讓顧客願意回購的神奇法則！

【SmartM 書評】:《Wow! Zappos 不思議》

2008年，Zappos 的總銷售額達十億美元，2009年，亞馬遜以12億美元的代價買下 Zappos。Zappos 是什麼？《Wow! Zappos 不思議》這本書中提供了幾個有趣答案：Zappos 是賣鞋起家的網路公司，十年來很少打廣告，全年總營業額卻從零遽增到十億美元；Zappos 的新進員工若自認不適合公司文化，就可以領一筆錢離開；Zappos 是倡導真誠、充滿活力，不過有點搞怪的企業文化…。

「傳遞快樂，讓顧客願意回購的神奇法則」書封的字樣已經夠吸引電子商務業者好奇！不管何種產業，要維持成功的企業，高品質服務是非常重要的，而領導者如何能正確採取決策、員工如何努力持續爭取到訂單，做到讓銀行、客戶、及顧客都滿意？Zappos 這樣做：

1.培養具多元優勢的團隊

培養團隊中的每個人，都具備多項技能、並高度認同企業價值。過程中團隊臉孔或有更換，但合作精神和多元的企業文化，讓 Zappos 掌握強大的競爭優勢。

2.勇於做你認為「對」的事

網路零售商與其他實體店面比起來，具有一項大優勢：可以享有比實體商店低的經常性支出，讓合作廠商直接從倉庫出貨，所以網路零售商就可以將資源集中在行銷，或創造更優質的使用者體驗，讓網站更能開發新客、讓熟客回購。但也因為這樣，許多網路零售業喪失服務的掌控權，因為必須仰賴其他公司出貨。Zappos 的作法是自己接管訂單履行中心，透過嘗試和犯錯（trial and error）的方式來改善流程。Zappos 前財務長與營運長林君睿認為，Zappos 有一種特殊的文化，在於讓員工嘗試新事物、犯錯，將錯誤的成本減到最低，並從中學習已避免再犯同樣的錯。

3.熱情、毅力與謙卑

Zappos 的員工回憶，Zappos的領導者從來不會自認高高在上，在早期人力有限時，領導者照樣和大家一起幫忙揀貨，看到領導者謙虛與堅毅，員工連帶對公司的未來充滿信心。早期面對困境時，領導者與員工上下一心而走出一片天，因此體悟：保持謙卑、熱情、並堅持下去，終究會有收穫。

這本書，讀來熱血澎湃，其實不只網路零售業，Zappos 的企業文化，非常值得各大企業參考與學習！企業要找出自己的核心價值觀，同時也要找尋認同這些價值觀的人，兩者是同等重要的。此外，要讓公司的價值觀來引導企業決策，保護企業文化不受內部或外部的任何威脅。Zappos 所傳遞的快樂文化相當令人欣羨，書中也強調企業文化可以是自然形成，也可以是設計的結果。高明的領導者會設計企業文化，確實實踐價值觀，經常為企業文化注入活力。

在顧客體驗方面，Zappos 為了讓顧客購物輕鬆愉快，強調作業流程準確無誤。顧客在網購時通常期待哪些事情？（一）在網站上有精確的說明與描述，（二）結帳時的價格，與表列的價格相同。（三）會依承諾的時間送達，（四）打開時與訂購內容相符，（五）產品能發揮顧客希望的用途。Zappos並嚴格訓練客服人員，確保客服人員對產品瞭若指掌，並確實實施失誤補救措施。

完美的顧客體驗、以「快樂」為品牌價值，Zappos 不只賣鞋子、衣服、配件，更是販賣「快樂」的大贏家！讓員工在快樂的氣氛中工作，有助正面能量及業績的大幅提昇！

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圖片來源：主圖: Zappos 官網、縮圖: 博客來

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