當客戶收到驗證碼,他們會在其他管道,例如手機、桌機瀏覽器輸入這份識別碼,來確認使用者的身分。

 

簡訊被用於傳遞重要的資訊,並要求使用者在短時間內行動,例如閃購活動、驗證碼、活動會場訊息、雙重驗證等。

 

sms_authenticate_code_1
這裡的例子雖然和 app 無關,但是使用方法是一樣的。

 

有什麼限制?

相對於 email,簡訊更容易被刪除,同時更難被搜尋。任何透過簡訊寄出的內容都應該可以讓使用者短時間內採取行動。最後,簡訊有長度的限制(160個字元),限制單次能傳達資訊量。

 

需要特別注意什麼?

如果寄送對象有跨國界的情況,必須留意該地點網路使用是否方便,再決定是否提供連結,或是只提供單純的文字描述。

 

如果你希望使用者開啟簡訊後前往特定連結,則最好確認你的 landing page 有針對手機優化。原因不用多解釋,簡訊開啟連結一定是在手機上。

 

最後,如果你的用戶分佈在世界各地,最好確認你的服務商有在沒有延遲的情況下根據時區進行全球性的發送。因為簡訊是一個對時間敏感度非常高的溝通管道,寄送時應該考量到使用者的時區。

 

電子報

相較於其他兩個溝通管道,電子報對於時間的敏感度較低。同時,電子報的內容也適合涵蓋一些使用者可能會回訪、儲存的內容。包括註冊完成後的歡迎信、確認信、推薦碼、訂單、收據等,都適合用電子報來傳達。

 

電子報也適合用來傳達任何和帳號或是服務相關的內容。例如,在下面的範例中,livehouse.in 用一封電子報向使用者傳達 app 的更新。

 

雖然手機 app 對於電子報的依賴性較低,但是卻非常適合拿來喚醒非活躍、已卸載的用戶。如果你的 app 最近有重大的更新,不妨寄封電子報告訴他們可以回來看看。

 

livehouse_in_notification
livehouse.in 通知服務更新的電子報

 

有什麼限制?

相較於其他工具,電子報不應該被用來傳達緊急、可行動的內容。Zipstripe 的研究指出,收件者的平均開信時間長達 6.4 小時。例如食物送達或是計程車到達就不適合用,因為使用者有可能因為沒有及時看到通知,而錯過關鍵的接觸點。

 

需要特別注意什麼?

在寄送電子報時,請確認你的收件者至少包含可辨識的 app / 公司名稱,才能降低被使用者視為垃圾郵件的機會,而被視為垃圾郵件這封就白寄了。

 

推播訊息

相較於簡訊,推播是比較非侵入性的溝通管道:使用者可以在不中斷當下工作的情況下閱讀內容。

 

一般來說,推播適合用來提示使用者,當 app 中發生重大事件或是活動,並因此要求使用者採取特定行為,或是且具有高度時間敏感資訊時,會是推播訊息最好的時機。例如:其他使用者傳送訊息、提醒某項工作、app 的新內容或是特殊優惠。

 

有什麼限制?

對於使用者來說,推播的內容最好有高度的即時性,且不需要使用者事後反查。當使用者滑動、點擊或清除就消失的特性,塑造了推播存在時間極短的性質。在三項溝通方式中,推播的保存性是三者之中最弱的。

 

需要特別注意什麼?

在推播時儘量保持簡潔,永遠記得,使用者有可能會在某項工作途中看到你的推播訊息,保持訊息的簡潔可以讓你的使用者短時間內判斷是否要採取行動,並產生共鳴。

 

最後,避免過度使用。即使推播不會直接中斷使用者的工作,也不代表你可以無止境的進行。幾次低相關性、煩人的推播就可以讓使用者取消你推播的權限,甚至影響 app 的評分。

 

然而如果目標是大量曝光、即時且重要的訊息傳遞,推播可以幫助你提供客戶高價值且即時的內容。

 

除非你的本業就是協助他人行銷,否則最好避免用這些方式來推廣第三方的產品。就算是你的合作 app,這還是會被認為是侵入性且無內容。

 

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手機推播絕對是 app 維持使用者活躍度的利器,但是一旦分寸沒拿捏好…

 

總結

雖然本文從使用者的接觸點來討論該如何選擇不同使用情境下的溝通管道,但是影響使用者的因素並不會只有時間點。如果你正在考慮新的溝通方式,不妨從大方向、前人的經驗著手,驗證成效是否符合預期,再針對性的優化,來找出屬於自己的溝通方式。

 

延伸閱讀

Square 如何利用電子報提升用戶體驗?

原文出處

電子豹(授權轉載)

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