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讓顧客願意回購的神奇法則!

2014-06-12
SmartM 編輯部 / 張瑋容
讓顧客願意回購的神奇法則!

【SmartM 書評】:《Wow! Zappos 不思議》

2008年,Zappos 的總銷售額達十億美元,2009年,亞馬遜以12億美元的代價買下 Zappos。Zappos 是什麼?《Wow! Zappos 不思議》這本書中提供了幾個有趣答案:Zappos 是賣鞋起家的網路公司,十年來很少打廣告,全年總營業額卻從零遽增到十億美元;Zappos 的新進員工若自認不適合公司文化,就可以領一筆錢離開;Zappos 是倡導真誠、充滿活力,不過有點搞怪的企業文化…。

「傳遞快樂,讓顧客願意回購的神奇法則」書封的字樣已經夠吸引電子商務業者好奇!不管何種產業,要維持成功的企業,高品質服務是非常重要的,而領導者如何能正確採取決策、員工如何努力持續爭取到訂單,做到讓銀行、客戶、及顧客都滿意?Zappos 這樣做:

1.培養具多元優勢的團隊

培養團隊中的每個人,都具備多項技能、並高度認同企業價值。過程中團隊臉孔或有更換,但合作精神和多元的企業文化,讓 Zappos 掌握強大的競爭優勢。

2.勇於做你認為「對」的事

網路零售商與其他實體店面比起來,具有一項大優勢:可以享有比實體商店低的經常性支出,讓合作廠商直接從倉庫出貨,所以網路零售商就可以將資源集中在行銷,或創造更優質的使用者體驗,讓網站更能開發新客、讓熟客回購。但也因為這樣,許多網路零售業喪失服務的掌控權,因為必須仰賴其他公司出貨。Zappos 的作法是自己接管訂單履行中心,透過嘗試和犯錯(trial and error)的方式來改善流程。Zappos 前財務長與營運長林君睿認為,Zappos 有一種特殊的文化,在於讓員工嘗試新事物、犯錯,將錯誤的成本減到最低,並從中學習已避免再犯同樣的錯。

3.熱情、毅力與謙卑

Zappos 的員工回憶,Zappos的領導者從來不會自認高高在上,在早期人力有限時,領導者照樣和大家一起幫忙揀貨,看到領導者謙虛與堅毅,員工連帶對公司的未來充滿信心。早期面對困境時,領導者與員工上下一心而走出一片天,因此體悟:保持謙卑、熱情、並堅持下去,終究會有收穫。

這本書,讀來熱血澎湃,其實不只網路零售業,Zappos 的企業文化,非常值得各大企業參考與學習!企業要找出自己的核心價值觀,同時也要找尋認同這些價值觀的人,兩者是同等重要的。此外,要讓公司的價值觀來引導企業決策,保護企業文化不受內部或外部的任何威脅。Zappos 所傳遞的快樂文化相當令人欣羨,書中也強調企業文化可以是自然形成,也可以是設計的結果。高明的領導者會設計企業文化,確實實踐價值觀,經常為企業文化注入活力。

在顧客體驗方面,Zappos 為了讓顧客購物輕鬆愉快,強調作業流程準確無誤。顧客在網購時通常期待哪些事情?(一)在網站上有精確的說明與描述,(二)結帳時的價格,與表列的價格相同。(三)會依承諾的時間送達,(四)打開時與訂購內容相符,(五)產品能發揮顧客希望的用途。Zappos並嚴格訓練客服人員,確保客服人員對產品瞭若指掌,並確實實施失誤補救措施。

完美的顧客體驗、以「快樂」為品牌價值,Zappos 不只賣鞋子、衣服、配件,更是販賣「快樂」的大贏家!讓員工在快樂的氣氛中工作,有助正面能量及業績的大幅提昇!

 

延伸閱讀:服飾電子商務,未來之路?

 

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圖片來源:主圖: Zappos 官網、縮圖: 博客來
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