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SmartM電子商務學院》莫忘初衷信任為本,媽咪愛經營母嬰電商的四大秘訣

2016-09-30
SmartM/楊芷盈
SmartM電子商務學院》莫忘初衷信任為本,媽咪愛經營母嬰電商的四大秘訣
圖片來源 : Pixabay

在2013年 8月,媽咪愛正式上線,經歷三年的磨練和成長,目前已經發展成為擁有70 多位員工的母嬰電商。媽咪愛團購網目前主打母嬰相關產品,逐漸擴展到親子旅遊、玩教具、童書繪本、安心食品和居家用品等,包含一切媽媽們可能會需要的東西。

 

媽咪愛在短短三年間,訂單超過上千萬筆,兩個粉絲團也超過40萬名粉絲,深得新手爸媽的信賴。媽咪愛創辦人張瑜珊認為,若想要經營電商,獲得顧客信賴和忠誠是成功的必備因素。對於電商經營,她提出了四項秘訣:

1.嚴選商品、經營社群,創造令人信任的品牌

張瑜珊認為,媽咪愛最重要的任務便是要代表媽媽選出最優質的產品。由於大多數的新手爸媽缺乏對於母嬰商品的認識,加上難以了解嬰兒使用的感覺,導致新手爸媽們難以評斷商品是否合適。所以,張瑜珊認為經營母嬰電商最重要的就是創造出「能讓消費者信任的品牌」。

 

俗話說:「買錯最貴。」為了讓所有家庭買得安心,媽咪愛的官方網站上設有專欄和問題區,提供給所有家庭解惑和交流的空間。此外,媽咪愛撰寫了非常多內容詳細的開箱文,分享產品使用體驗以及產品材質是否安全等詳盡介紹。更創立爸媽陪審團,讓消費者也一起鑑定商品。媽咪愛挑選商品的核心準則就是品質好且實用,希望透過層層嚴格的把關,成為值得家庭信任的品牌。

SmartM電子商務學院》莫忘初衷信任為本,媽咪愛經營母嬰電商的四大秘訣
媽咪愛的官方網站上設有專欄和問題區,提供給所有家庭解惑和交流的空間

2.認同企業核心價值,招募志同道合的人才

張瑜珊分享,經營電商以來,最大的挑戰就是招募志同道合的團隊夥伴。對於電商團隊而言,彼此的意見和理念要是相符的,否則遇到問題很容易就停滯不前。張瑜珊用心對待每位員工,使公司組織扁平化,讓同仁都能說出自己對企劃的想法,有任何意見都可以大膽提出來交流。

 

在媽咪愛工作的每位同仁都必須要有解決問題的能力。因為新創公司有很多大大小小的問題需要解決,如果只是一直提問題卻沒人想解決,那就變成了不停的抱怨。員工要學習獨立地找到正確方向解決問題,摸索過程中要有開放的想法,能夠擁抱改變才可以擴大視野,深入地從用戶的角度思考出獨一無二的創意點子。

3.要長久經營就必須重視客戶服務

客戶服務是媽咪愛在經營電商時非常重視的環節。張瑜珊分享,以信任為基底發展事業時,與客戶的關係就不只是商品買賣,而是要設身處地從家庭的角度去提供服務。舉例來說,像是小孩多大要吃什麼類型的嬰幼食品,身高多高要穿什麼尺寸的衣服等問題,都要用最專業的知識和貼心的口吻回答他們。

 

為經營品牌名聲,媽咪愛盡力避免因溝通不良而導致的消費者負評。張瑜珊認為,唯有創造良好的互動才能增加客戶忠誠度,重視客戶服務才能長久經營,這是媽咪愛一直以來不變的經營理念。

4.注重行動裝置需求,App輔助使消費者體驗更順暢

除了網頁版的官方網站提供商品挑選外,媽咪愛也開發專屬App,希望可以讓消費者透過行動裝置更快速、精準地提供日常生活所需要的資訊。張瑜珊分析,其實媽媽空閒的時間非常少,除了要照顧嬰幼兒之外,還得做家事、煮三餐甚至是工作,剩下時間還要花費心思搜尋嬰幼兒商品,完全沒有時間可以休息。

 

張瑜珊分享,設計App就是希望給媽媽一個管道,能夠利用瑣碎時間快速挑選到想要且質感好的商品,使購物更加快速順利。除了使用者介面優化、結帳功能更方便之外,未來還會增加更多個人化的功能,期望給使用者更順暢的體驗。這樣貼心的設計使提袋率增加,也讓消費者購買意願大幅提升。

 

 

 

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