李慧瑩（樂天市場品牌行銷本部部長）：超級點數、樂天大學，打造高黏著度電商生態圈

2015年起，樂天市場引進樂天信用卡、樂天旅遊、樂搜APP等多元服務，樂天Kobo電子書更於2016年在台上市，推出電子書商店及app服務。對於樂天在台灣的電子商務佈局而言，無疑是「電商」、「金融科技」和「內容」部門的全新整合。使超級點數機制能夠成功循環與回饋，提升台灣樂天生態圈的多元發展與成熟度。

樂天市場透過特色獨具的「超級點數」，打造出點數持續再生的購物平台，賣家可運用點數機制設計行銷活動，不必流於價格戰的廝殺。另外，樂天也提供合作的電商賣家完善的顧問服務，讓提供不同商品的電商賣家都能夠隨時適應瞬息萬變的電商環境。

其中，樂天市場提供「樂天大學」的機制，讓賣家學習經營技巧。樂天大學會協助賣家評估商品特色、行銷策略、銷售思維等等電商經營概念。品牌行銷本部部長李慧瑩分享，在經營新客戶、老客戶與VIP客戶時的行銷策略各有不同，也必須要透過不同的管道與不同黏著度的消費者溝通。

因此，在經營電商時，將會員分類是很重要的過程。李慧瑩進一步分享，經營不同黏著度顧客的三大要點：

1.針對新買家推出特殊行銷方案

對於尚未在商家購買商品的顧客，如何跨越門檻吸引新會員下單是一重大議題。樂天大學會依照不同品類的賣家，提供不一樣的銷售策略建議。李慧瑩以糕餅賣家為例，若是希望吸引新顧客，建議可以推出綜合口味組合，以吸引新客戶嚐鮮。李慧瑩表示，對於尚未消費過的新會員，建議針對推出新規會員的特殊組合、嚐鮮價。另外，也建議可以以「限時限量」作為操作策略，營造消費者搶購的急促感。

李慧瑩分析，通常賣家在經營電商通路初期，最大的困難都是產品端的問題。樂天大學必須協助賣家思考不同品項在電商通路銷售時，該如何包裝、定價才是符合電商消費者習慣的。以團購美食為例，在透過電商通路銷售糕餅時，為考量物流運送的因素。必須有比傳統通路更完善的包裝。才能確保物流過程中的保鮮、防撞是否到位。

2.透過完善的行銷策略經營回購率，而非削價競爭

李慧瑩認為，現在網路上可供消費者選擇的商品非常多。除了以樂天點數為主要的行銷策略代替削價競爭之外，樂天也提供了完善的後台，讓賣家能夠與消費者透過各種形式溝通。

李慧瑩分析，賣家經營新會員時，應該把心態調整為在經營下個月的既有會員。在新客戶購買一次之後，賣家必須要去觸及他第二次，經營顧客回購率。李慧瑩舉例，今天如果一個店家總是在削價競爭的時候，便無心力經營品牌。配合著樂天的超級點數機制，賣家無需削價惡性經爭。

3.透過賣家交流會，賣家更能掌握與目標群眾溝通訣竅

經營VIP客戶時，必須要針對不同族群的消費者推播不同的行銷內容，忠誠度越高的顧客，越要滿足其感性訴求。李慧瑩舉例，VIP客戶除了能夠得到較高的點數回饋之外，樂天也同時會鼓勵、輔導賣家針對VIP客戶提供服務。

舉例而言，購買女裝的消費者，同時有較大的可能性會是團購美食的目標群眾，即可針對該族群發送促銷資訊。為了滿足這樣的興趣重疊的消費需求，樂天定期舉辦賣家交流會，讓店家之間彼此交換經營狀況，進而也讓不同性質的賣家找到合作機會，一起為共同的特殊客群推出量身定做的行銷優惠或是新品項。

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