粉絲的忠誠買不來，４個發揮粉絲影響力的訣竅

2016-07-21

SmartM/陳星蓉

圖片來源 : Pixabay

粉絲專頁逐漸成為許多品牌用來維繫顧客關係的方式，比起傳統的電話或電郵客服，粉絲專頁的「即時性」和「資訊易達性」更加顯著，這能和你的顧客建立更緊密的連結。但有許多人在經營粉專時，卻僅將它單純作為對粉絲推播資訊的管道，忽略了這個能更瞭解粉絲，同時能讓粉絲成為忠實顧客的好機會，以下分享 4 個經營粉專的訣竅，讓你在臉書上持續發揮對粉絲的影響力。

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這不是要你去翻看那些抱怨的回應或留言，而是運用粉絲專頁做「社群聆聽（Social Listening）」，社群聆聽即是透過監看主流社群，發掘熱門的議題，而你的內容也該嘗試跟上這些話題腳步，或是參考大眾關注的品牌或網路紅人，觀察他們如何和自己的粉絲互動，也許能夠給你一些好靈感；最後，如果你發現有粉絲長期分享或回應你的內容（不論正面或負面），你都該找個時間和這些粉絲進行對話，暸解他們對內容的更多想法，有助於你找出經營粉專的正確方向。

前面提到藉由「社群聆聽」挖掘出粉絲的真實想法後，重點還是取決於你提供何種內容來回應他們的想法，進而和粉絲建立起良好的互動。要達到這個目的，首先你必須要建立一套完善的「社群計畫」，也就是預先設定好每週或每月的貼文、優惠等內容，除此之外，根據粉絲的特性發展客製化內容和活動，以及在粉專頁面中，確保粉絲能用最簡單的方法做到轉換行為。但社群經營的首要重點，絕對不是有多少粉絲下了訂單，而是運用粉專加強你和顧客之間的關係。

大多數的行銷人都很清楚：對你的品牌越忠誠的顧客，往往越願意購買你的產品。而你也能在粉絲專頁上運用一些技巧，發掘出屬於你的忠實顧客。首先利用粉專的「洞察報告」，找出最活躍的粉絲類別（例如18-24歲的女性），同時根據這批粉絲的特性發展行銷活動，效果最顯著的當然就是提供優惠，利用優惠來加強你和粉絲的關係。舉例來說，澳洲超模米蘭達可兒（Miranda Kerr），就在自己的個人專頁上向粉絲發放價值台幣 $750 元的現金抵用卡，並在貼文中鼓勵粉絲成為「KORA有機保養品」的VIP，而「KORA」是米蘭達的新品牌。她藉由提供粉絲特別優惠，讓品牌在甫成立之初就擁有社群聲量，以及大批的潛在忠實顧客。

要判斷一個粉絲專頁是否成功的關鍵，就在於粉絲的互動率和他們的實質轉換率，故持續追蹤粉絲的轉換行為十分重要。最理想的狀況就是能夠分別找出每一位粉絲的每一次行動，因此有越來越多的網頁在顧客進行購買行為之前，會要求顧客登入臉書帳號以方便追蹤，而你也該這麼做，如此一來便能輕易掌握粉絲的線上行動，進而根據他們的反應做出粉專的內容調整。另一方面，持續經營粉絲專頁也非常重要，沒人會對一個冷清的粉專感興趣，優質的內容會吸引粉絲的目光，當有越多粉絲與你的專頁互動，甚至分享內容在個人頁面上，這會促使越多「非粉絲」看到你的品牌，而品牌的影響力也會越來越強大。

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