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了解顧客需求的省錢妙招?用線上問卷就對了!

2014-06-10
SmartM特約編譯/吳品清
了解顧客需求的省錢妙招?用線上問卷就對了!

電子商務店家們,您真的了解您的顧客嗎?對於顧客的消費體驗,如何精準獲知?市面上有許多專為企業提供市場與產業動態的研究公司,但一份報告或一套服務往往要價不斐。其實要了解顧客需求和想法、掌握市場動向並不用花大錢,也不用耗費太多人力物力。線上問卷調查就是最經濟實惠的方法,也是了解顧客最快、最直接的方式。

線上問卷妙用多,行銷公司Ecommerce Rules歸納出以下三大功用:

1. 了解顧客的產品需求

問卷能為產品線的開發提供重要參考資訊。美國寵物玩具店PrideBites就從問卷調查發現飼主其實不常與寵物玩水,因此PrideBites不再把重心放在防水玩具上。另外,顧客很重視玩具的耐用性,因此他們增加了橡膠玩具的供應量。

2. 事先解決問題

透過了解顧客購物體驗的問卷,例如對網站速度與交易處理的滿意度,就能及時改善網站,阻止顧客不滿爆發的悲劇。相較於顧客對價格或商品滿意度的主觀感受,這類問卷較客觀,而且效益更廣,能吸引更多顧客上門。

3. 不花大錢獲得市場情報

即使只是幾個簡單的問題也能讓你與市場脈動接軌。背包廠商Timbuk2就用兩個問題的問卷調查顧客對其品牌的觀感,再根據調查結果調整行銷資源,把錢用在刀口上。

選擇適當平台與位置投放問卷

製作問卷的第一步是根據公司強項與規模選擇合適的問卷平台。如果你的公司才剛起步,就不要用跨國企業專用的平台。另外,平台的圖樣與色彩也要跟品牌搭配。

問卷放哪裡好呢?電商顧問公司Econsultancy建議把問卷放在訂單確認頁,讓顧客完成交易後才填寫,避免準備下訂單的顧客分心(圖一)。

 

圖一:結帳頁面的問卷

了解顧客需求的省錢妙招?用線上問卷就對了!

資料來源:Econsultancy

 

雖然這樣的設計只有成交的顧客才能填問卷,但好處是你可以獲得更具體、更有參考價值的資訊,因為許多執意要買的顧客會更認真地回覆問卷。即使問卷數不多,但資料可用性更高,畢竟與其收到數百份沒用的問卷,不如拿到幾份能確實改善或解決問題的問卷。

5分鐘內搞定的問卷內容

記住,問卷內容愈多、愈複雜,顧客愈懶得填寫,所以要盡量簡潔、避免複雜的選項或多選題,而且5分鐘內可以搞定。你可以在問卷上方簡單說明一下內容。

除了與自家商品有關的問題外,Econsultancy建議以下幾個必放的題目:

  1. 你會向他人推薦這個網站嗎?用1到10的方式讓顧客評分。這能讓你了解網站的運作成效。你也可以在題目旁邊設置Facebook與Google+按鈕,讓顧客順手推薦。
  2. 找到想購買商品的容易度?
  3. 結帳的容易度?
  4. 任何意見?用空格讓顧客自由發揮。
  5. 選擇你的原因?這能讓你了解網站的優缺點,並及早制定對策。假如顧客是因為沒有其他選擇而來,這表示你必須留意新競爭對手,因為這些顧客的忠誠度可能不高。

別忘了給填問卷的顧客一些獎勵,例如折價券或贈品,或用比賽方式吸引顧客填寫。

問卷調查能讓你立即獲得有用的參考資訊,並準確地知道需要改進的地方。用對問題和方法,你就能輕鬆掌握顧客的心。

 

延伸閱讀:聰明調整成本與價格,追求電商最大利潤

 

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