品牌也需要被討厭的勇氣？品牌被討厭的成本，可能比想像中高

根據 Sprout Social 的調查發現，雖然大多數消費者（85 ％）對社群平台上的品牌有印象，60 ％的消費者都惱火品牌張貼的東西，覺得他們很難看。調查發現，社群媒體已經超越了單純的宣傳平台，當品牌無法滿足消費者預期，恐怕會失去他們的觀眾，甚至降低品牌忠誠度和銷售。

調查發現，可喜的是，75 ％ 的消費者因為看到社群媒體上的某些品牌後，已經做出購買；57 ％ 的人對跟隨的品牌更有可能購買。消費者最討厭的社群行銷動作有哪些？近半數（46 ％）的人指出，如果品牌發布的訊息過於頻繁，會取消對品牌的關注；40％ 的消費者認為，說髒話的品牌很煩人；32 ％ 的人會對品牌嘗試好玩的東西很惱火。

2016 年第一季 Sprout Social 的調查發現，客戶服務首選的溝通管道分別是，社群媒體（34.5 %）、網站/線上聊天（24.7 %）、電子郵件（19.4 %）、電話客服（16.1 %）和實體店面（5.3 %）。社群品牌被使用者厭惡可能付出的成本包括，降低品牌忠誠度（23.2 %）、減少使用產品和服務 （26.1 %）、更可能轉向競爭者（29.3 %）和更可能張貼負面評價（14 %）。

消費者都希望自己喜歡的品牌能打造卓越的客戶體驗，為自己提供個人化的優質服務，90 ％的消費者嘗試接觸到社群媒體品牌，73 ％的人曾有過對社群品牌產生負面印象，當消費者的疑問或投訴被忽略時，36 ％ 的人會公開羞辱品牌，30 ％ 的人會轉往競爭對手。

如果品牌能提供良好的社群體驗，70 ％的人更容易使用品牌的產品或服務；65 ％的人有更強的品牌忠誠度；25 ％的人是不太可能投奔競爭對手；25 ％的人是不太可能發表關於品牌產品或服務的負面評價；75 ％的人可能分享良好的經驗；43 ％的人更可能進行購買。

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