重視顧客消費決策過程，3招走進客戶的心

根據印度最大的軟體公司Infosys的調查，86%的消費者認為個人化是影響購買決策的因素之一。客戶總是希望企業能夠明白他們的心思，即便他們更換不同裝置或通路，也想要獲得自己需要的產品或資訊。企業若想要在每個階段加強和客戶的親密性，增加互動並影響購買決策，創造一個少見的顧客體驗旅程會是一個方法。自動化行銷公司Invoca的內容行銷總監Laura Schierberl提供了以下3種方式，讓企業與客戶在確定購買前那段曲折旅程中有更多接觸，使企業更深入了解客戶，並增加企業超越客戶期待的機會，促成交易成功。

1.掌握最佳媒介：手機

手機時代，從人們已經無法戒掉的即時通訊軟體到最近火熱的擴增實境案例 Pokémon Go，都顯示著我們能夠透過手機獲得更強烈或更容易與他人連結的感受，因此掌握好手機這個媒介成為企業成功之必要。

利用手機能夠讓客戶更進一步了解產品，或對品牌產生親切感，例如長榮航空在粉絲專頁上貼出360度影片，並結合有獎徵答活動，吸引使用者觀看影片，讓他們從中了解長榮航空從早到晚，從準備到起飛的過程，無形之中便拉近了與客戶間的距離。

2.了解客戶的消費流程

根據Google發表的調查結果，有高達90%的使用者在購買一項產品的過程中會使用兩種或以上的裝置。現在消費者不會意識到線上和線下購物的差別，他們所思考的是如何在有需求的時候最快或最方便獲得產品，也因此人們已經習慣於交錯使用不同的裝置購物。

對於企業來說，僅僅知道客戶在消費過程的初始原因和最終結果是不夠的，而是需要了解整個消費的過程，包含客戶點擊了什麼，提出什麼問題，以及他們目前在過程中的哪個階段。在更深入了解客戶之後才能更精確投放廣告，或給予客戶正確的資訊和協助以推銷產品。

3.重視直接的對話

當人們面臨重大或複雜的抉擇，單純只有文字很難說服人們傾向某一邊，口頭言語更容易直接達到說服的目的。Invoca的調查結果顯示，當考慮購買昂貴物品或面對較複雜的購物流程，有64%的人透過電話完成交易，超過透過網路完成的人兩倍（24%），而千禧世代的年輕人透過電話購物的比例甚至是用Twitter等方式購買的三倍人數。

人與人直接的對話對於消費過程的影響其實超出人們的想像，因此企業在規劃行銷策略時不應該輕忽電話銷售，或能夠與客戶直接進行對話的其他方式。

消費的過程不是線性的，而是持續變動的，因此企業與其關注競爭對手，不如時時注意客戶的需求，並針對其進行策略上的調整。為客戶創造難忘且能夠持續見效的消費經驗，使他們的消費過程能夠更美好，不僅讓客戶對企業有好印象，也讓企業對客戶有更深入的理解

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