忽略消費者負面的評論,可能造成企業經營的隱患,分析負面評論發生的時間和地點,可以提升業務動能。
首先企業經營者必須明白,絕大多數人不信任最初產品的評論,直到他們看到正面和負面的評論同時呈現。因此,企業建立評價的評量基準是必須的,鼓勵消費者分享評論,無論是正面和負面的評論,都有助於創造以客戶為中心的企業文化。
負面評論是企業認清自己的良好機會,透過評論找出企業的問題,努力修正積極滿足客戶的需求。視負面評價為提高產品和服務的契機,能強化產品開發力度和提升服務品質。消費者購買之前,希望知道產品訊息和其他人的使用經驗,消費者不會盲目相信正面的評價,鼓勵評論可以幫助平衡負面評論,企業不能也不必要求消費者只發布正面評價。
處理負面評價應該秉於幾個原則:
1.鼓勵所有的客戶分享他們的意見
2.找出負面評價的改善契機
3.洞察產品需要改進的地方
根據travelmole.com的調查發現,七成負面評論的留言者表示,他們可以原諒供應商,如果他們可以提供退款、折扣或贈品等;46 %的人認為,如果令他們失望的企業可以正視並解決問題,可以重獲他們的信任。
根據Econsultancy的研究發現,充分運用評價可以針對業務做出相對應的調整,一系列的正面和負面評論可以幫助生意更好,因為,三成的消費者懷疑沒有負面評價的企業。誠實和透明呈現出客戶的意見,可以增強信任和與客戶建立更好的關係。
企業不應刻意刪除惡意的或攻擊性的評論,記錄和快速回應是展現解決問題誠意的最佳辦法。私下透過電話或電子郵件解決問題,如果獲得圓滿的結果,當事人有可能刪除負面評論或留言。
90%的消費者會受到正面評價影響!4種方法教你如何獲得正面評價
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