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B2C想好好建立客戶關係?和B2B學這四件事

2016-06-10
SmartM/謝佳穎
B2C想好好建立客戶關係?和B2B學這四件事
圖片來源 : Pixabay

B2C銷售員的最高準則叫做「和客戶建立個人關係」。有的人可能會覺得,為什麼零售電商要花時間和這麼多客戶建立關係?何不找投放高針對性的廣告就好?對剛起步的零售商來說,投放廣告相當昂貴,雖然和客戶建立關係需要耐心,但絕對值得。

 

不過,客戶這麼多,你只有一個人,到底該怎麼辦?不如和B2B銷售學學吧!建立一個銷售週期,在不同階段培育不同客戶,隨著心態轉變和習慣建立,B2C也能和B2B一樣,客戶再多也得心應手。根據ClickZ網站,B2C銷售可以向B2B學習以下四件事:

1.比起吸客,聰明留客

說到吸引客戶,B2C公司會直覺想到「廣告」,畢竟付費關鍵字和針對性行銷很容易購買,但問題是:總是吸來相同的客戶。這時候你該換個聰明的做法,比起花錢卻一直找不到新客戶,不如讓舊客戶一再回頭。

 

例如自動彈出的註冊表單該從哪裡跳出來?當舊客戶點擊FB的產品廣告,一步步逛到購物車,你總不會希望他因為跳出的表單而分心。除此之外,零售電商要在網路商店內部多花心思,例如提供電子發票或訂閱服務。

2.經營客戶

如果客戶訂閱你的郵件,那恭喜你,他們展現了初步的興趣,你們的關係有個好開始。趁勝追擊,不僅要讓新客戶買東西,並且向他們介紹你的品牌、上社群媒體與你互動和分享內容,並說說你的會員忠誠度計畫。並非對所有客戶都要做滿這一系列歡迎動作,必須看他們怎麼做,例如馬上購買的客戶和還在猶豫的客戶,需要的歡迎和經營力度就不同。

 

對於那些已經購買的客戶,你可以提供相關產品建議,購物網站FSAstore.com發現,二次購買是經營客戶的關鍵。最後將客戶導向偏好蒐集中心,別忘了蒐集客戶的偏好,像是他們喜愛的產品類型、期望的消息接收頻率。

3.提高潛在客戶轉換

B2C銷售員常認為,提高轉換率勢必要拿出一些折扣優惠。這是很直接的方式,但B2B銷售不會這麼做。B2B銷售傾向利用客戶的痛點,例如研究客戶的放棄瀏覽的商品(可能只是看網頁的途中分心),寄信給客戶,或是為了二次購買,提醒客戶有相似商品上架。

 

寵物商品網站PetShop.co.uk表示,他們會詢問客戶寵物品種和飼料量,藉此計算其購買頻率和購買量成長時間,然後自動寄信告訴客戶:該買飼料了。他們另一個重要策略是購物車提醒,消費者忙一忙就把產品忘在購物車裡,購物車提醒就像B2B業務員打一通友善的電話給客戶,這項策略為PetShop.co.uk帶來53倍的投資獲利。你甚至不需要在郵件和提醒中加入折扣,根據Vince Camuto的經驗,購物車提醒信創造的營業額佔據三成的Email行銷的。

4.自動化

想培養客戶,很多行動得依賴自動化,再小的零售電商都適用。自動化的重要性在於能協助你處理細節問題,避免犯錯,例如:如果你在客戶買了產品後,發送購物車放棄通知,只會讓客戶覺得你很蠢。

 

 

 

 

延伸閱讀

行銷不是只有一種方式,B2C和B2B的社群行銷大不同!

參考資料

ClickZ

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