用Cookies蒐集客戶資料過時啦，第一手客戶資訊才是企業的寶藏

在過去，電商（或一般企業）統整其客戶資料的方式皆是以Google cookies或其他第三方擴充系統作蒐集客戶資料，然而由於此方式是以客戶網域作為分類，因此若客戶同時擁有手機、平板、及個人電腦，將使原先第三方擴充軟體難以有效整合。

因此現在越來越多企業轉為自行發展客戶資料管理系統，期望以「第一手」的收集方式掌握客戶，以增加其市場競爭力。然而「第一手資訊」究竟能夠給予什麼樣的改變呢？而客戶資料又真的那麼珍貴嗎？以下幾點項關鍵差異讓我們一探「它」的價值：

即時整合及調整

「第一手資訊有助企業管理客戶資訊，例如可以分出客戶是透過網頁還是App下單。此外由於擴充系統的權限分配較為複雜（委外系統若要開通權限常需要額外的申請流程），若企業有自家的客戶管理系統，將可以讓客服中心、銷售中心即時擁有客戶資訊，並在後續追蹤該消費者有無抱怨或是分析消費者下了什麼單，以進行後續客戶關係維護。

到底對企業有用的資訊是哪些呢？除了一般的電話或電子郵件外，客戶的興趣或年齡等資訊的重要性將會隨著不同產品而有不同的槓桿比重。例如汽車產業的重點可能會以性別（男性通常選擇較大車款），服飾產業以年齡作為客群分類（上班族與學生穿著通常差異極大）。若企業有自己的客戶資料將能針對這些情況而客製化各類訊息的收集方式。

客戶隱私維護

在電子商務系統盛行的現在，客戶對於自身隱私的敏感度也日益增加，若企業無端侵犯這條界線將可能重創自身品牌形象，而這也是近期Apple為何寧願與美國政府對峙仍不打算提供其iPhone的破解方式。如何維護客戶資料安全呢？想必各位一定有聊過八卦的經驗，要遏止八卦蔓延，除了「謠言止於智者」這種消極方式外，最有效的就是「越少人知道越好」，因此企業若能自己管理客戶資訊將可以免去第三方擴充系統失誤（或惡意）流出客戶資訊的風險。

比客戶更瞭解客戶

人是懶惰的動物，但這個懶惰卻與樹懶那種放棄思考的懶惰有所不同，人類為了減少走路負擔發明汽車、為了方便溝通創造通訊系統、更為了方便消費衍生出電子商務，這一切都代表著企業可以藉由早一步滿足客戶「懶惰的慾望」創造商機。

例如美國知名時尚品牌Coach在轉型初期即鼓勵其門市每一位店員都忠實紀錄來店客戶喜好需求，並將其同整以分析消費者喜好為何並考量哪些設計可以媒合自家客戶，透過這樣系統化分析顧客組成企業將藉由客戶創造出「比客戶更瞭解客戶」的品牌價值。更重要的是這樣的整合不需額外支出外包費用。 

轉型契機

當客戶完成一項消費後，往往會開始接收到更多類似產品的購買訊息，然而現實面來說，客戶完成該消費後應該是「暫時不需要」相關產品，反而是需要「互補品」。例如，一名學生透過PChome購買一雙運動鞋，之後若沒出意外他暫時不會需要另一雙鞋，可能需要的會是排汗衫或其他運動配件。

這樣的經濟學概念卻必須要公司自己主導客戶資訊、分析要對什麼階段的客戶發送什麼訊息才能讓流程順暢進行（如上述例子，一年後該客戶可能就需要另一雙鞋了）。畢竟若是第三方外包系統，它僅能按照內建軟體記錄消費歷史並從現有庫存不斷發送同樣產品訊息至客戶信箱或簡訊，如此不僅對銷售沒有意義，若因此讓客戶取消訂閱該電子報，將有流失客戶的風險。

把握與客戶的每個「接觸點」，讓客戶資料含金量更高

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